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1、 41 1 1 目的目的 规范收银员操作流程及标准规范收银员操作流程及标准 掌握识别真假钞的能力掌握识别真假钞的能力 减少因流程错误及识别技能偏减少因流程错误及识别技能偏 差而造成客诉及餐厅利润的损失 差而造成客诉及餐厅利润的损失 2 2 适用范围适用范围 餐饮售卖的点位 含联营商 及移动餐车 餐饮售卖的点位 含联营商 及移动餐车 昆明昆明碧桂园碧桂园雪世界运营管理手册雪世界运营管理手册 编号编号 HDHD KM ZTYL BM0302 CZ002 KM ZTYL BM0302 CZ002 版本 版本 v1 0v1 0 餐厅收银操作标准餐厅收银操作标准 主责部主责部 门 门 昆明昆明碧桂园碧桂
2、园乐园乐园 乐园商业乐园商业 部 部 日期 日期 20202020 10 10 2121 会签部会签部 门 门 日期 日期 日期 日期 修订记录修订记录 日日 期期版本号版本号内容内容撰稿人撰稿人审核人审核人批准人批准人 20202020 10 21 10 21v1 0v1 0修改格式修改格式XXXXXXXXXXXXXXXX 42 3 3 管理职责管理职责 部门部门 岗位岗位职责与权限职责与权限 主管主管 1 1 明确每日销售目标 并追踪达成结果 明确每日销售目标 并追踪达成结果 2 2 不定时抽盘员工营业款 杜绝员工违规操作造成营业损失 不定时抽盘员工营业款 杜绝员工违规操作造成营业损失 3
3、 3 辅导员工促销及收银技能 提升收银速度及营业额 辅导员工促销及收银技能 提升收银速度及营业额 4 4 收银所需打印纸的及时要货 确保收银顺畅 收银所需打印纸的及时要货 确保收银顺畅 收银员收银员 1 1 按标准做好收银准备工作 按标准做好收银准备工作 2 2 收银设备的日常保养 保证机器正常运作 收银设备的日常保养 保证机器正常运作 3 3 礼貌服务 快速点餐 适时进行建议销售 提升营业额及客单价 礼貌服务 快速点餐 适时进行建议销售 提升营业额及客单价 4 4 按流程执行收银步骤 不因违规操作而造成长短款及收到假钞 影响营按流程执行收银步骤 不因违规操作而造成长短款及收到假钞 影响营 业
4、额损失及游客满意度 业额损失及游客满意度 5 5 不将私人现金 食品与工作无关的物品带入收银区 不将私人现金 食品与工作无关的物品带入收银区 6 6 不将营业额对企业外人员泄露 不将营业额对企业外人员泄露 4 4 工作要求工作要求 工作事项工作事项工作要求工作要求 管控要点管控要点 准备工作准备工作 1 1 参加班前会 检查仪容仪表 明确当天销售目标 促销重点 园内各大参加班前会 检查仪容仪表 明确当天销售目标 促销重点 园内各大 事项 事项 2 2 主管为备用金钥匙保管人主管为备用金钥匙保管人 每日指定人员领取备用金 每日指定人员领取备用金 3 3 员工前往金库按照所属售卖点位编号领取备用金
5、员工前往金库按照所属售卖点位编号领取备用金 并在并在 备用金领取表备用金领取表 上签字 与财务兑换运营所需零钱 上签字 与财务兑换运营所需零钱 4 4 清点备用金清点备用金 确认有无短少确认有无短少 若是短少若是短少 需确认昨日晚班人员交接时候有需确认昨日晚班人员交接时候有 无异状 再由昨日当班人员将金额补齐无异状 再由昨日当班人员将金额补齐 5 5 检查打印纸检查打印纸 银联纸是否充足 银联纸是否充足 工作事项工作事项工作要求工作要求 管控要点管控要点 欢迎顾客欢迎顾客 收银步骤收银步骤 1 1 顾客到达柜台收银员对到达柜台前的顾客应目光注视 保持微笑顾客到达柜台收银员对到达柜台前的顾客应目
6、光注视 保持微笑 2 2 收银员需向第二位 第三位顾客招呼 并示意稍等 收银员需向第二位 第三位顾客招呼 并示意稍等 3 3 若顾客带有小朋友 需要先向小朋友亲切问候 若顾客带有小朋友 需要先向小朋友亲切问候 点餐点餐1 1 将点餐内容准确打入收银机 将点餐内容准确打入收银机 43 2 2 协助解答顾客对菜单的疑问 协助解答顾客对菜单的疑问 3 3 告知顾客正在促销的产品 告知顾客正在促销的产品 4 4 微笑 目光注视 专注地倾听顾客的点餐内容 微笑 目光注视 专注地倾听顾客的点餐内容 5 5 快速正确地为顾客点餐 顾客点餐时切勿打断 快速正确地为顾客点餐 顾客点餐时切勿打断 建议性销售建议性
7、销售 1 1 至少一次至少一次 建议正在促销的产品 配餐 饮料或甜点 需在正确的建议正在促销的产品 配餐 饮料或甜点 需在正确的 时机做正确的建议性销售 时机做正确的建议性销售 2 2 在点餐的过程中适当的时间进行 在点餐的过程中适当的时间进行 3 3 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售对建议的产品以描述的方式来进行建议销售 例如例如 热的热的 新鲜新鲜 的 冰的 可口的等 的 冰的 可口的等 4 4 在适当的时间针对适当的产品建议销售 在适当的时间针对适当的产品建议销售 4 14 1 销售大份量的产品 销售大份量的产品 4 24 2 建议漏点的产品 点餐内容四个基本产品组成 主食 配餐建
8、议漏点的产品 点餐内容四个基本产品组成 主食 配餐 小吃小吃 饮料饮料 正在促销的产品非常容易进行建议性促销的正在促销的产品非常容易进行建议性促销的 倾听顾客倾听顾客 如顾客说就这些了的话就不要再促销了 如顾客说就这些了的话就不要再促销了 5 5 不可做的建议性销售不可做的建议性销售 5 15 1 直接向儿童销售 会使父母不悦 直接向儿童销售 会使父母不悦 5 25 2 如顾客说了就这些了 还继续建议 这样会使顾客反感 如顾客说了就这些了 还继续建议 这样会使顾客反感 5 35 3 做多种产品的建议性促销 会使顾客留下我们强迫促销的印做多种产品的建议性促销 会使顾客留下我们强迫促销的印 象 象
9、 5 45 4 以打折方式作为促销语 只可以套餐组合优惠为促销语 以打折方式作为促销语 只可以套餐组合优惠为促销语 确认点餐内容确认点餐内容 1 1 确认点餐内容以正确被录入收银机 确认点餐内容以正确被录入收银机 2 2 与顾客确认收银机上的点餐内容 与顾客确认收银机上的点餐内容 3 3 确认点餐内容后累计总金额 并且告知顾客 确认点餐内容后累计总金额 并且告知顾客 找零找零 确认餐确认餐 点内容点内容 1 1 清楚的告诉顾客应付的金额 清楚的告诉顾客应付的金额 2 2 当顾客传递来钱款时 双手接过并且保持微笑 当顾客传递来钱款时 双手接过并且保持微笑 3 3 将钞票横放在抽屉内的横隔上将钞票
10、横放在抽屉内的横隔上 4 4 核对找零核对找零 点数给顾客点数给顾客 并将找零和收银小票双手呈递到顾客手中并将找零和收银小票双手呈递到顾客手中 游客确认找零无误后 将收到的钞票放置到收银抽屉格栏内 游客确认找零无误后 将收到的钞票放置到收银抽屉格栏内 5 5 告知顾客收银小票单号及取餐点 告知顾客收银小票单号及取餐点 收银步骤收银步骤1 1 食品加工区根据收到的出单票食品加工区根据收到的出单票 仔细并且准确的包装餐饮 仔细并且准确的包装餐饮 44 包装产品包装产品2 2 确保产品种类 配料 规格以及数量的正确性 确保产品种类 配料 规格以及数量的正确性 3 3 准备所有必须的佐料以及配套用品准
11、备所有必须的佐料以及配套用品 纸巾纸巾 筷子筷子 勺子勺子 牙签牙签 收银步骤收银步骤 呈递餐饮呈递餐饮 并并 感谢顾客感谢顾客 1 1 根据收银小票单号广播报号根据收银小票单号广播报号 通知顾客取餐 通知顾客取餐 2 2 回收票据回收票据 核对单号及餐品内容核对单号及餐品内容 对已出餐的餐品做好记录 对已出餐的餐品做好记录 3 3 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客 4 4 向顾客致结束语时微笑并说向顾客致结束语时微笑并说 祝您用餐愉快祝您用餐愉快 5 5 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客 5 5 支持文件支持文件 文件编号文件编号文件名称文件名称 无无无无 6 6 支持表单支持表单 表单编号表单编号表单名称表单名称保管单位保管单位保存期限保存期限 无无无无无无无无 7 7 其他其他 7 17 1 本细则由文旅集团昆明文旅城乐园营运管理公司负责制订 修订 补充和解释 本细则由文旅集团昆明文旅城乐园营运管理公司负责制订 修订 补充和解释 7 27 2 此前相关管理规定 凡与本细则有抵触的 均依照本细则执行 此前相关管理规定 凡与本细则有抵触的 均依照本细则执行 7 37 3 本细则自发布之日起生效执行 本细则自发布之日起生效执行
