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1、 31 1 1 目的目的 通过规范收银的流程与服务要求 来提升游客的购物体验 通过规范收银的流程与服务要求 来提升游客的购物体验 2 2 适用范围适用范围 昆明昆明碧桂园碧桂园雪世界运营管理手册雪世界运营管理手册 编号编号 HDHD KM ZTYL BM0301 CZ005 KM ZTYL BM0301 CZ005 版本 版本 v1 0v1 0 收银服务标准化手册收银服务标准化手册 主责部主责部 门 门 昆明昆明碧桂园碧桂园乐园乐园 乐园商业乐园商业 部 部 日期 日期 20202020 10 10 2121 会签部会签部 门 门 日期 日期 修订记录修订记录 日日 期期版本号版本号内容内容撰
2、稿人撰稿人审核人审核人批准人批准人 20202020 10 21 10 21v1 0v1 0修改格式修改格式XXXXXXXXXXXXXXXX 32 适用于昆明适用于昆明碧桂园碧桂园主题娱乐管理有限公司商品组商店主题娱乐管理有限公司商品组商店 售卖亭售卖亭 售卖花车等售卖岗位售卖花车等售卖岗位 3 3 管理职责管理职责 部门部门 岗位岗位职责与权限职责与权限 商品组商品组负责制定作业标准 并进行业务技能培训并检查落实标准 负责制定作业标准 并进行业务技能培训并检查落实标准 收银员收银员 严格按照收银服务流程严格按照收银服务流程 展示良好的对客服务状态展示良好的对客服务状态 在提升销售的的同时在提
3、升销售的的同时 规避后续可能产生的其他问题 规避后续可能产生的其他问题 4 4 工作要求工作要求 工作事项工作事项工作要求工作要求 管控要点管控要点 问候游客问候游客 1 1 游客进店时 应放下手头工作 对经过的游客要微笑问候游客进店时 应放下手头工作 对经过的游客要微笑问候 你好 欢你好 欢 迎光临迎光临 2 2 游客到达柜台时 应目光注视 保持微笑 游客到达柜台时 应目光注视 保持微笑 3 3 收银工作人员需向第二位 第三位游客招呼 并示意稍等 收银工作人员需向第二位 第三位游客招呼 并示意稍等 4 4 若游客带有小朋友 需要先向小朋友亲切问候 若游客带有小朋友 需要先向小朋友亲切问候 确
4、定商品确定商品 1 1 确定游客是否需要买单 以及商品是否属于需买单商品 确定游客是否需要买单 以及商品是否属于需买单商品 2 2 建议性销售建议性销售 至少一次至少一次 建议正在促销的产品建议正在促销的产品 或者可形成搭配的商品或者可形成搭配的商品 需在正确的时机 做正确的建议性销售 需在正确的时机 做正确的建议性销售 3 3 判断游客购买的商品数量是否需要装袋 并且提出建议性销售 判断游客购买的商品数量是否需要装袋 并且提出建议性销售 商品入机商品入机 1 1 入机时入机时 应逐件拿起来查看商品名称应逐件拿起来查看商品名称 价格价格 数量是否正确数量是否正确 如果是盒如果是盒 包装商品包装
5、商品 还须将包装盒内的商品拿出来检查还须将包装盒内的商品拿出来检查 确认包装与实际商品相确认包装与实际商品相 符 然后通过收银扫描仪对准商品条形码扫描入机 符 然后通过收银扫描仪对准商品条形码扫描入机 2 2 不能通过扫描器的商品 可以改用手工输入商品编码方式入机 不能通过扫描器的商品 可以改用手工输入商品编码方式入机 3 3 扫码过程中扫码过程中 要注意看清屏幕要注意看清屏幕 是否有多扫或漏扫的情况是否有多扫或漏扫的情况 同时帮助游同时帮助游 客检查商品有无缺陷 如发现问题及时提醒游客更换 客检查商品有无缺陷 如发现问题及时提醒游客更换 唱收唱付唱收唱付 1 1 当游客递来钱款时当游客递来钱
6、款时 应双手接过应双手接过 并且保持微笑并且保持微笑 将结算商品总金额告将结算商品总金额告 知游客知游客 总共总共 XXXX 元元 唱价唱价 收取游客现金时说收取游客现金时说 收您收您 XXXX 元元 唱收唱收 游客支付的现金正够时 说游客支付的现金正够时 说 您的钱正好您的钱正好 唱收 唱收 2 2 核对找零时核对找零时 当面点数给游客当面点数给游客 并将找零双手呈递到游客手中并将找零双手呈递到游客手中 并告知并告知 游客游客 找您找您 XXXX 元元 唱付 唱付 3 3 现金摆放现金摆放 钱箱内现金摆放钱箱内现金摆放 按钱格顺序从左往右顺序分别为按钱格顺序从左往右顺序分别为 100 501
7、00 50 2020 1010 5 5 1 1 元的方式摆放 元的方式摆放 33 4 4 找零动作 找零动作 1 1 找钱时应从钱箱钱格从左至右 由大到小面额的找零 找钱时应从钱箱钱格从左至右 由大到小面额的找零 2 2 呈递时将大钞放在下面呈递时将大钞放在下面 零钱放上面零钱放上面 双手呈递给游客双手呈递给游客 当着游客当着游客 的面从大到小点清点一遍 的面从大到小点清点一遍 3 3 如果游客是刷银行卡买单时如果游客是刷银行卡买单时 应依照从上到下应依照从上到下 依次为银行卡依次为银行卡 零零 钱钱 销售小票的方式销售小票的方式 一次性呈递给游客一次性呈递给游客 将现金连同收银小票交将现金连
8、同收银小票交 到游客手中 到游客手中 呈递致谢呈递致谢 1 1 向游客呈递商品并且感谢游客 向游客呈递商品并且感谢游客 1 1 若呈递物品体积较大时应右手提左手托若呈递物品体积较大时应右手提左手托 无提拉包装的物品应双手无提拉包装的物品应双手 托 托 2 2 向游客介绍附近大型的参玩设施 祝游客向游客介绍附近大型的参玩设施 祝游客 游园愉快游园愉快 2 2 提醒游客收好销售小票以及随身物品 提醒游客收好销售小票以及随身物品 注意事项注意事项 1 1 如发生游客抱怨如发生游客抱怨 应通知主管处理应通知主管处理 严禁在卖场与游客发生争执严禁在卖场与游客发生争执 影响影响 正常的收银工作 正常的收银
9、工作 2 2 为确保收款时的安全性为确保收款时的安全性 要求大面额款项全部放在零钱箱下要求大面额款项全部放在零钱箱下 或装入袋或装入袋 中 锁进收银台的抽屉内 避免收银箱内现金过多 中 锁进收银台的抽屉内 避免收银箱内现金过多 5 5 支持文件支持文件 文件编号文件编号文件名称文件名称 无无无无 6 6 支持表单支持表单 表单编号表单编号表单名称表单名称保管单位保管单位保存期限保存期限 无无无无无无无无 7 7 其他其他 7 17 1 本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定 修订 补充和解本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定 修订 补充和解 释 释 7 27 2 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 7 37 3 本实施细则自发布之日起生效执行 本实施细则自发布之日起生效执行
