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1、大客户服务主管胜任素质模型与任职资格本书依企业的发展战略和经营环境，结合大客户服务主管岗位的任职要求，参照同类优秀主管人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了大客户服务主管胜任素质模型，具体内容如图13-10所示。技能/能力监控能力（2级）商务谈判能力（2级）换位思考能力（2级）人际交往能力（2级）关系网建立能力（2级）服务质量管理能力（2级）问题发现与解决能力（2级）知识公司知识（2级）客户知识（2级）客服知识（2级）营销知识（1级）职业素养客户意识（2级）诚信意识（2级）、责任心（2级）敬业精神（2级）、主动性（2级）图13-10 大客户服务主管胜任素质模型示意
2、图大客户服务主管的任职资格条件如表13-10所示。表13-10 大客户服务主管任职资格条件关键行为与结果要求工作标准与规范指标界定与目标值大客户开发任务管理根据大客户开发计划及相关要求、标准，不断拓展企业的大客户资源任务完成率每低于 %，扣 分完成率=大客户调查报告管理定期提交大客户调查报告，为大客户服务维护及管理工作提参考信息和合理化建议合理化建议被采纳的次数，每低于目标值 次，扣 分大客户回访管理制订大客户回访计划，并按计划执行，关注大客户动态，发现问题及时提供解决方案回访率每低于 分，扣 分；发现问题不汇报不解决每次扣 分大客户满意度管理积极参与大客户服务改进工作，努力提高大客户满意度大客户服务满意度平均分每低于 分，扣 分
