男装专卖店管理系列手册之专卖店营业员手册

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1、 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库 整理 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的 不要随意相信 请访问 3722 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式 李小亮 第 1 页 共 27 页 5 20 2008 第一稿 意大利意大利 OSCARDAN 奥斯卡丹 男装 专卖店管理系列手册 奥斯卡丹 男装 专卖店管理系列手册 之专卖店营业员手册之专卖店营业员手册 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库 整理 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的 不要随意相信 请访问 3722 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt

2、格式 李小亮 第 2 页 共 27 页 5 20 2008 第一稿 目目 录录 一 营业员基本素质营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色 二 营业员守则营业员守则 三 营业员职责与岗位责任书 营业员职责与岗位责任书 营业员的主要职责 岗位责任书 四 商品展示陈列规范商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素 商品陈列展示中应注意避免的问题 奥斯卡丹专卖店展示陈列规范操作 五 专卖店纪律规范五 专卖店纪律规范 六 服务标准规范六 服务标准规范 基本的服务表现 服务六部曲 七 营业流程规范七 营业流程规范 开店营业前的准备 开始营业

3、后 未有顾客时 营业结款规定 关门前送客 专卖店关门时 八 服务规范用语 忌语八 服务规范用语 忌语 待客应对的七大用语 理想的应对用语 待客忌语 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库 整理 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的 不要随意相信 请访问 3722 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式 李小亮 第 3 页 共 27 页 5 20 2008 第一稿 前前 言言 我们的成功来自专业与专心 致奥斯卡丹专卖店所有员工 当 您 打 开 这 本 手 册 我 们 高 兴 地 告 诉 你 你 已 经 成 为 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 大 家 庭 里

4、 的 一 名 光 荣 的 成 员 你 的 生 活 从 此 掀 开 崭 新 的 一 页 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 也 因 为 如 此 优 秀的 你加盟而倍感荣幸与光彩 来 到 奥 斯 卡 丹 这 个 新 的 集 体 里 一 开 始 也 许 你 会 遇 到 这 样 或 那 样 的 问 题 因 为 每 个 人 都 有 不 同 的 个 性 不 同 的 生 活 理 想 和 追 求 但 是 不 管 怎 么 样 为 了 我 们 共同 的事业 为了我们共同的成功 我们不得不起用铁一般的纪律 严格要求 奥斯卡丹 上下每一个员工 我 们 希 望 所 有 的 专 卖 店 干 净 整 洁 漂 亮 让 顾 客 赞 叹

5、 不 已 得 到 最 高 品 位 的 购 物乐趣 我 们 希 望 在 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 里 工 作 能 使 你 内 心 时 刻 充 满 快 乐 并 希 望 你 以 这 种 快 乐 的 心 情 去 感 染 我 们 的 顾 客 去 服 务 我 们 的 顾 客 让 顾 客 既 感 受 到 产 品 的 魅 力 更 感受到非一般的你非凡的个人魅力 我 们 注 重 集 体 的 成 功 而 不 是 个 人 的 成 功 我 们 希 望 你 注 重 所 在 的 团 队 因 为 集 体 里 的 每 一 个 人 会 是 很 优 秀 更 因 为 只 有 每 一 个 人 都 在 努 力 工 作 只 有 每 一

6、 个 团队 里的人都同心协力 同舟共济 才可能有个人的成功和辉煌 我 们 希 望 你 不 断 学 习 尽 心 尽 力 热 爱 本 职 工 作 认 真 负 责 地 做 好 每 一 件 事 同 时 我 们 会 为 努 力 上 进 的 你 提 供 不 间 断 的 各 类 培 训 全 面 提 高 你 的 个 人 素 质 让 你与 奥斯卡丹 一同走向辉煌的明天 我 们 相 信 制 订 厚 厚 的 管 理 手 册 对 于 那 些 渴 望 企 业 走 向 成 功 渴 望 个 人 拥 有 成 就 的 员 工 来 说 肯 定 不 是 一 种 束 缚 不 是 压 制 因 为 每 一 个 优 秀 卓 著 的 员 工

7、 都 知 道 如果 没 有 规 矩 就 不 成 方 圆 如 果 没 有 高 质 量 的 服 务 没 有 高 效 率 的 行 为 习 惯 专 卖 店就 不可能取得成功 我 们 对 每 一 个 认 真 执 行 管 理 手 册 的 员 工 表 示 最 衷 心 的 尊 敬 与 感 谢 并 郑 重 保 证 这 些员工付出的每一分努力会得到回报 我们相信你同样会成长为一位这样的员工 用心学习 用心体会 用心去做 这就是我们对你的全部要求 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库 整理 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的 不要随意相信 请访问 3722 加入 必要时可将此文件解密成可编辑

8、的 doc 或 ppt 格式 李小亮 第 4 页 共 27 页 5 20 2008 第一稿 一 一 营业员基本素质营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员的基本条件 年龄 18 26 岁 身高 1 60 米以上 高中以上文化程度 身体健康无影响外观病态 良好的职业悟性或一定的从业经经验 五官端正 有良好的精神风貌 工作意念强 普通话标准 懂方言 营业员的素质要求 营业员的素质要求 服饰美 作 为 一 个 品 牌 服 装 的 营 业 员 其 自 身 的 着 装 妆 容 对 顾 客 的 影 响 很 大 许 多 顾 客 在 拿 不 定主 意 时 都 愿 意 找 那 些 穿 着 比 较 新 颖 打 扮

9、 入时 有 品位 的 营 业员 帮 助 自 己 参 谋 但新 颖 入 时 不 等 于 奇 装 异 服 营 业 员 的 外 表 应 与卖 场 的 环境 和 所 服务 的 产 品 相 协 调 既不 能 花 枝 招 展 过 分 前 卫 也 不 能 过 于 老 式 陈旧 同 时穿 戴 要 保持 清 洁 整 齐 没有顾客愿意一个蓬头垢面 衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品 修饰美 服 饰 产 品 营 业 员 的 修 饰 打 扮 随 时 都 在 无 声 地 向 顾 客 表 明 自 己 的 审 美 情 趣 其 修 饰应该具有美观 健康 淡雅的特点 又要做到与环境的和谐统一 可适当地佩带饰品 如发针 发带 胸

10、针 戒指 但这些饰品应以雅为主 过分 的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉 服饰产品营业员的发型应显示出自然 端庄之美 可适当化些淡妆 但严禁浓装艳抹 保 持 口 齿 的 清 洁 是 非 常 重 要 的 营 业 员 务 必 养 成 在 上 岗 之 前 照 一 下 镜 子 用 餐 后 要漱口的习惯 并检查是否擦了口红 是否有食物的残渣留在齿缝中 注 意 体 臭 在 上 岗 前 不 要 吃 葱 蒜 等 辛 辣 味 浓 烈 的 食 物 这 极 易 导 致 销 售 中 断 以 避免令顾客产生反感 举止美 营业员的行为举止 往往能直接影响顾客的情绪 言谈清晰文雅 举止落落大方 中国最庞大的下载资料库 中国最

11、庞大的下载资料库 整理 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的 不要随意相信 请访问 3722 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式 李小亮 第 5 页 共 27 页 5 20 2008 第一稿 会 给 顾 客亲 切 愉 快 轻 松 舒 适 的 感 觉 而 举 止 轻 浮 言 谈 粗鲁 则 会使 顾 客 产 生 厌烦心理 站立姿势要自然 端正 正确的姿势 不弓背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿支撑身体的重心 这样短暂的舒适只会带来反效果 一定要穿合脚的鞋子 尽量不穿高跟鞋上岗 双手可放于身体的两侧也可于身前交叉 不正确的姿势 歪脖 塌腰驼背 撅

12、臀挺肚 倚靠货架 双臂拥胸 双手插兜 倒背手等 营 业 员 在 工 作 时 要 做 到 不 扎 堆 聊 天 嬉 戏 打 闹 不 能 对 顾 客 评 头 品 足 不 应 有 当 着 顾 客打 哈 欠 打 喷 嚏 挖 耳 朵 剔 牙 搔 痒 等 不 雅的 动 作 更 不 能 随意 吸 烟 吃 零食 看杂志 干私活等 情绪美 要 精 神 饱 满 精 力 充 沛 应 保 证 充 足 的 睡 眠 可 适 当 化 妆 洒 点 香 水 但 香 水 味 不 要 过 于浓 烈 业 余 时 间 多 参 加 各 种 健 身 娱 乐 活 动 有 助 于 增强 体 质 和保 持 良 好 的 心绪 当情绪不佳时 可采取以

13、下方法调节 积 极 参 加 营 业 前 的 工 作 例 会 通 过 会 上 的 工 作 布 置 互 通 情 况 而 使 自 己 抛 开 不 良 情绪 提前进入工作状态 主动热情地和同事打招呼 营造一种关系融洽的工作环境 使自己心情舒畅 安静地独处一会儿 或者想一两件使人愉快的事情 营业员的工作角色 营业员的工作角色 营 业 员 的 角 色 已 经 从 以 前 的 商 业 化 逐 渐 扩 展 至 目 前 的 服 务 化 其 服 务 功 能 已 经 逐 渐 强 于销 售 功 能 如 今 的 顾 客 在 购买 有 形 产 品 本 身 的同 时 也越 来 越 重视 超 越 产 品 之外的附加价值 即

14、服务 因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色 企业 商店 的代表者 营业员面对面地直接与顾客沟通 她们的一举一动 一 言 一 行在 顾 客 的 眼 中 就 代 表 着 一 家 商 店 的 服 务 风 格 与精 神 面 貌 一 个 企业 的 产 品 质 量和整体形象 信息的传播沟通者 营业员对商店的特卖 指特价 季节性优惠等各种促销 活动的内容 期限 对产品的特殊服务范围 如自动成为 会员等 应了如指掌 对 顾客的各种询问都能给予详细的解答 消 费 者 的 生 活 顾 问 一 个 优 秀 的 营 业 员 应 该 对 自 己 所 销 售 的 产 品 知 识 保 养 方法等充分理解 能够站在顾客的立

15、场上给予他们最多的帮助和建议 服 务 大 使 在 现 今 如 此 激 烈 的 市 场 竞 争 中 竞 争 优 势 越 来 越 多 地 来 自 于 无 形 的 服 务 一 个 微 小 的 服 务 改 善 都 可 能 征 服 顾 客 压 倒 竞争 对 手 所 以 每一 位 营 业 员 中国最庞大的下载资料库 中国最庞大的下载资料库 整理 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的 不要随意相信 请访问 3722 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式 李小亮 第 6 页 共 27 页 5 20 2008 第一稿 必须牢牢记注 我是一个为顾客服务的营业员 企 业 商 店

16、 与 消 费 者 之 间 的 桥 梁 营 业 员 应 该 站 在 消 费 者 的 立 场 上 将 他 们 的 意 见 建 议 与 新 的 需 求 等 情 报 传 达 给 商 店 和 企 业 以 制 定 更好 的 经 营策 略 和 服 务 策略 刺激厂家生产更好的产品 一个营业员在上岗前 应该了解以下基本知识 了解商店的历史 现状 纪律 了解产品生产企业 了解行业和常用术语 男装产品知识 竞争产品 工作职责与工作范围 了解顾客的特性与购买心理 销售服务技巧 产品陈列与展示的基本常识 二 营业员守则二 营业员守则 使用 欢迎光临 请稍侯 好的 请等一下 抱歉 让您久等了 对不起 谢谢光临 等基本的礼貌用语 1 接待入店顾客必须以 欢迎光临 或 您好 起头 顾客离去时用 谢谢光 临 请慢走 欢迎下次光临 收尾 2 有顾客进门时 不可做无视状或做其他事情 3 不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客 4 当顾客与您第一眼接触时 一定要以点头示之 5 对所有进店的顾客 男性尊称 先生 女性尊称为 小姐 女士 6 要注意客人的生理状况 如近视 残疾等 不可指出其缺陷 或用眼光瞄视 7 当顾客进门时 不可马上走