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1、Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 第4章 ERP业务流程重组和 最佳方法 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 4 1 业务流程 v流程就是逻辑上相联系的一系列活动 包括 接受输入 进行加工以创造价值 最后完成 输出 Our greates
2、t weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time v企业在变化的市场中持续地改变 建立学习型组织 v不求一下子解决所有的问题 而应把精力集中在能 产生较大效果 而且能快速见效的几个关键问题上 更要注重新的科学的方法的掌握 技能的培养 系统的建立 文化的培育 以做到 持续改进 不断 创新 v必须与自上而下的企业整体战略要求统一起来 强 调资源的整合与优化 强调理念上 主要思路上 方法上 或者说游戏规则上 的共性 认可具体 战 术上 个性的创新与发挥 Ou
3、r greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 具体商业流程 v在商业活动中 完成工作的方法是多种多样 的 信息系统在许多方面扮演着关键的角色 例如收集数据 高效地存储数据 生成报 表向管理人员汇报组织运营情况 将数据存 档以备将来参考等等 表4 1和表4 2可以帮 助我们大体了解一下两种常见的流程 组 织运营流程和组织基础结构流程 Our greatest weakness lies in giving up The most c
4、ertain way to succeed is always to try just one more time 典型的运营业务流程 职职能流程 开发发新产产品 服务务 计划和管理开发过 程 研究和分析市场需求 定义客户需求 开发设计 新产品 服务的理念 提炼现 有产品 服务的理念 开展原型的市场测试 计划 发布 大量生产新产品 服务 计划 发布 大量生产改动后的现有产品 服务 营销营销 和销销售产产品 服务务 制定和执行市场计 划 开展市场和消费者调研 展开竞争者情报活动 进行产品 服务定价管理 确认和限定目标客户 开发 维护 客户关系 定义客户的购买 需求 为客户开发解决方案 并向他们提
5、出建议 估计解决方案的成本和价格 影响客户的消费流程 订单订单 管理 预测订单 数量 输入和处理订单 管理客户的信用情况 计划产品 服务的运输实现 开出账单 得到收入 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 典型的运营业务流程 2 职职能流程 制造产产品和 或提供服务务管理整体产品 服务需求和生产能力 计划产品 服务的运输 实现 为客户设计 和建立解决方案 对订单变动进 行管理 计划并管理转包合同服务 控制生产 服务的时
6、间进 度 管理物流确定物流策略 建立和维护供应商关系 衡量并保证供应商的表现合格 获得产品 服务 管理库存容量和库存迁移 管理产品选择和包装活动 管理离港物流 提供客户户支持 提供客户培训 帮助客户与公司取得联系 接收客户的质询 并做出响应 接收内部员工的质询 并做出响应 送货并提供外部服务或支持 管理退货 产品质量保证活动 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 典型的基础结构流程 职职能流程 规划和管理公司业绩阐述企
7、业战 略和愿景 建立目的和目标 并给出优先级 改善财务 运营等方面的业绩 衡量和监测财务 运营等方面的业绩 管理业务业绩 规划管理产品质量和服务水平 设计 改善业务 流程 设计 改善组织结 构和工作角色 进行变革管理 设定政策和程序 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 管理财务和会计管理会计应收账款 管理会计应付账款 管理薪金手册 管理总分类账 计划管理税务 计划管理现金 计划管理预算 计划管理资本支出 计划管理公司
8、资产风险 计划管理负债和净资产 报告财务业绩 进行财务分析和成本会计工作 维护财务记录 保证财务 控制 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 管理人力资源确定人力资源需求和所需技能 管理人力资源的聘用和解聘 教育 培训 帮助员工发展 保证企业与员工的沟通交流 建立奖金和奖励制度 管理薪水和福利 提供员工服务 管理信息资源确定和规划信息资源需求 开发并改善数据体系结构 开发并改善通讯设施基础结构 开发并改善软件应用程序
9、管理信息系统运行 为信息用户提供支持 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 管理有形资产采购生产 服务设备 和技术 维护生产 服务设备 和技术 采购设备 工具 管理维护设备 工具 管理其他固定资产 管理支持服务管理公众 外部关系 执行法定职能 管理后勤服务 计划管理环境保护项目 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed
10、 is always to try just one more time 业务流程重组 Business Process Reengineering BPR vMichael Hammer James Champy BPR是对企业的业务 流程作根本性的思考和彻底重建 其目的是在成本 质量 服务和速度等方面取得显著的改善 使得企业能最大限度地 适应以顾客 Customer 竞争 Competition 变化 Change 为特征的现代企业经营环境 v目前BPR的基本内涵是 以流程运作为中心 摆脱传统组织 分工的束缚 提倡面向客户 组织变通 员工授权及正确地 运用信息技术 达到快速适应市场变化的目
11、的 包括不同程 度的业务提升 业务优化 业务改造 v业务流程重组的核心思想是 实现从职能管理到面向业务流 程管理 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 业务流程重组的动因 v现存的问题 管理效率 管理层次重叠 冗员多 管理费用大 无效 工作环节多 运转效率低下 客户服务 组织对外接触点不只一处 易导致客户的不 满意 信息沟通 信息沟通渠道过长 沟通成本过高 导致时 机延误 工作流程 流程缺乏协调 易产生利益本位主义和利
12、益 分散主义 形成管理真空地带 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time 业务流程重组的主要原则 v从职能管理到面向业务流程管理的转变 v注重整体流程最优的系统思想 v组织依流程定 而不是流程依组织定 v充分发挥每个人在整体流程中的作用 业务流程重组的核心是打破传统的行政与职能管理的模 式 通过强有力的流程管理来实现 以市场为导向 以客 户为中心 以效益为目标 的新的经营模式 Our greatest weakness l
13、ies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time BPR的执行 vBPR的执行以关联管理为主导 精细管理为准则 网络资源计划为目标 对于BPR应该弄清楚六个方 面的问题 归纳为6Ws Why 为什么 BPR的目的 Want 需要什么 期望达到什么样的效果 What 做什么 针对什么问题 Where 哪个部门 业务环节 业务再造所涉及的范围是多大 When 什么时间 在何种时机进行再造 hoW 怎么做 业务再造的规划准备和实施步骤是什么 Our greatest weaknes
14、s lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time BPR固有的变革特征带来了许多风险 即使 BPR的支持者也承认 BPR实施失败率高达 50 70 萨克利夫 Sutcliffe 总结了 BPR实施困难的原因 如下所述 员工对变革的抗拒 企业对员工的忧虑关心不足 实施人员不足或者不合适 开发者和用户缺少工具 采用的战略和目标不匹配 缺少监督 领导者未能承担责任 BPR风险 Our greatest weakness lies in giving up The most c
15、ertain way to succeed is always to try just one more time v巴布森商学院 Babson College 实施了一个为期三年的项目 来改造 它的业务流程 项目的主要目标是提高对学生提供的服务质量 包括入 学批准 履历档案 注册手续 建议提供 财务资助 职业服务和实习 课程等方面 另外 学院也试图降低管理成本 将节约的资金用于教学 和学术支持方面 学院组建了变革管理团队 负责对新系统所支持的各 个运营领域进行重组 该团队为每项应用职能都设定了关键的绩效量度 方法 项目的核心是建立一个有效 易用的信息系统 并允许学生自由 地访问 现存的系统是
16、由大型机组成的 通过拨号建立网络连接 应用 程序只有文字界面 新的系统则采用多层次的客户机 服务器结构 包 括6000个节点 50多台服务器和1500台工作站 其中应用了数据仓库 技术 系统实施之后 运营成本降低了20 是计划中40 的一半 因 为供应商的某些系统没能按时完成实施 信息技术团队面临的一个问题 是 如何管理用户或服务提供商对系统的访问 最初 团队决定采用图 形电子邮件系统作为界面 将应用程序作为可执行文件附在邮件系统文 件夹中 但是终端用户否定了这一设计 因为邮件系统不够强健 不够 迅速 无法满足大量数据处理的需求 后来发现 因特网可以作为一种 解决方案 因特网允许访问系统的范围十分广泛 虽然这一平台不如用 户希望的那么可靠 但是它还可以逐渐改善 BPR案例一 Our greatest weakness lies in giving up The most certain way to succeed is always to try just one more time BPR案例二 v2000年 雀巢公司斥资2亿美元 从SAP 思爱普 公司购买了超大型的 mySAP
