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1、.专业.专注.保洁岗前应知应会手册公司简介 苏南万科物业服务有限公司成立于2009年5月，系万科企业股份有限公司 的全资附属机构。苏南万科物业已在苏南地区开发十余个项目，分别是：玲珑湾、金品家园、逸庭（苏州）、魅力之城、金域蓝湾、万科家园（无锡）苏南万科物业总经理为 梁琪庚 ；项目经理为 ： 沈亚平 。公司理念 价值观： 创造健康丰盛的人生（客户是我们永远的伙伴、人才是万科的资 本、阳光照亮的体制、持续的增长和领跑） 服务口号： 全心全意全为您 服务宗旨： 持续超越客户不断增长的期望 品质观念： 基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线；衡量我们成功 与否的重要标准是我们让客户的满意程度。 质
2、量方针： 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新 服务五要素： 主动、亲切、诚信、专业 、素养 项目概况无锡新区科技交流中心位于华庄东2公里处，南临震泽路；北临和风路，东西分别为规划用路净慧东道、西道。该项目为大型综合性公共建筑，地上三层，局部四层，地下一层，是无锡新区市民服务和市民活动的中心，主要功能包括影剧院、科技园区业绩展厅、规划展示厅、艺术作品展厅、市民服务中心、企业服务中心、会议中心、艺术创作交流、后勤办公、地下车库等 员工行为规范准则：项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人
3、卫生清洁，统一穿着深色鞋袜。3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1. 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置相关的标识，以知会相关人员。1. 清洁工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身 上
4、。2. 大声喧哗，闲聊天。3、公共区域打接电话。停止工作，主动问好员工基本素质要求：遵纪守法： 遵守公司的各项规章制度和职业道德，遵守国家的相关法律法规。礼节礼貌: 懂礼仪、有礼貌、言行得体、仪态大方、诚实守信、言行一致、文明礼貌友善严谨： 有爱心、关心他人、平等待人、友好相处、团结友爱、乐于助人、严以律己、表里如一、对工作尽心尽责、一丝不苟、具有高度责任心、精益求精员工上岗前培训基本要点第一部分 理论培训一、礼仪、形象及服务规范二、公司制度及相关法制教育（1） 四不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿，不该讲的不讲）（2） 公司的其他各项规章制度（员工即时奖罚规定等）（3）
5、相关法律及法规。三、职业安全教育培训内容：1 员工安全保护的基本知识（1）安全保护的概念：员工在操作过程中安全与自身安全的保护（上下班途中、食物）。（2）造成危害的因素及消除危害因素的办法。（3）劳动保护的基本方针：安全第一，预防为主。2. 登高作业规范（1）工具配备：竹梯、铝合金梯、安全帽、安全带等。（2）人员配备：双人配合，一人扶住梯子，另一人登高进行作业。（3）注意事项：作业前应检查登高工具是否牢固，不得随便高空抛物，作业人员必须保持高度的自我保护意识，防患于未然。3. 机械安全使用知识1、熟读机器操作安装相关手册、正确安装；2、专业人员培训；3、专业员工操作；4、操作中必须2人在场，防
6、止出现安全事故；培训标准：使每位员工都有自我安全保护的意识，掌握一定的安全保护手段。确 保做到安全第一。四、岗位职责（1）共用楼层保洁a.每日不间断打扫各楼层公共区域和安全通道台阶，拖洗干净；b.大理石、亚麻油地面和油漆地面每月抛光、打蜡1次； c.清理2次电梯口果皮箱及大厅垃圾箱；d.每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、大理石墙面、地脚线、木围栏、指示牌等公共设施；e.各楼间墙面、天花板每日除尘1次；f.每日擦1次楼梯共用防烟门、扶手玻璃保持明亮、干净。g.地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；h.不锈钢扶手护
7、拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污，定期上油；i.楼间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石、亚麻油、油漆地面干净光亮、无污迹；（2）电梯及电梯厅保洁a.保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数，轿箱内无异味、无灰尘，用纸巾擦拭50cm无污迹； b.白天不停地循环对电梯厅的大理石进行清洁；c.每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗2次；d.电梯地板每周抛光1次；e.每周对电梯门壁上不锈钢油1次，不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地毯干净无污迹；f.灯饰及轿箱顶部每天清洁1次；（3）共用卫生间保洁a.每日早、中、晚对共用卫生间清洁
8、3次，保洁时悬挂醒目标识（清洁内容包括：通风换气、洁具、清扫地面垃圾、清倒垃圾篓中垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用毛巾擦洗洗手盆冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；b.每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；c.每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；d.地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。 （4）停车场、共用车库保洁a.每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；b.每日
9、用拖把拖1次场地；c.每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净；d.及时清除地下室进出口的垃圾；e.发现油迹、污迹、应及时擦洗干净；f.每周打开车库的污水井和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；g.每周擦洗消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；h.每月清扫1次地库管网。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；i.无异味、空气流通；j.管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹，标识、指示牌等公共设施无灰尘；（5）道路保洁a.每日对道路、广场不间断地循环保洁，旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，目视道路、广场，无浮尘、无杂物、无油污，无积水、无青苔、无杂草、积雪、
10、污渍、泥沙；b. 地面无垃圾滞留，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪；c. 每日清洁1次标示牌、导向牌、灯具、标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无迹无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清，每日清扫绿化带、草地上垃圾，清捡干净草地、绿化带上的烟头、漂浮物、枯枝树叶等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数;d.花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带无烟头，大理石座椅无积灰，地面无垃圾滞留。（6）垃圾桶、果皮箱保洁a.垃圾桶、果皮箱每日清运2次；b.每日抹布抹1次清洗1次，清洗工作在下班集中在指定场地进行；c.垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；d.垃圾桶、果皮箱无污迹、无异
11、味、无油污；e.经常喷洒药水消毒，防止发生虫害。（7）垃圾收集与处理a.每日垃圾日产日清，无外溢、无异味b.垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；c.垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；d.对有毒物质分离特殊处理；e.废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；f.垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；g.运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；五、垃圾分类常识培训内容：(1)垃圾分类收集的意义：a.垃
12、圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础；b.垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之一；c.垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容；d.垃圾分类收集是市民文明素质的体现；e.垃圾分类收集是提高物业管理、环境卫生管理、社区管理水平的重要手段。(2)生活垃圾的种类：a.湿垃圾（有机垃圾）：主要指厨房产生的厨余、果皮等含水率较高的垃圾。包括：剩饭菜、鱼骨、鱼鳞、动物内脏、菜梗菜叶、水果皮、果核籽、废弃茶叶渣。b.干垃圾（无机垃圾、可回收利用垃圾）：主要指废纸张、废塑料、废金属、废玻璃等可用于直接回收利用或再生后循环使用的含水率较低的垃圾。包括：易拉罐、可乐瓶、纸板箱、一次性筷子、饭盒、包装纸（箱
13、、盒、带）、调味瓶（缸、盒）、咖啡瓶、啤酒瓶、香烟壳、丢弃的餐巾纸、废弃的坏计算机器、皮包、铅笔盒、渣石、尘土、煤灰、废就塑料盆（桶）；口香糖（用小纸团包好后投放）。c.有害垃圾：指不加妥善处理对环境可能会造成现实危害或潜在危害的垃圾。包括：废电池、废荧光灯管、水银温度计、废油漆（桶）、过期药品等。大件垃圾：废旧家具、沙发、大型家用电器、废旧车辆及其他大型生活废弃物。培训标准：使每位保洁员能够对生活垃圾进行正确的分类，熟记有机垃圾、无机垃圾、有害垃圾以及大件垃圾所包含的内容。六、公共设施损坏检查与报修常识培训内容：1 公共设施的范围：公共设施包括所有配套设施，如灯杆、生活垃圾筒、果皮箱、开关、
14、楼道扶手、玻璃等。2 报修流程（1）擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告；（2）由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处；（3）维修养护处管理人员签字确认；（4）按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况；（5）对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。培训标准：使保洁工掌握公共设施损坏检查及报修的常识，并能正确运用培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。培训考核：培训后采取抽查问答的方法，结合日常工作考核，考核率100%。第二部分 保洁员技能培训一.保洁工具的使用1、工具、药品名称： 抹布、大扫把（竹器）、塑料扫把、铁、塑簸箕、钢丝球、百洁布、石碱、洗洁精、毛刷、拖把、尘推、毛头、刮刀、除胶剂、除污剂、防静电油、不锈钢油、启蜡水、长柄刷、洗衣粉、洗洁精等。2、各类清洁用品的使用（1）抹布、拖把、尘推a. 使用范围： 楼道、办公室、卫生间、内外公共设施、各类木器、不锈钢、铝器、玻璃、大理石、亚麻油、油漆路面。b. 使用方法： 左手握住拖把柄顶端，右手握住拖把柄中部。拖时从上至下，向前向后有顺序拖地。抹布对折成四方块，上下左右擦拭。侧面、平面右手按住擦拭，立杆面用抹布包住杆面从上至下擦拭。c. 使用保养： 拖把、尘推、抹布用后应及时洗净，存入工具房，摆放整齐，通风处晾干。d. 领用标准：拖把颈部部位磨损至半，抹布30%部位磨损方可调换。（2
