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1、连锁酒店新员工试岗培训资料酒店应知应会 1一、酒店简介1、意（e）家快捷酒店、优乐时尚商务酒店都是安徽美邦工贸有限责任公司投资，由安徽美邦酒店管理有限公司、优乐时尚商务酒店管理有限公司经营管理，按国际经济型旅馆建造的现代化商务、经济、快捷的连锁酒店。意（e）家快捷酒店和优乐时尚商务酒店都拥有简洁、温馨、别致、舒适的单人间、商务单人间、标准间、商务标准间等多种不同房型，提供24小时热水、空调、有线电视、IDD及DDD电话、宽带上网及客用电梯等服务，风格清新，设施齐全，服务贴心，学习借鉴国内外先进的管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，经过严格培训，强化管
2、理，形成独具特色，充满生命力的酒店连锁品牌。2、店名及店标含义：作为与国际接轨的连锁酒店，在如今的网络时代，e家快捷酒店提倡e时代的服务，e时代的享受，员工与宾客、员工与公司、员工与员工都是一家人，公司用对家人的关爱关心员工，员工用对家人的热情服务宾客、协助同事，以后遍及全省甚至全国的连锁酒店都是一个屋檐下的姐妹兄弟，大家心往一处想，劲往一处使，创造意（e）家快捷酒店的品牌！安徽美邦酒店管理公司两年前成功推出“安徽第一家经济型连锁酒店 e家快捷酒店”，至2008年先后在安徽开业八家连锁酒店，成为安徽省名符其实的第一经济型酒店品牌。如今，安徽美邦酒店管理公司再接再厉、勇于创新，将全力打造安徽第一
3、家创意型商务酒店优乐时尚酒店（youna hotel）。优乐时尚酒店的宣传广告语为：优乐时尚酒店，优然欣生，乐而不同！优然欣生：“优”，优越，优质，也可延伸为“悠”，悠然，悠闲。“欣”，喜、乐也。优悠然而心生欣喜。乐而不同：乐陶陶，快乐的感觉只有自己体会，但在优乐时尚酒店，快乐的感觉会更加与众不同。优乐的宣传语主要源自顾客对酒店的心理感受，不用大而空洞的口号，关注顾客的本质需求，给人亲切真实的感受，仿佛亲人、朋友在顾客耳边送上最真挚的祝福。3、酒店的信条：团结、诚信、卓越、奉献4、酒店的口号：是，我能！YES，I CAN！1）这个口号意味着每一位意家人在工作中都能做到：十个一点：微笑多一点，胆
4、子大一点，理由少一点，效率高一点，说话轻一点，动作快一点，态度好一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点。2）六大原则：今天的工作今天做，所有的工作计划做，别人的工作帮着做，困难的工作想着做，所有的工作认真做，酒店的工作抢着做。5、酒店的经营理念：品质、服务、实惠、清洁。6、酒店的特色是四大统一性“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”7、酒店管理公司位于蒙城北路66号，人力资源部电话0551-5698100，公司网址：1）截止到2009年3月，已开业的连锁酒店共有11家。按开业的先后顺序排列为：首家店：（e）家快捷酒店芜湖路店于2005年10月1日正式营业。地址：合肥市芜湖
5、路399号，邮政编码：230022 ，电话：0551-2289898二店：（e）家快捷酒店三孝口店于2005年12月正式营业。地址：合肥市长江中路天王巷4号，邮政编码：230031 ，电话：0551-2251688三店：（e）家快捷酒店火车战店于2006年6月正式营业。地址：合肥市战前路白马服装城二期西侧，邮政编码：230061 ，电话：0551-2276388四店：（e）家快捷酒店和平路店于2006年10月正式营业。地址：合肥市和平路31号（市二院对面），邮政编码：230011 ，电话：0551-2228222五店：（e）家快捷酒店财富广场店于2006年11月正式营业。地址：合肥市可苑路与濉
6、溪路口，邮政编码：230031 ，电话：0551-5656700六店：（e）家快捷酒店安庆店于2006年12月正式营业。地址：安庆市华中西路413号，邮政编码：246001 ，电话：0556-5581010七店：（e）家华仑快捷酒店-蒙城路店于2007年6月正式营业。地址：合肥市蒙城路与濉溪路交叉口南50米，邮政编码：230041 ，电话：0551-5698111八店：（e）家华仑快捷酒店-南七店于2007年10月正式营业。地址：合肥市金寨路12号，邮政编码：230022 ，电话：0551-2255888九店：优乐时尚宿州路店于2008年11月8日试营业。地址：合肥市宿州路140号（淮河路步行
7、街口50米），电话：0551-2260158十店：优乐时尚三里庵店于2008年11月12日试营业。地址：合肥市长江西路306号（国购广场斜对面），电话：0551-2260166十一店：（e）家太阳城店于2008年12月21日试营业。地址：合肥市宿州路60号，电话：0551-2276188十二店：（e）家蚌埠店于2009年5月28日试营业。地址：蚌埠市工农路与淮河路交汇处，电话：0552-3086888二、劳动条例1）工作时间酒店工作时间遵守相关法律法规规定，但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵工作， 各部门会根据工作需要确定工作形式及休息时间。员工每年可享受11天法定带薪假日（春节3天、清明节
8、1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天）。2）员工应聘后，需要进行体检（费用自理），取得健康证后方可办理正式手续。凡发现员工患有传染病等不适合继续工作的，酒店将视情况给予调动岗位或辞退。 员工工作满一年以上的，由酒店提供费用进行员工体检、办理健康证。3）试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，提前3天书面向上级提出辞职，可以解除劳动合同。4）自动离职，酒店有权冻结其当月工资。5）员工病假均以医院开的病假建休单及病历、发票经部门经理批准为效，病假超过三天的由分管总经理批准，否则按旷工处理。员工因病确实不能亲自请假的，可由其委托他人当日办理请假手续，康复后及时销假。员工病假
9、期间，发放基本工资。6）旷工一天扣3天基本工资，连续旷工3天以上的按自动离职处理。7）原则上所有员工不得请事假，员工有特殊情况需要请假的可进行部门内部调休。员工如需要请事假，需本人提前三天以书面形式报部门经理批准后方可有效，否则按旷工处理。事假扣发当天工资。8）达到法定结婚年龄并提供结婚证明的可享受三天带薪假休假必须在10天前提出，并经部门经理同意。9）员工的直系亲属去世，经部门经理同意后给予带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。10）员工在正式上岗后因故不能或不愿继续工作，可在30天前以书面形式向部门经理申请批准后，经酒店同意后，方可办理离职手续。11）试用期一般不超过二个月（特殊岗
10、位由公司高层确定），在试用期间新进员工须接受公司的专业培训，经考核合格后方可上岗。试用期间，表现特别优秀的员工由部门提出申请，考核合格，经上级批准后可提前转正；但试用期不得少于1个月。12）入职员工工作满4个月，第5个月开始签订劳动合同，享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。13）原则上以在每月20日支付上月工资 , 但遇特殊情况，则可提前或顺延支付；在员工离职或经总经理批准时 , 可以不依前项之规定；临时工资中的奖金和其他奖金可根据实际情况另行择日发放。14）员工工作满一年的，增加20元/月工龄工资，最高以10年为限。15）新员工入职第一个月内需要填写“太平洋个人借记卡综合申请书”持本人身
11、份证原件去交行办理工资卡（太平洋卡）。16）所有员工入职需经过3天试岗，公司不收取培训费用，培训及试岗期间离职的不予发放工资，如试岗培训结束后办理入职手续正常上班的，工资自试岗培训第一天即开始计算工资。17）公司根据员工工龄、岗位及工作表现进行年终考评，考评合格者予以奖励。18）公司每年组织技能大赛等各种员工活动，年终评选优秀员工，对于工作表现突出者，公司予以晋升并重点培养；同时公司的连锁发展也为有志于酒店行业的员工提供广阔的发展空间。仪表仪容2一、仪表1、员工举止端庄、文雅，行为得体。2、穿着工服时员工不得将手插入口袋，不得手挽手，双臂不得抱于胸前。二、仪容1、发型男员工：整齐的短发，需在衣
12、领以上，只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。女员工：要梳理整齐，发长不过肩，前不过眉、侧不遮脸，不留怪发型，不允许染发，长发需束起来，戴统一深色发饰。2、手饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒和极小的一副耳钉，不得佩带夸张的手表和其它饰物。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好，色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生不得留指甲，要修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无破损；纽扣要齐全扣好；工号牌佩带在左胸前，根据酒店规定佩戴好领带
13、或领结。6、鞋袜 男员工：黑鞋，要保持光亮。穿深色袜子。 女员工：黑色皮鞋或黑色布鞋，肉色袜子。总台员工必须穿中跟以上黑色皮鞋，式样简洁大方。三、补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，避免沾上无法清除的污渍。2、员工上下班要注意个人仪表形象，也应注意自己着装。3、员工不得穿着便装在工作岗位。四、 表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦
14、诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。服务用语3服务用语共归纳为五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。一、 称呼语1、指服务人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。2、最为普通的称呼为“先生、太太、女士、小姐” 通常“先生”一词是用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是指在已知对方已婚
15、的情况下对女子的尊称。“小姐”一词主要是指对未婚的女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时可使用“女士”。3、当我们在的悉宾客的姓名之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或学位的先生，可以在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你距离较远，也不能这样称高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。二、 问候语1、指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象,不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。2、一天中不同的时刻遇见宾客可说：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在问候“晚上好”时应注意与英文的“晚安！”区别开，英文中“晚上好（GOOD EVENING）”是指晚上见面时互相打招呼，而“晚安（GOOD EVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3、根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我为您提行
