《（工作分析）某物业管理工作大纲()》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（工作分析）某物业管理工作大纲()（129页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、百汇中央物业管理工作大纲目 录一.百汇中央管理处组织架构图第1页二.物业部工作手册第2-62页2.1. 物业部客服中心架构设置及人员编制第2页2.2. 物业部客服中心职责及各岗位职责 第2-5页2.3. 物业部客服中心服务规范第5-9页2.4. 客户管理第9-54页2.5.公共管理 第55-58页2.6. 环卫工作规程 第58-62页三. 保安队工作手册 第63-90页3.1.保安队架构设置及人员编制 第63页3.2. 保安队职责及各岗位职责第65-74页3.3. 保安队管理规范 第74-90页四.工程部工作手册 第91-101页4.1.工程部架构设置及人员编制第91页4.2.工程部职责及各岗
2、位职责第92-95页4.3.维修工作程序第95-101页五. 清洁班工作手册（外判）第102-103页六. 百汇中央广场突发事件处理流程第104-115页百汇中央管理处组织架构图 (总编制:93人)物业经理（1人）物业副经理（1人）物业部主管（1人）工程部主管 （1人）营运部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安队（52人）清洁班（12人）前台接待及文员（2人）文 员（1人）管理员（2人）工程师 （2人）水电工（11人）物业助理（4人）保安队长（1人）领 班（3人）保安员（47人）监控管理员（1人）清洁班长（1人）清洁工（11人）物业部工作手册一、物业部客服中心架构设置及人员编制1
3、.客服中心架构设置图:物业助理(4名)前台接待兼客服文员(2名)物业主管(1名)2.人员编制说明：(编制:7人)2.1 物业主管：设1人，对管理处物业经理负责，全面负责客服中心日常工作。2.2 前台接待兼客服文员：设2人，分两班(8:3016:00；15:0023:00)，负责物业部文件管理工作和客户接待工作。2.3物业助理：设4人，分两班(8:3016:00；15:0023:00)，1人负责清洁、绿化监管及广场日常巡查管理；2人负责装修监管、商户投诉处理等日常事务处理；1人负责顶班。二、物业部客服中心职责及各岗位职责1. 客服中心职责:物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、
4、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下：1.1 负责广场商户进、撤场手续的办理。1.2 负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。1.3 负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行。1.4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。1.5 有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。1.6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。1.7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。1.8 负责广场的日
5、常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。1.9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。1.10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。2.物业部主管岗位职责:2.1 负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务。2.2 负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。2.3 做好对广场各商户的统一管理，确保管理有序运行。2.4 负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。2.5 负责制定部门的工作目标和工作计划，对实施过程进行指导、检查、监督。2.6 负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。2.7 及时向上级领导汇报本部
6、门工作状况，传送公司的各种工作安排。2.8 协调做好与各商户、部门间的工作沟通。2.9 完成上级安排的其他工作。3.物业部客户助理岗位职责:3.1 在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实、执行。3.2 负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。3.3 根据上级安排，做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。3.4负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好汇报记录。3.5 负责接待业主/商户做好收铺、装修及开张后的经营等相关工作。3.6 配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。3.7 负责监督商户的日常经营，发现违规经营行为要及时
7、制止；3.8 配合营运、行政部搞好广场节庆日的活动布置工作；3.9 负责监管广场清洁、绿化管理工作。3.10 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主管。3.11 及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。4.物业部前台文员岗位职责:4.1 负责前台电话接听及接待来访客户的咨询。4.2 负责受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项做好记录、整理分类，并向其它部门发出商户投诉处理联系单并上报物业主管。4.3 协助办理业主/商户收铺手续，并负责建立业主/商户档案、明细目录，妥善保管业主/商户资料，及时收集、补充和更新。4.4 负责向业主/商户解释说明管理公司的有关管理工作细
8、则、管理公约、住户手册等。4.5 协助各部门电话联系业主/商户，处理有关方面的管理工作。4.6 负责接待商户的装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请资料做好记录、办证、整理分类、存档。4.7 负责物业部文件的打印、整理及部门会议记录。4.8 及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。三、物业部客服中心服务规范1.客户助理(文员)服务礼仪规范:1.1目的：规范客户助理(文员)的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。1.2范围：客户服务中心。1.3内容：一 仪 容 仪 表1、制服（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服；（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮
9、扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象；（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁；（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；（5）在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。2、发型（1）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发
10、；（4）女员工的流海必须整洁，长不可盖过眉毛；（5）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。3、化妆（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；（2）保持干净、清爽、不油腻的脸；（3）在指甲上只允许使用无色的指甲油；（4）男员工除特殊要求外不得化妆；（5）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。4、首饰（1）可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；（2）可戴一枚戒指；（3）可戴一对耳环，式样颜色不可夸张；（4）可以戴项链，但不得显露出来；一 仪容仪表5、个人卫生（1）每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味；（2
11、）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品；（3）每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味；（4）常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲；（5）常洗头避免头发油腻和产生头皮屑；（6）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表；二 举止仪态1、站姿（1）在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；（2）站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子
12、上；3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；4、举止（1）为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人；（2）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；（3）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；
13、（4）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；（5）不要当着客人的面经常看手表。三 表情（1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情；（2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；（3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通。（1）声
14、音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；四 言谈及常用语言1、言谈（2）声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；（3）声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；（4）交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；（5）不准讲粗言，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；（6）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。2、常用 语言（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？”然后开始使用客人姓氏“先生”并记住客人的姓氏。（2）客人到来时：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以帮到您吗？”任何时候不可以讲“喂”；（3）中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；（4）从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时，要回
