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1、2013 年网上银行、手机银行实践综述乐天随着科技的不断进步以及国内各家银行在电子银行功能、服务方面的完善，现代社会当人们产生金融需求或银行服务需求时，越来越多的选择并通过方便快捷的电子银行渠道来代替在银行物理网点的漫长等待。并且，除了自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等，以微信银行为代表的新型业态、创新业务纷纷涌现，层出不穷。其中，在这个成员众多的电子银行大家族，又以网上银行与手机银行最具代表性。发展历程1997 年 4 月，招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行；1998 年 2 月，招商银行推出“一网通”服务，这也是国内首家推出网上银行业务的银行。次年，也就是 199
2、9 年 9 月，招商银行作为领头羊率先在国内全面启动网上银行服务，提供企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付 5 大服务组成了较为完善的网络银行服务体系。此后，中行、建行、工行等陆续推出网上银行，开通并向客户提供包括网上支付、网上转账和网上缴费等业务，初步实现了依托于互联网的在线金融服务。回顾手机银行在国内发展历程，可以发现早在 1999 年起中国银行、中国工商银行、中国建设银行，招商银行等商业银行就与当时的两大移动运营商中国移动、中国联通开始合作，先后推出了基于STK 方式的手机银行，从而开启了依托于手机移动终端提供服务的创新模式与渠道。国内现状根据 CFCA 发布的2013 中国
3、电子银行调查报告显示，金融机构的电子银行业务连续四年呈现增长的趋势，其中全国个人网上银行用户比例为 32.4%，较上一年度增长 1.7 个百分点；企业网上银行用户比例为 63.7%，较上一年度增长 10 个百分点。与此同时，个人手机银行用户 2013 年比例为 11.8%，较上一年度增长 3 个百分点；企业手机银行用户比例为 6.8%。由此可见，随着互联网的快速发展，也进一步带动并引领电子银行业务领域的发展，网上银行的普及与使用，以及不断增长的对银行传统服务渠道的替代已是大势所趋，目前网上银行所能够提供的功能与服务几乎能够替代诸如自助终端设备、柜台服务，假设不涉及现金的存取业务，客户完全可以通
4、过网上银行进行业务办理和需求解决；同样，手机银行作为一项新兴业务，融合了网银和传统银行业务，从一定意义上来讲手机银行是网络银行的派生品之一，也可以认为手机银行就如同是网上银行的精华版或者浓缩版，与网上银行相比较而言在便捷性方面更胜一筹，有过之而无不及。虽然目前网上银行的使用率与普及率都暂时领先于手机银行，但未来得益于智能手机以及 3G 网络等业态的发展，手机银行能够完成的业务将趋向于更加的多元化，创新更频繁，这些因素会进一步促使手机银行发展迅猛保持高增长态势，且目前数据显示无论是在用户数量、交易规模、活跃度等方面，手机银行的增幅以及增速都远高于其他业务。据央行发布的2013 年支付体系运行总体
5、情况显示，移动支付业务 16.74 亿笔，金额 9.64 万亿元，同比分别增长 212.86%和 317.56%，由此可见依托于移动终端的金融业务发展的迅猛态势，伴随目前手机网民规模快速扩大，手机已超过 PC 机成为上网第一终端，这也将进一步带动手机银行业务。另据易观智库产业数据库发布的 2013 年 4 季度数据显示，目前手机银行市场交易规模，仅建设银行和工商银行两家银行的市场份额就已超过 50%，民生银行以 9.78%的市场份额位居前三甲；网上银行 2013 年第 4 季度中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行分别以 37.37%、18.43%、10.24%占据市场前三位。成长中的烦恼1
6、、如何平衡安全性与易用性：随着网上银行、手机银行的普及，人们在享受便利性的同时，安全性仍是最为关注的焦点。当然这里所指的安全性不仅局限于 PC 机或手机可能面临的木马、病毒的侵袭，还包括例如手机遗失后可能导致的银行信息泄露，在开通、使用等重要环节中是否容易受诈骗份子利用等忧虑。根据数据统计显示，有一个现象值得关注：在已使用网上银行、电子银行的客户中，对安全性满意度占据了较高水平，但恰恰也正是安全顾虑和安全隐忧是用户拒绝使用网银和手机银行的主要原因；并且银行等金融机构在网上银行、手机银行开通等方面往往要求严格，通常均要求本人亲临银行网点办理，在实际情况中仍有 37.8%的用户希望开通手机银行不要
7、这么麻烦。由此可见，如何在保证安全性的同时提升便捷性、易用性将是银行必须直面和思考的重要课题之一。面对拒绝使用网上银行和手机银行的用户在安全隐忧是源于根深蒂固的观念，在实际生活中可能并没有现实体验做基础，因此，如何更好的加强电子银行安全性的宣传、打破陈旧观念，让人们正确了解、愿意尝试从而接受使用仍是目前银行需思考和解决的。2、业务与功能的创新：目前国内的银行通过网上银行、手机银行提供的服务与功能更多的还停留在只是简单的将银行物理网点传统业务嫁接或转移到电子渠道；不仅在业务与功能同质化严重，操作界面也大多雷同，因此后续如何围绕客户需求为产品设计的核心，积极创新富有竞争力的电子银行产品，才能够不断
8、提升产品、服务的市场竞争力和影响力从而更好的满足不同客户的差别化需求。当然，我们也幸喜的看到国内的金融机构已秉承“创新”的理念而不断努力，如建设银行将手机银行与自助设备相结合的无卡取款、民生银行手机银行的排队取号服务、中信银行可通过手机定位查找周边营业网点与自助设备、渣打银行网上银行提供的“在线智衡家庭财富管理系统”等。3、建立和健全相关的细则与制度：当前国内针对电子商务等领域的立法相对滞后，也时常会在新闻媒介中看到网银被盗、支付过程中出现问题找不到责任方或相互推诿的相关报道， 因此，一方面需要国家层面加快建立和健全相关的法律法规，另一方面，银行也应加强相关细则与制度的完善，更好的履行和切实做
9、到告知、提醒、服务，从而进一步保护客户权益。在这方面，国内部份第三方支付平台已走在了前面，如支付宝已向用户提供了包括余额被盗补偿、小额风险 24 小时极速补偿、信用卡还款失败补偿、缴费失败补偿等多项保障服务。互联网技术的日新月异，在改变人们日常生活方式的同时，同样也给银行服务变革提供了更为广阔的空间。无论是网上银行还是手机银行，在提供给客户何时何地都能享受 724 小时贴身服务同时，也极大地提升和丰富了银行服务的内涵，真正步入银行的“即需即用，贴身服务”时代，让银行也能如影随形。参考文献：【1】 易观智库 . 2013 年第 4 季度中国网上银行市场行业数据库. 2014.01.27【2】 易观智库 .2013 年第 4 季度中国手机银行市场行业数据库. 2014.01.27【3】 CFCA . 2013 中国电子银行调查报告. 2013.12.12【4】 央行 . 2013 年支付体系运行总体情况 . 2014.2.17
