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1、企业员工满意度与顾客满意度比较研究报告目 录摘要2第1章 报告综述21.1 报告研究的目的及意义21.2 报告研究的主要内容和思路3第2章 国内外满意度理论综述52.1 员工满意度理论综述52.2 顾客满意度理论综述8第3章 基于企业文化的员工满意度与顾客满意度研究133.1 企业文化的概念133.2 企业文化与两个满意度的关系143.3 基于企业文化两个满意的提高途径15第4章 基于产品质量的员工满意度与顾客满意度研究174.1 质量的概述174.2 产品质量与两个满意度的关系184.3 基于产品质量两个满意度的提高途径20第5章 基于领导行为的员工满意度与顾客满意度研究225.1 领导行为
2、的概念225.2 领导行为与两个满意度的关系255.3 基于领导行为两个满意的提高途径25第6章 员工满意度与顾客满意度的测量与评价286.1 员工满意度的测量与评价286.2 顾客满意度的测量与评价32结论40摘要41一、引言41二、概述41三、报告的基本内容43四、结论48摘 要 加入WTO后，我国企业面临着前所未有的机遇和挑战，国外企业的大量涌入，严重影响了我国企业的生存和发展，对于现代企业，为了更好地生存、发展，急需提高企业的凝聚力，培植一定的忠诚顾客，只有这样才能在激烈的竞争中站稳脚跟。所以，满意度的测评已经迫在眉睫。 我国的满意度测评正处于初级阶段，急需建立一整套适合我国企业的综合
3、评价系统，它将对我国企业的发展起到不可忽视的作用。其研究成果具有很大的理论价值和经济价值。 报告的核心是从三个视角（企业文化、产品质量和领导行为）来研究这三者与两个满意度的关系。从这三个方面来分析三者与员工满意度和顾客满意度之间的联系，把这个联系作为一条准绳来剖析企业如何提高员工满意度和顾客满意度，从而达到提高企业竞争力，为企业更好地创造利润、实现双赢的目标。 要了解员工满意和顾客满意的程度，就要有一套系统的评价指标体系和评价方法。报告第六章就是对两个满意度进行的测量与评价：第一，分析员工满意度的影响因素，确定员工满意度的评价指标并采用模糊评价的方法进行综合评价；第二，从包括员工满意度的六个方
4、面出发，把员工满意度作为一项重要的评价指标，重点突出两者之间的内在联系。采用层次分析法来确定顾客满意度影响因素的权重，进而利用模糊评价的方法对顾客满意度进行综合评价。 报告重点分析了企业员工和顾客满意度的问题，从这个视角来重新界定企业的成功与否是很科学的。只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客，只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润，才能可持续的发展。因此，我们应该尽快建立一套适合我国企业的满意度测评体系，进而实现企业利润最大化的目标。关键词：满意度；员工满意度；顾客满意度；企业文化；产品质量；领导行为第1章 报告综述1.1 报告研究的目的及意义随着我国加入WTO的成功，明显地感觉到，人
5、才竞争，特别是新兴的知识密集型行业的人才竞争，已经成为企业适应经济全球化的关键。如果我们进行员工满意度的测评，就可以找到员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就是明确管理中存在的问题。同时，可以起到预防的作用，及时预知企业人员的流动意向，采取相应的措施，就能防止部分“人才流失”现象的发生。 然而，企业的流程又起于顾客的需要，终于顾客的需要，形成一个闭环的持续改进的创新体系，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地，但要拥有忠诚的顾客，首先必须拥有忠诚的员工。两者之间是辨证统一的，员工满意是
6、顾客满意的源泉，顾客满意是员工满意的表现。 因此，积极探讨企业员工满意度与顾客满意度，正确认识两者之间的联系，对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的现实意义。 报告研究的意义主要体现在以下几点： （1）有助于企业经营战略的转变 我国正处在建立和发展社会主义市场经济时期，顾客在企业的关系中由从属地位转变为主导地位，市场由企业主导转变为顾客主导。企业在这一转型期中必须转变经营战略，但由于受传统观念的作用，许多企业在一段时期内还很难转变其经营视角。开展顾客满意度测评活动，可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为中心”的经营战略，在追求顾客满意的进程中求得不断的发展。 （2）有利于企业员工
7、素质的提高 通过顾客满意度的测评，企业员工可以了解顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识；员工可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置，有助于增强危机感和紧迫感；员工可以感受到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心。通过员工满意度测评，企业经营者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望，进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机制，从而形成强大的凝聚力和战斗力，最大限度激发员工的积极性和创造性。 （3）有助于产品质量的持续改进和创新 顾客需求是一种动态的、相对的概念，通过开展满意度测评，使企业可以及时把握员工和顾客的满意或不满意的原因，可以分析预
8、测顾客隐含的、潜在的需求，从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。 （4）有利于企业竞争力的不断增强 企业开展顾客满意度测评的一个主要目的，是把握其竞争对手满足顾客期望和需求的程度，了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经营和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，增强企业的核心竞争力。1.2 报告研究的主要内容和思路1.2.1 报告研究的主要内容及创新点 报告的内容分为一部分，第一部分是理论综述。第二部分是从一个视角讨论两个满意度的联系，以及其提高途径。第三部分是对两个满意度的测评。核心为第二部分，从企业文化、产品质量、领导行为三个角度考虑两个满意度的联系以及其提高途径。
9、但由于篇幅原因，把第二部分分为三章，详细介绍了研究内容。 （1）报告研究的主要内容 1）国内外满意度理论综述 首先对员工满意度和顾客满意度的理论发展及内容进行详细的阐述，并分析国内外满意度研究现状，根据国内外的差异，找出我国满意度测评与国外先进国家之间的差距，然后针对满意度调查与测评方面存在的问题进行研究。 2）基于企业文化的员工满意度与顾客满意度研究 从企业文化的角度，讨论两个满意度与企业文化之间的内在联系，重点突出在构建企业文化的氛围下如何有效的提高员工满意度和顾客满意度这个核心。 3）基于产品质量的员工满意度与顾客满意度研究 从产品质量的角度，讨论两个满意度与产品质量之间的内在联系，重点
10、放在员工满意度、产品质量以及顾客满意度之间的这条服务链上，员工满意度的提高推动产品质量的提高，产品质量的改进使得顾客的满意度也相应提高，突出产品质量作为两个满意度高低的标志的特性。 4）基于领导行为的员工满意度与顾客满意度研究 从领导行为的角度，讨论两个满意度与领导行为之间的内在联系，突出领导行为对企业的影响。 5）员工满意度与顾客满意度的测量与评价 通过以上的分析，建立评价指标体系，从定量的角度对满意度进行测量与评价，提出解决问题的方案。 从三个角度（企业文化、产品质量、领导行为）出发，对员工满意度和顾客满意度的联系进行研究，进而确定两个满意度的评价指标体系，突出员工满意度作为顾客满意度的一
11、个主要评价指标来分析，对两个满意度进行评价。 （2）报告的创新点 报告在前人研究的基础上，在以下几个方面有所改进、有所创新： 1）在前人研究的基础上，第一次提出从“企业文化”这个视角出发，分析企业文化与员工满意度和顾客满意度的联系，以及在构建企业文化的氛围内如何提高两个满意度的途径。 2）在考虑两个满意度的联系时，第一次把“领导行为”作为一个角度，突出领导行为与两个满意度的联系，以及领导如何通过有效管理来提高两个满意度。 3）把员工满意度作为顾客满意度测评的一个重要评价指标，重点突出员工满意度与顾客满意度之间的联系，把员工满意度与顾客满意度之间联系定量化，通过员工满意度来更好地分析顾客满意度才
12、更有意义。1.2.2 报告的基本思路 为了完成上述内容的研究，报告将按如下思路展开研究： 首先，对满意度的理论发展以及基本内容、国内外研究现状进行详细的阐述。 其次，从企业文化、产品质量、领导行为三个视角出发，对两个满意度进行详细的剖析，重点突出这三个方面与员工满意度和顾客满意度之间的相互影响，以及二者之间的内在联系，并且提出提高途径。 第三，在上述分析的基础上，利用分析结果构建员工满意度和顾客满意度的评价指标体系，并采用层次分析法，确定各个指标的权重，利用模糊评价对目标进行定量性的评价。重点突出员工满意度是顾客满意度的一个重要评价指标。 具体研究思路如下图1-1：图1-1 报告结构框架图第2
13、章 国内外满意度理论综述2.1 员工满意度理论综述2.1.1 员工满意度的内涵 员工满意度不是一个新的管理话题，但却是个永恒的管理话题。换言之，我们比以往任何时候都强烈地意识到，现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制中得到深刻扩展，形成“以人为本”和“使员工高度满意”的双重管理目的。 （1）员工满意度的概念 员工满意度是指员工对他从事的工作的一般态度。从本质上讲，员工满意度的高低取决于员工的期望与实际结果的比较。如果期望很高，而与实际得到不一致，就会产生不满。例如，组织期望员工付出忠诚、创造力以及额外的努力等，员工期望获得工作安全、公平对待、事业发展。当员工进入某个组织工作，签定的经济合同，
14、规定了双方的权利和义务。除正式经济合同外，员工与组织之间还形成了一套相互的期望。如果组织只履行经济合同，不履行心理期望，员工满意度就会很低，因为员工的很多期望都会落了空。只有既履行经济合同又履行心理契约，员工才会满意。 （2）员工满意度内容 员工工作满意水平高，对工作就可能持积极的态度，对工作不满意的人，就可能对工作持消极态度。在实际工作中，人们更多谈论人的工作态度，这里的“态度”是指员工在工作过程中形成的对工作较稳定的、持续的、内在的心理状态，这种心理状态可以通过员工的言行观察到，包括认知、情感和行为倾向三个组成部分。 1）认知 认知是员工对工作的理解和认识，是形成态度的基础；员工在对工作的
15、理解认识过程中会伴随一种情绪体验，这种情绪体验会长期作用于人的行动。 2）情感 情感是员工在对工作认知的基础上形成的喜恶评价和情感反应，如果员工在对工作认知过程中，产生了喜欢的情绪体验，则工作中会表现出积极的行为准备状态，投身于工作；如果员工在对工作认知过程中产生了厌恶的情绪体验，则不会表现出积极的行为准备状态，其行为会表现出消极怠工甚至拒绝工作。这说明情感成分在员工的工作态度中所起的作用是很大的。 3）行为倾向 行为倾向则是员工对工作的行为准备状态。一个人的行为倾向将会影响他的行为，而恰恰他的行为就是他的满意程度的具体外在表现。我们可以将这种行为考核出来，来帮助员工满意度的考核，这种考核就是员工绩效考核。员工的绩效考核需从员工工作成绩的“质”和“量”两个方面加以考核，对员工在工作中的优缺点进行系统的描述。 （3）员工满意度研究的作用 员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要作用，归纳起来主要
