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1、交通部觀光局輔導地方政府建置旅遊服務中心（不）定期督導考核紀錄表旅遊服務中心名稱： 督考日期： 年 月 日（星期 ） 時 分 督考人員： 受督考單位及人員： 督考項目督考重點督考情形一、硬體設施（一）設施維護管理1.CIS系統設施保持完整2.電腦及多功能事務機維持正常操作3.文宣摺頁架及海報架無損壞4.無非屬旅遊服務中心作業必備之設施（二）環境清潔1.整體環境整潔，無堆放雜物2.服務櫃檯保持清潔，無堆放雜物3.垃圾妥善處理二、諮詢滿意度（一）景點、食宿、活動及行程介紹1.對縣市及相鄰縣市觀光景點熟悉度2.對地方名產或美食之推薦3.對當地住宿旅館訊息提供之滿意度4.對當地節慶活動訊息熟悉度5.對
2、當地旅遊行程介紹之滿意度6.對當地台灣觀光巴士行程熟悉度（二）觀光資訊取得1.對本局台灣觀光資訊網內容熟悉度2.對免付費旅遊諮詢服務熱線之熟悉度3.對各種摺頁內容熟悉度（三）危機處理1.旅客抱怨之處理2.無法回覆旅客問題時之處理作法3.語言不通時之處理作法（四）交通資訊1.對各景點交通轉乘資訊熟悉度2.對民航及鐵公路交通查詢熟悉度三、旅遊資訊放置情形（一）放置現況1.依本局規劃文宣摺頁種類架構（詳附件）予以上架陳列2.各種文宣摺頁均放置於摺頁架內（無散置於櫃檯之情形）3.圖書資料放置於專屬摺頁架內4.海報張貼於專屬海報架上5.無其他非屬觀光旅遊之文宣品（二）文宣摺頁管理1.文宣摺頁數量、種類及
3、庫存是否充足2.建立摺頁管理相關表單3.建立各類文宣摺頁提供單位之對口聯絡電話四、服務人員服務情形（一）服務態度1.服務態度主動、和藹，且答詢詳盡2.表達能力佳，且具熱誠、親和力3.口語清晰且具備外語（英/日）能力（二）外表儀容1.穿戴統一樣式之服務背心2.服務台標示服務人員名牌並配戴個人識別證3.服裝儀容合宜（三）服務時間1.上班時間無間斷提供服務2.節慶期間無間斷提供服務五、內部管理（一）制訂作業手冊並據以執行1.制訂服務人員作業手冊且發送服務人員據以辦理2.建立及確實執行內部管理相關表單控管作業3.工作日誌建立是否落實（二）辦理內部督考及教育訓練1.辦理內部督導考核作業2.辦理內部教育訓練工作六、其他1.媒體報導或旅客意見資料保存狀況七、建議事項
