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1、客服人员工作细则1、入住服务：业主收楼之日起，主动配合业主办理各项手续、缴纳相关费用，填写相关表格。2、返修管理：对于业主室内或公共设施的返修，所辖管理员须全程跟进，按照规定的返修标准进行监控，及时验证返修结果，并将返修的过程和结果向业主、客服主管进行汇报，并对维修后的使用情况进行反馈调查。3、区域巡视工作的内容1）装修巡视：每日须将所辖区域的装修单位进行一次以上的巡视，在装修巡视记录表上做好详细记录，及时发现并制止装修过程中的违规行为，并通知工程维修人员或安全管理人员上门指导。使装修过程规范化，并使装修违章遏制在萌芽状态。对于需要开孔、指定空调机位等业主需求须全程指导，并于工作结束后，督促业
2、主或施工人员清理现场。2）公共区域巡视：公共区域巡视包括：外墙面检查；各种标识的检查；道路的检查；健身器材的检查；各种护栏、扶手的检查；消防设施的检查；园林景观、花草苗木的检查（包括水池水质、喷泉、景观灯、地灯、路灯开启和关闭的时间）；路灯、院墙灯、地灯、庭院灯等照明设施等灯罩、故障率的情况进行检查；公共卫生的检查；楼道间墙面、地面、天花、照明灯的检查；业主/租户乱摆乱放的检查和督促整改等。3）记录、检查、验证和反馈：管理员应每天进行区域巡视，并在区域巡视记录表上做好详细记录，对于发现的问题需及时通知相关部门进行整改，并对整改后的情况进行检查和记录。客服管理员需每天下班前将区域巡视记录表交客服
3、主管，对于没有解决的问题需向客服主管说明原因，困难的问题向公司请求协助。管理员的区域全面巡视工作每周不少于两次，客服主管应对管理员的巡视工作进行验证。4、问候服务：1）为业主及家人建立完整的档案资料（业主像片、工作单位、联系方式、生日或纪念日等），并负责对业主资料保密，如业主不愿提供自己资料，也不可强求。2）对业主的生日、纪念日、患病给予问候。5、沟通、反馈工作沟通和反馈工作贯穿于客服工作的每一个环节，是细节，更是要点。它贯穿于客服中心和各职能部门的工作联系中，公司也主要通过客服中心的沟通、反馈工作向业主传递和收集信息。“沟通是化解矛盾的良方；反馈是工作圆满结束的体现。”管理员在和业主进行交流
4、时必须注意以下几点： 1）业主如对物业公司存在不满及抵触情绪时，应想方设法积极地与业主沟通，并向公司相关人员反映，化解矛盾。2）对业主存在的不当行为应及时劝阻，并讲明此事会产生的危害及后果，让业主能够理解并予以纠正。3）对业主投诉问题的处理结果进行反馈，了解客户对问题处理的满意度，以便及时并彻底地改正我们整改工作中存在的问题，反馈率应达到100%。4）在和业主进行沟通结束后，要及时填写业主投诉处理意见表，并经业主确认后，在承诺的时间内给出答复。6、 业主访问工作：每月都须进行业主的访问工作，确保5的业主访问量，以便公司及时清楚地了解业主对物业服务的需求和评价。访问工作包括：1）业主对管理处各项
5、物业管理工作的意见和建议。2）业主对管理处提供的便民服务的意见和建议。3）业主的特殊困难和需求。4）业主对社区文化建设方面的意见和建议。5）业主的其他意见和建议。6）填写业主问卷调查表、业主访问记录表7、收费服务：物业管理费是物业公司主要收入来源，物业管理费如不能足额按时收取，势必会影响物业管理工作的正常进行。对于欠缴物管费的业主，客户管理员应积极与业主沟通，多给业主宣传物业管理小知识，用真诚的服务感化业主，使业主能支持我们的工作。8、接受公司组织的培训：为提高员工的工作技能，提高公司的管理水平，客服中心管理员有义务接受公司组织的培训，这是每位管理员的工作任务之一。公司或部门组织的培训内容主要包括：物业管理法规、公司各项管理规定、客服人员应知应会、日常工作例会、重点案例分析、客户沟通的技巧、服务意识和工作心态的培养等等。9、接受和完成直属上级领导交办的其他工作。
