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1、酒店商务中心文员岗位说明书1实习部门:商务中心。2管理层级关系(1)直接上级。商务中心主管、领班。(2)协作人员。电话总机主管。3基本职责为客人提供复印、传真、电传、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件等服务。4素质要求(1)修养良好，热情礼貌，责任心强。(2)机智灵活，能有效的与客人进行交流。(3)熟悉工作业务及程序，掌握工作技巧和服务技能。(4)知识面广，英语听、说、写、口译均熟练。(5)具有熟练的计算机操作和打字技术。5岗位职责(1)准确、迅速地解答客人有关商务服务的各种问题。(2)为客人提供复印、打字、传真收发及翻译等服务，为客人保密。(3)确保工作环境整洁，办公设备
2、良好、有效。程 序工 作 标 准 及 要 求主动迎客1微笑迎客，敬语问候2问滑客人需求3介绍收费标准复印文件1接过客人复印原件，根据客人要求选择纸张，复印张数及深浅程度2将复印原件在复印平面上放好位置，检查送纸箱纸张后按动复印健3检查第一张复印件复印效果，如五月鼍喇可连续复印交付客人1复印完毕，取原件交给客人，若屎件为若干张应按顺亭整理好2问明复印件是否装订，替客人装订好收 费1根据复印件张敷和规格、开出帐单(一式三联)，第二联交总台收银处第三联呈交客人2若客人要挂账，请客人出示房卡，并在帐单上签字3开发票后，将第二联呈交客人，第三联交总台收银处存 档 将账单号码。房号、金额、付款方式填人(商
3、务中心复印，打字日报表)上 (4)认真填写交接班本。6工作表格和资料(1)交接班本。(2)当日工作报表。(3)商务中心日复印、打字报表。(4)商务中心发送电传报表。(5)商务中心日传真来件报表。(1) 商务中心日发送传真报表。7设备配置计算机、打印机、传真机、电话机、复印机等。8主要工作项目(1)复印服务工作(表247)表247 复印服务工作程序表(2)打印服务工作(表248)。表248 打印服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求主动迎宾1微笑迎客，敬语问候2问清客人需求3介绍收费标准打印服务1接过客人原件，了解打印要求及特殊格式的安排2浏览原稿，检查是否有不清楚的地方3告知客人大概完
4、成时间4文件打出后，应请客人校对5修改后，再校对一遍6将打印好的文件交给客人7询问客人是否存盘及保留时间，若无需保留，则删除该文件收 费 根据打印张数，开收费单，请客人签名后，转交总台收银处存 档 填写商务中心日复印、打字报表（3）发送电传工作（表249）。表249 发送电传工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求主动迎客1微笑迎客，敬语问候2问清客人需求3介绍收费标准(4)传真接收服务工作(表250)。发送电传服务1根据客人原稿文件做孔后，请客人核对2放好孔带，按呼叫键，出现“GA”信号，两秒钟内打出要发送的电传信号3孔带放完后，按下“#”键，表示孔带已放完4按下撤线键，进行撤线5按下自报
5、键，即显示本机电传号收 费1根据机器上自动显示的发送时间进行计费，办理收费手续(现付挂账)2除住店客人外其他客人应先支付100预付款存 档 填写商务中心日发送电传报表(4)传真接收服务工作(表250)。表250 传真接收服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求收到传真1认真阅读来件信息2与问讯处确认收件人姓名及房号3将接收“OK”报单与来件存放在一起存 档 填写商务中心日传真来件报表送交客人1电话通知客人有传真来件2若客人在房间，开出账单，派行李员将传真来件和账单送到房间，请客人在账单上签字3若客人不在房间，则进行留言服务，留言单右上角应注明客人寓店时间，以便能在客 人离店前将传真送到客人手中(5)传真发送服务工作(表251)。表251 传真发送服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求主动迎客1微笑迎客，敬语问候2问清客人发往的地区3介绍收费标准传真发送服务1查看客人所提供的地区号码，并进行校对2输入传真号码后，先与稿件号码枝对无误后，按发送健3若对方是通话状态，需拿起电话告知对方接通传真机收 费1传真发出后，将“OK”报告单连同原件一起交给客人2按规定计算传真费，开出账单3请客人付款或签单4将账单送至总台收银处5非住店客人，则应先付100预付款存 档填写商务中心日发送传真报表
