前厅与客房案例讨论表

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1、课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 客房服务授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 9 月 30日 授课地点 15-426案例简介一天中午，住在 2972VIP 房间的 VIP 客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP 客人有些不满意地找到了 9 楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对 VIP 客人说：“您出去的时候没有将请即打扫的牌子挂在门外。 ”VIP 客人说： “看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。 ”于是，服务员马上为 2972 房间打扫卫生。 第二天早晨，VIP

2、 客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午 VIP 客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位 VIP 客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子VIP 客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即打扫的牌子还有什么意义？”服务员还要向 VIP 客人解释。VIP 客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。案例

3、讨论问题1、案例中服务员为什么会遭到客人的投诉？2、酒店应如何预防这种事发生？案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 客房预订授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 10 月8 日 授课地点 1-304案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费 180 美元左右的标准双人客房两间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼

4、先生，您是是否可以推迟 3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法” 。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住 3 天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过 280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意” 。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京

5、，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。 ”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订 3 天豪华套房案例讨论问题在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的怎样，体现了一名前厅服务员应具有的那些综合素质：案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字 课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 商务中心授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 10 月14 日 授课地点 15-426案例简介对不起，不能减免某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退

6、房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。 “陈先生，您好。 ”总台的接待员热情的与他打招呼。陈先生边点头示意边接听电话：“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧！”陈先生挂了手机，笑着对接待员说：“小李，我的客户顾先生住在你们宾馆 1818 房，按我的折头给他打五折，由我来签单。 ”总台的小李一听，忙查询计算机，果真 1818 房的住客姓顾，是昨晚住进来的，客好人还说要找人帮他打个较优惠的折头，没想到他是陈先生的客户。小李看过顾先生的开房单后说：“陈先生，您的客户顾先生是昨晚入住的，当时他就说要找人帮他打折，但是我们一直等到零点还没有见有人过来或打电话给我们通知要打折，我们已经给他打

7、了八折，且已经上了一天的房费。 ”陈先生一听，忙问：“上了一天的房费？那你能不能把昨天的房费按我的优惠五折减免？”小李微笑着说：“不好意思陈先生，这房费已经上了计算机，我们的房费报表已经制好，不能再改了，我们只能从今天开始按您的优惠价给顾先生打五折，您看行么？”陈先生一听，马上不高兴的说：“那怎么行，我昨晚已接到顾先生的电话，答应给他打五折的，可是我一疏忽把这事给忘了，今天打电话给他时，我才想起这事，你们就通融一下吧。 ”小李还是摇摇头说：“对不起，陈先生，我没有这个权限，帮不了您的忙。 ”陈先生低头想了一下说：“这样吧，我也不为难你，你就改六折吧？”小李还是摇头说不行。 “那七折总行了吧，我

8、经常介绍客户或朋友来，这个面子总该给我吧？”小李依然说不行。陈先生一听，脸色一沉，然后拿出手机：“顾先生，您马上来退房，我们不住这了，我给您联系另一家宾馆”案例讨论问题接待员小李这样处理是否妥当？如果是你，如何处理？案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 “金钥匙”服务授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 10 月22 日 授课地点 1-304案例简介“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求几年前，世界首富、计算机软件大王比尔盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州。为了避免交通不便而影响惜时

9、如金的盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先与南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫，然后到沙窖岛一个鱼塘边的空地上选好停机坪，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专车将其送到码头为了防止

10、意外，有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。这一天，盖茨从香港乘飞翔传抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，珠海的直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改为走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用 45 分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用） ，顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。完成这一艰巨的特殊使命的就是广州白天鹅宾馆的“金钥匙” ， “金钥匙”通常是前厅礼宾服务的主管。案例讨论问题1.“金钥匙”应具备哪些素质？2.“金钥匙”在中国的发展如何？案例讨论记录：

11、教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 退房服务授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 10 月28 日 授课地点 15-426案例简介一日，房务中心接到 8515 房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了五楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达 8515 房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。服务员周某轻声询问客人：“您好！先生，您要退房是吗？我是来查房的服务员。 ”男宾客回答：“等一下再查。 ”服务员周某：“对不起，是前台

12、通知我来查房的。 ”这时，女宾客大发其火：“我们又不是付不起钱，赶我们走吗？真是的。 ”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解地退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细地做了解释，并等候在该楼层为 8515 房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使 8515 客人到达前台立即得到结账单以及热情的送别服务，最后客人满意地离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。客人离去后，周某将查房获知的客人习惯等信息通知前台，做好客人客史档案记录。案例讨论问题1、遇到这种情况应该怎么做?2、避免这种情况应该做哪些准备?案

13、例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 前厅管理授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 11 月5 日 授课地点 1-304案例简介王先生和两个朋友谈笑风生的步入一家五星级酒店。在办理入住手续收取押金时，王先生说：“我来，我来！”他的朋友也没有推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的帐都算在我的头上？我们可是各付各的。 ”收银员告诉他，他的两个朋友因为有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生昨天付的是三间的押金，所以按照以往的惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉

14、收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各承担各的，并且要求将押金退还给他。案例讨论问题1、收银员应如何处理这件事？2、这件事有什么办法可以预防吗？案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题前台与客房管理案例分析授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 11 月11 日 授课地点 15-426案例简介2006 年 11 月某日，凌晨 1 点，大堂副理接到入住饭店北楼 3818 房间客人的投诉：刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都来不及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱 1 点半会停热水，但实际停水

15、时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，请房内送餐准备好小点心。来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看的出身上、头发上仍有沐浴液和洗发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂了解，工程部从晚 9 点开始放水，到1 点刚好将水全部放完，比预计的时间提早了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上 1 个多小时。向客人解释后建议立即帮客人升级换到酒店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝坚持要恢复热水在他的房

16、间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备的好的热水、毛巾送到房间，并请房内送餐送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4 点最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐将早餐送到房间，看到酒店如此诚恳的态度客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。案例讨论问题1、结合有关知识，阐述有关部门处理投诉需要注意的事项2、处理没有热水的房间的问题时基本步骤是哪些？案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字课程名称 前台与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题前台与客房管理案例分析授课班级 13 级旅管专升本 1 班 授课时间 2014 年 11 月19 日 授课地点 1-304案例简介陌生的女孩6 月 6 日晚 9 点 55 分，408 房女常客回房发现房间里面坐着一个陌生的女孩，女常客就生气地问那女孩怎么会跑到她房间来，女孩表示是她老板拿房卡给她住的，随后女常客就和女孩