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1、康乐部实习手册康乐部是饭店服务设施的进一步完善和延伸。随着饭店业的发展和人们生活水平的不断提高以及生活节奏的紧张繁忙，人们需要通过一定的方式来调节放松自己，以恢复身体机能的平衡。康乐活动就是一种消除疲劳、平衡身心的最佳途径。饭店康乐活动包括康体休闲活动和娱乐休闲活动两部分内容。所谓康体休闲活动是指以健身为主要目的的活动(如网球运动)；而娱乐休闲活动则是以借助一定的环境设施和服务，使客人得到精神上的放松(如卡拉OK歌唱等)。 通过康乐部的实习可以使饭店服务与管理专业学生更加全面了解饭店服务的综合性特点，进一步完善充实自己的专业知识与技能技巧，使专业理论知识与实践达到充分的结合。一、康乐部的组织结
2、构与岗位介绍（一）康乐部的组织结构形式由于饭店的市场定位、接待规模以及经营方式的差异，康乐部的组织机构设置也会各不相同。我国的大型饭店一般都设有属中层结构的康乐部，而中小饭店则将康乐设施项目隶属于前厅部或餐饮部等部门。康乐部组织机构的设置一般是以服务项目为依托，进行组织设置和人员配备的。旅游涉外饭店的康乐部根据其星级、档次的不同分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多种服务项目，相对应的组织机构也就应运而生。 (二)康乐部岗位设置 康乐部作为旅游涉外饭店的一个业务职能部门，其岗位的设置原则与其他业务职能部门大致相同。同时，还要依据它的组
3、织机构设置的特点和经营管理上的特殊要求而设置职务岗位。一般旅游涉外饭店康乐部的服务工作人员的设置依照饭店康乐服务项目设施的不同和服务档次的不同分别设有健身房服务员、台球厅服务员、网球服务员、KTV服务员、娱乐部服务员、温泉水会服务员、壁球服务员等多个服务岗位。二、康乐部各岗位实习指导(一)KTV服务员1实习部门康乐部KTV2管理层级关系(1)直接上级。KTV主管、领班。(2)协作人员。DJ音响师、迎宾员、收银员、服务生等。3主要业务为客人提供细致、周到、规范的KTV接待服务。4素质要求(1)能够根据KTV工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。(2)能够掌握并熟练使用KTV设备，善于
4、调动和掌握客人情绪，控制KTV气氛。(3)能够及时有效的处理KTV发生的意外事故。(4)具有较强的酒水推销能力。(5)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责KTV的接待服务工作。包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以及客人在KTV消费期间的其他服务。(2)负责KTV营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、KTV包房、吧台、卫生间、机房控制室、衣帽间等公共场所。(3)负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍各种酒水饮晶的特点，以提高
5、客人的消费欲望。(5)认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。6工作器具托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具及点歌本和点歌单。 (5)在营业前10分钟，将各种影音设备调试好。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(7)客人就坐后，应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。(8)为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务以及其他服务。(9)积极主动地向客人推销
6、佐酒小食品。(10)在客人演唱期间，注意烘托整个房间气氛。(11)营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。(12)最后做好本区域的清洁收尾工作。8实习工作项目、程序及标准(1)营业前的准备工作(表51)。表51 营业前的准备工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁3受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油4头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题及时向上级反馈4接受上级
7、对自己仪容仪表的检查5了解当日KTV客人预订情况，需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁卫生1将自己工作区域内的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐物品准备与摆放1将台面按饭店规定标准依次摆设台卡、花瓶、烟灰缸等物品2按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品(2)迎接客人(表52)。表52 迎接客人工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求问候客人1客人到来时，服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人2问候时服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视着客人3如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏4如果客人中有女性应先向女士问候引领客人
8、人座1伸手示意客人进入KTV2在客人左前方1.5米处为客人引领3在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力服务4到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢服务员所指定的房间，则可以由客人自己选择房间(3)台面服务(表53)。表53 台面服务工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求向客人展示酒水单1客人人座后，1分钟之内开始服务，首先点燃烛台2服务员站立于客人右后侧，将酒水单的第一页打开，双手礼貌地递送给客人3递送给客人酒水单时，应遵循先女后男，先宾后主的服务顺序为客人开单1将酒水单递送给客人后，应给客人一定的选择时间，然后再询问客人是否可以开单2注意要听清楚客人所点要的酒
9、水名称和数量(或分量)3开列的酒水订单应字迹工整，内容完整4记录完毕后应向客人复述一遍其所点酒水5注意在开单过程中，应注意向客人积极地推销产品，争取客人最大限度的在歌舞厅消费6当客人点要进口蒸馏酒或一些特殊饮品时，要问清客人所点要的分量和如何饮用，并记录下来，以便调酒员的制作7开单结束后，礼貌的向客人道谢并请客人稍时等候酒水订单的传递1服务员开单完毕后，应将一份酒水订单迅速的交于调酒员为客人调制或斟倒酒水2将另一份酒水订单交账台收银员及时记账。以避免漏账服务酒水、小食品1将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人服务上桌2在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人的视线，一般采取半蹲式服务巡 台1服务人
10、员应注意随时观察自己服务区域内的客人的需求动向，及时予以满足2.及时为客人添加酒水和小食品3为吸烟的客人点燃香烟4将脏的用品和不需要的物品及时撤离台面(烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)(4)结账与送别(表54)。表54 结账与送别工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求账单内容l.酒水、小食品的费用2.点歌费用结 账1.客人发出结账的信息后，服务人员应立即到吧台提取该台面客人的账单2核实账单的金额是否准确，台号是否有误3.准备好账单夹和签字笔4当客人提出结账要求时，方可为客人结账5.将账单放在账单夹中，在客人面前打开，双手递给客人，并说：“对不起，先生，这是您的账单。6将账单第一联及找的零钱放在
11、账单夹中，在客人面前打开交给客人7如果客人使用信用卡，当客人在账单上签完字后，应注意核对笔迹是否同信用卡上的背书相同，并由收银员检查信用卡是否可以使用8如果客人签单消费时，应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，核对房间号码是否有误道 别 当结账手续完成后，如果客人起身离去时，应主动为客人拉椅道别，并欢迎客人下次再次光临本KTV(二)台球厅服务员1实习部门康乐部台球厅。2.管理层级关系(1)直接上级。台球厅领班。(2)协作人员。台球厅服务员3主要业务为客人提供细致、周到、规范的台球厅接待服务。4素质要求(1)能够根据台球厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。(2
12、)能够掌握并熟练地为客人示范台球的比赛方法和技巧，讲解台球的记分方法和游戏比赛规则。(3)能够及时发现台球厅的设备设施运转中的非正常情况，并采取相应地对应措施。(4)能够及时有效的处理台球厅发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责台球厅的接待服务工作。包括领位服务、台球服务、茶点服务、结账服务以及客人在台球厅消费期间的其他服务工作。(2)负责台球厅营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。(3
13、)负责台球厅营业前的器材和其他物品的准备工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。(5)认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。(6)及时处理台球厅发生的突发事件。6工作器具 滑石粉、“巧克”、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。(5)营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上
14、。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(7)热情主动地问候每一位来消费的客人。(8)为客人做好登记、开单和收缴押金的工作。(9)按客人的游戏比赛要求将球在台面上码放好。(10)积极做好饭店产品的推销工作，最大限度的引导客人消费。(11)及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求。(12)客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物。(13)营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。(14)最后做好本区域的清洁收尾工作。8台球厅工作程序及标准要求(表55)表55 台球厅工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理卫生环境，包括地面、台案等4将台球案罩布折叠整齐，放在规定的位置上5检查台球及辅助用品是否齐全6各岗位服务人员到岗，等候客人的到来迎接工作1迎宾员问候，引领客人至台球场地2服务台人员为客人做好登记，并收取押金3将客人引领至球台4如果是团体客人，台面安排应尽量隔着球台，以免相互干扰台球服务1打开球台照明灯2按照客人的要求，码放好台球，摆好台面3将球杆和记分板为客人准备好4如果客人是进行比赛，服
