(店铺管理)卖场客服管理标准

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卖场客服管理标准序检查项目检查内容检查标准分数1服务规范服务台人员仪容仪表服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客,大声使用服务用语 32服务台人员作业规范存包、开具发票快捷、准确,随时解答顾客提出的各种问题3收银台人员仪表仪容收银台人员着装干净整齐、站立规范;唱收唱付,大声讲迎语、送语4收银台人员收银作业规范 “排班表”排班合理;收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处理归位,收银员作业规范5卖场服务管理值班经理作业规范卖场中有值班经理在卖场巡视 ,“值班经理记录”规范36广播广播播放轻音乐曲目,音量适中、无间断,及时播送促销信息7服务台、收银台设备设施服务台服务道具/广播设备清洁、完好;收银台/POS机清洁、设备完好,收银备品齐全9团购明确团购指标,建立团购档案,有走访团购的措施10服务台、收银台员工问讯服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促销内容11客诉处理有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施12报表统计服务台报表服务台当月的各种报表齐备,统计规范213收银台长短款报表统计、备用金记录每日记录, “长短款记录表”记录、汇总规范;14服务质量目标统计服务质量目标每日有统计、记录;分别以周,月为单位做奖罚15客服值班课长巡场记录客服值班课长巡场记录表记录规范,对发现的问题有整改措施部门: 营运部 检核人:

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