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1、星级酒店微笑服务礼仪培训文资深礼仪培训师晏一丹 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服
2、务态度，提高服务质量。 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进
3、第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有？微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规
4、范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店员工每天都要接触很多的顾客，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习； 7、神姿标准如何？切忌什么神态？笑容练习1、眉毛上下转动次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到
5、了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转圏，右转圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状妙，然后放松，重复次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持妙，放松。重复次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格笑容练习操：1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生
6、动得多笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持秒钟2、回到适中的笑，固定嘴角，保持秒钟3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持秒钟4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟?5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。星级酒店微笑服务培训课程：微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!培训收益：1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。3、通过培训为树立企业更优质的形象，
7、为企业的发展带来更全面的收益。课程内容：第一讲：服务意识提升塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二讲：星级酒店员工的基本服务礼仪1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让顾客信任解决问题的能力第三讲：星级酒店员工的微笑服务训练1、面部表情眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间2、面部表情微
8、笑的魅力 1）笑的种类 2）微笑的要领 3）带着微笑出现在顾客面前3、 微笑的训练1）他人诱导法2）情绪回忆法3）口型对照法4）习惯性微笑5）牙齿暴露法第四讲：星级酒店员工服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信第五讲：星级酒店员工职业化形象礼仪1、基本仪容礼仪2、服饰礼仪规范3、配饰礼仪要求4. 优雅的形体礼仪规范 酒店员工的举止要求：轻、稳、正原则站姿、坐姿、走姿的要领与训练鞠躬的要领与训练5、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领与训练举止
9、礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径6. 行姿礼仪（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）进出房门 第六讲： 星级酒店员工的语言魅力1、语音语调语气音量的把握2、待客三声：来有问声，问有答声，走有送声3、规范礼貌用语与禁忌语4、真诚的赞美5、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼6、 成功沟通中的角色把握第七讲：星级酒店员工沟通技巧培训1、有效沟通的三要素2、工作沟通的障碍和常见问题3、有效沟通的要点4、如何与不同类型的同事进行沟通5、怎样与上级沟通6、怎样与同级沟通7、怎样与下属沟通8、怎样与客户沟通9、人际关系协调方法第八讲：礼仪五步训练法持续提升追求完美 1、看观察顾客的技巧 2、听拉近
10、和顾客的关系 3、笑微笑的魅力 4、说顾客更在乎怎样 5、动运用身体语言的技巧晏一丹老师认为微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。更多详情登陆http:/www.jiudianpeixun.org星级酒店微笑服务培训预约电话：0371-53767887/13253661521
