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1、2013年物业管理师考试QQ学习讨论群开课了，请大家积极讨论QQ群：172736971中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录4第一章物业管理企业10第一节概述10第二节物业管理企业的设立11第三节物业管理企业的组织形式与机构设置13复习思考题18第二章物业管理招标投标19第一节物业管理招标投标的内容与形式19第二节物业管理招标投标的策划与实施22附录1：招标文件目录31附录2：投标邀请函格式32附录3：投标人须知(部分)33附录4：投标函格式36附录5：投标报价总表格式36附录6：资格证明文件种类37第三节物业管理方案的制订37复习思考题43第三章物业管理合同44第一节
2、合同的概念44第二节前期物业服务合同47第三节物业服务合同49附：物业服务合同典型案例分析51第四节业主公约和其他物业管理合同54复习思考题55第四章早期介入与前期物业管理56第一节早期介入56第二节前期物业管理60复习思考题62第五章物业的承接查验63第一节新建物业承接查验63第二节物业管理机构更迭时的承接查验65第三节物业管理工作的移交66复习思考题68第六章入住与装修管理69第一节入住服务的内容69第二节入住服务应注意的问题72第三节装修管理75复习思考题83第七章房屋及设施设备管理84第一节房屋及设施设备管理概述84第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施88第三节共用设施设备的运行管理
3、95第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制97第五节几种典型设施设备的管理98复习思考题102第八章物业环境管理103第一节清洁卫生管理103第二节白蚁及卫生虫害防治106第三节绿化管理107复习思考题110第九章公共秩序管理服务111第一节公共安全防范管理服务111第二节消防管理113第三节车辆停放管理服务117复习思考题119第十章物业管理风险防范与紧急事件120第一节物业管理风险的内容及防范管理120第二节紧急事件处理123复习思考题126第十一章财务管理127第一节物业管理企业财务管理127第二节物业管理项目的财务管理128第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制129第四节
4、物业管理专项维修资金132复习思考题133第十二章物业管理档案管理134第一节物业管理档案的概念与分类134第二节物业管理档案的收集与整理135第三节物业管理档案的检索利用与保存137第四节物业管理企业信用档案140复习思考题146第十三章人力资源管理147第一节员工的招聘与解聘147第二节人员的培训及管理149第三节员工薪酬管理153第四节员工的考核与奖惩155复习思考题156第十四章客户管理157第一节客户沟通157第二节客户投诉的处理159第三节客户满意度调查161复习思考题170第十五章物业管理应用文书171第一节应用文书的基础知识171第二节物业管理应用文书的类型172第三节物业管理
5、应用文书制作及运用的要领175【案例】物业管理典型文书示例。182复习思考题189目录第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征二、物业管理企业的分类三、物业管理企业的常见模式第二节物业管理企业的设立一、物业管理企业的工商注册登记二、物业管理企业的资质审批及管理第三节物业管理企业的组织形式与机构设置一、物业管理企业的组织形式二、物业管理企业组织机构设置的影响因素三、物业管理企业组织机构设置的要求四、物业管理企业的机构设置复习思考题第二章物业管理招标投标第一节物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式
6、五、物业管理招标的内容第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则二、物业管理招标的条件与程序三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧第三节物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求三、制订物业管理方案的要点及方法复习思考题第三章物业管理合同第一节合同的概念一、合同的要约二、合同的承诺三、合同的要件四、口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订应遵循的基本原则第二节前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容三、签订前期物业服务合同应注意的事项第三节物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业
7、服务合同与前期物业服务合同的主要区别四、物业服务合同的签订五、物业服务合同的终止第四节业主公约和其他物业管理合同一、业主公约二、其他物业管理合同复习思考题第四章早期介入与前期物业管理第一节早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点复习思考题第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验一、准备工作二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作二、物业查验的内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时管理
8、工作的移交复习思考题第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题复习思考题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的内容与方法第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施
9、第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统五、空调系统复习思考题第八章物业环境管理第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法二、清洁卫生的日常管理第二节白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治二、其他虫害防治第三节绿化管理一、绿化管理的内容二、绿化管理的要求三、绿化管理方法复习思考题第九章公
10、共秩序管理服务第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容二、安全防范服务的要求三、安全防范工作检查方法四、治安防范注意事项第二节消防管理一、义务消防队伍建设二、消防制度的制订三、物业消防安全检查内容与方法四、动火安全管理五、消防安全预案制订六、消防器材的配备、使用与维护第三节车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求二、车辆管理注意事项复习思考题第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施第二节紧急事件处理一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理复
11、习思考题第十一章财务管理第一节物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入二、物业管理企业的成本费用和税费三、物业管理企业利润第二节物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制二、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费成本(支出)构成四、物业服务费编制的依据五、物业服务费核算要点及方法第四节物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源二、专项维修资金的管理复习思考题第十二章物业管理档案管理第一节物业管理档案的概念与分类一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法四、
12、物业管理档案存放第二节物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理第三节物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案的检索二、物业管理档案的保存与安全第四节物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容五、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理复习思考题第十三章人力资源管理第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施三、员工的解聘第二节人员的培训及管理一、培训体系的建立二、培训的分类及内容三、年度培训计划四、培训的组织与实施第三节员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容二、薪酬体系的设计第四节员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施二、员工的奖惩复习思考题第十四章客户管理第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、沟通的方法与管理四、客户沟通的注意事项第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的
