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1、标准服务程序部门：服务部 工作任务：接电话程序 操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。2问候客人：）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称，防止打错。倾听客人问题并给予回答：） 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；） 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；） 准确回答客人问题；） 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联
2、系电话及姓名，并告知客人，分钟后再给客人答复。防止听错。向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5劳记电话号码标准服务程序部门：服务部 工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序 操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1问候客人：1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2接受预订：1） 礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；2） 询问
3、客人对就餐是否有其它特殊要求；3） 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订： 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4电话预订：1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5通知有关人员：1） 通知当班主管按预订人数摆台；2） 将客人的特殊要求告知主管和厨师长。标准服务程序部门：服务部 工作任务：托盘使用程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1姿势1左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。2掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3手掌自然形成凹形，
4、掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。4手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。5手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。6托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。2整理托盘1物品摆放整齐，使用方便。2为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。4在盘布上喷些清水防止物品滑动。3装盘1物品摆放整齐，使用方便。2托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4盘内的物品要排放整
5、齐，便于操作。5几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。标准服务程序部门：服务部 工作任务：引领工作程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”） 客人遵循女士优先的原则；） 使用专业语言问候客人；）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。确定客人的预订：） 确定客人是否预订，如有预订，在问
6、清预订房间后引导客人入座。）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。及时引客。方便客人。协助客人存放衣物：协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；引领客人入位：） 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应说：“先生/女士，请这边走。”） 引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方至1.5之间；） 将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”） 帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。方便带领客人。标准服务程序部门：服务部 工作任务：餐前准备的工作程序 操作人：服务员程序操作细
7、则原因/目的备注1餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上； 2、各套餐具间距离相等；美观、整洁。2 餐前厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；3、酒车、茶车干净并配有白色口布；4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；5、地板干净。3餐前服务边柜检查：1、家私柜内需放干净无破损的餐具；2、家私柜内餐具分类摆放整齐；3、家私柜里侧抽屉内应放： 1包火柴及一盒牙签；4、家私柜内放折叠好的口布12块以上。4检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐：1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，
8、立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间；5开餐前准备：开餐前15分钟做好开餐准备 6检查宴会预订摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）桌花要插制美观； 7打开餐厅门：每天定时打开所有的餐厅门。标准服务程序部门：服务部 工作任务：摆台程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1铺台布：1） 选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；2） 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清
9、洁程度。美观、干净、整齐、统一。2摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：1） 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧。火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘中间；2） 长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部。3一套餐具摆放：1） 展盘距离桌边1指距离，展盘上面摆放餐盘；2） 餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；3） 小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗中
10、心在同一条连线上；4） 银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距3指；5） 餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布。4每套餐具的摆放：2） 圆桌上每套餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分；3） 长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5摆放椅子：1） 圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等；2） 长方桌扶手椅应与长方桌边距离10公分；3） 所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6摆台的最后检查： 摆台应符合以上标准。标准服务程序部门：服务部 工作任务：铺口布程序
