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1、如何开好班前、班后会1、 开班前会前应与上班领班做好交接，清楚了解上班次发生事情。须本班处理的事项及注意事项与主管沟通工作。同时写工作日记，清楚记录本班重点工作，组织开会内容，将授权工作记录于工作日记本上。检点班组出勤及仪容仪表情况并填写表格。2、 开会时讲话要有条理、思路清晰，使员工听明白工作重点，要对班组表现优秀的员工进行表扬鼓舞员工。说话要声音洪亮、铿锵有力，带动员工势气。讲话时切忌说“你们”“你给我”等字眼。要说“咱们”“大家”。不要给员以距离感，要让员工感觉到领班和员工是在一起工作的。讲完会议内容后要抽查员工记录及掌握情况，最后询问员工是否有事，喊班组口号并接班。3、 开班后会前要统
2、计当班日报，明确当班营业情况，填写工作日记，组织班后会会议内容。4、 开班后会时要总结当班期间发生的所有重要的事情及存在的问题,予以批评指证（卫生、纪律、服务等）重要客人除当班传达到各岗外，班后要组织学习，使所有员工认识并了解相关服务程序。同时应将员工日评情况予以公布。二、如何在员工中树立威信1、自律：在带领班组的过程中一定要自律，万不可在员工面前犯任何错误，否则将失去说服力。2、公平：要管理好班组，就要在处理和解决问题时做到公平，所有员工一视同仁。3、带动：无论是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名员工。4、收入：要想稳定员工树立威信就
3、要关注并提高员工收入。即：带班时关注各营业点，带动推销，提高员工提成收入。三、听从上级工作安排时应注意1、注意力集中，认真听取工作安排。2、在上级未说完时不可插话。3、认真领悟，在不懂时不可不懂装懂，须及时询问。4、过程中对于明白的的事情应点头示意。5、 最后重复一遍，并确定完成时间。各种表格的学习使用主要有：1、时间管理表；2、周工作计划表；3、周工作会议表；4、领班工作日记；5、考勤记录表；6、仪容仪表巡检表；7、员工日评表；8、消毒记录；9、自检表。附表后由主管亲自讲解。周工作总结及计划部门计划人总结日期序号具体工作事项负责人执行人完成时间序号本周已完成的重点工作12345序号未完成的工
4、作原因跟进及调整序号上级安排工作事项负责人执行人完成时间1122334455建议未完成工作承诺一、 检查卫生须注意1、 领班检查卫生，应在各岗员工自检表填写完之后，带上员工对所属岗位卫生进行检查。2、 过程中如发现有卫生问题出现应及时告知员工，并要求其整改，对顽固污渍可示范如何清扫。3、 将检查结果清楚记录于自检表上，使员工明确，避免问题重复出现。4、 对所发现问题过半小时后复检，如复检仍存在问题，视情节予以相应处罚。二、 如何上报工程问题1、 各领班在接班后，应对管辖区域设施设备进行检查，统计汇总工程问题并下单报修。2、 工程维修单应于每日早9：00前上交工程部，以便于工程部进行合理的人员安
5、排。3、 对下单维修的工程问题应予以跟踪，对于跟踪三日而未修好的工程问题，应及时以书面形式上报解决。紧急事件的处理（应急预案）1、如果顾客要求部门员工看管包裹或财物，如何应对？ A、可先委婉告知顾客，个人财物应当自理。 B、如客人一再要求，可请示主管领导，在获得批准后，双方共同清点财物，并填写顾客物品寄存单，签字确认后方可帮客寄存。2、如果酒店出现可疑人员，应如何应对？ A、当值服务员应及时知会当日总值班及保安部经理。 B、采取跟踪观察、谈话等方式探明来人情况。 C、观察来人神色是否正常，看来人谈话是否颠三倒四，闻闻是否有酒味或异常气味，如有异常，应立即控制，妥善处理。 D、注意以下情况：（控
6、制来人以免事态扩大；迅速将来人带到办公室或无客人区域；查明来人身份、工作单位、地址；将情况通知保安部和总值班处理；尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的因素将事态迅速制止，避免造成较大影响；如有异常立即控制，妥善处理适时报警。）（二）浴区服务（康乐部）3、散座客人的柜子突然打不开，如何应对？ A、首先服务员应仔细查看客人所带的手牌号是否与散座柜号相符。 B、对于这种情况，服务员应及时做好对客的解释工作。 C、服务员应立即向当值领班汇报，由领班及时解决。 D、客人走后，立即告之总台并开具工程维修单进行维修。4、客房客人穿便衣进入浴区，应如何应对？ A、首先服务员应问清客人的房间号，并与楼层
7、核实，了解客人着便衣的原因。B、服务员应提示客人办理加开散座手续。C、客人拒加散座时，服务员应及时报告当值领班解决。5、醉酒客人进入浴区，应如何应对？ A、当值服务员应对醉酒客人的基本情况（衣物、贵重物品）做好详细登记。 B、安排专人进行跟踪服务。（提示语到位，做好搀扶引领工作。） C、不能安排客人进入蒸房。 D、服务员必须知会各销售岗位，做好适度地推销工作。6、客人在浴区晕倒时，应如何应对？ A、当值服务员应将客人轻轻扶起，坐好；并立即通知当值领班。 B、及时询问客人，了解当时情况，表达对客人的关切。 C、征求客人意见是否需要联系医疗部门进行诊治。 D、将客人安排至温度相对较低，空气流通较好
8、的地方休息。 E、如客人昏迷不醒，要立即报告部门经理，及时拨打120急救，对休克的客人不要挪动身体。 7、客人在浴区摔倒时，应如何应对？ A、服务员应第一时间上前搀扶，主动询问客人伤情，表示关切。 B、及时知会部门当值领班。 C、查明客人摔倒的原因，如是我酒店原因，应由当值管理者亲自向客人致歉。 D、如客人受到轻伤，要根据客人要求进行简单护理（如消毒、包扎等） E、如客人伤情较重，应请示部门经理后，及时拨打120急救。 F、留下客人联系方式，随后进行慰问，关心。8、浴区有烧胶皮类的异味时，该如何应对？ A、服务员要第一时间通知部门主管和工程部。 B、相关人员立即知会各岗位员工对所有电源、电器进
9、行检查，尽快查明原因。 C、关闭正在使用的蒸炉。 D、做好对客的正常服务工作，巧妙引导客人远离电源。 E、对此产生的服务质量问题，应及时向客人致歉，征得客人理解。9、客人在洗浴后出现皮肤过敏现象，应如何应对？ A、服务员应及时知会当值领班和部门经理。 B、及时了解导致客人皮肤过敏的原因，表示关切之情。 C、安抚客人情绪，向客人致歉。 D、尽快安排客人到相关医疗部门去进行检查，必要时陪同前往。E、如确因酒店原因所致，要立即整改，向客人表明积极主动的态度。F、留下客人联系方式，以便日后进行慰问。G、部门将此形成案例，存档备查。三、 重要客人的服务1、 尽快认识客房VIP，散座VIP客人，对重要客人
10、的光临要亲自接待提供服务。2、 了解当班重要客人。如：招待、VIP客人、连房客人、请客客人每日应做好相关接待的准备工作。3、 亲自跟踪服务，将信息传达至各岗。4、 了解宾客性格、习惯、喜好，提供个性化服务。5、 将客人送回楼层（房间）6、 班后会组织班组学习。四、 客情的收集1、 当班期间应做好客情的收集，及时了解客情，对于客人反映问题，应及时予以落实解决或上报主管，同时要在24小时内回复客人。2、 按照部门档案管理制度，对宾客反馈及投诉进行整理建档，依据、职务说明书规定，每位领班每周需交两条客情反馈，每月需交有效客情反馈五条，否则将影响绩效。3、 在服务的过程中，做好客情的收集工作，适宜在更
11、衣间、电梯口等客人停滞时间较长的地方，通过沟通了解客情。五常管理奖罚制度为了使五常管理工作能落到实处，使部门整体工作有更高一步的提升。现结合部门工作中存在的问题及五常管理的相关要求，特制定奖罚制度如下：1、 针对在五常管理中物品摆放、卫生标准（严重问题）违纪行为，班组全月低于10项对其班组奖励200元。领班个人绩效考评加5分，并奖励100元，予以大会表彰。2、 全月不合格项在1015项时对该领班及班组不奖不罚。但领班应对班组中所存在问题做认真总结，并拿出整改办法，以保证下月工作有所提升。3、 全月不合格项大于15项，小于20项时，给予领班20元处罚，领班绩效考核扣减2分。4、 全月不合格项大于
12、20项，小于25项时给予领班30元处罚，领班当月绩效考核扣减3分。5、 全月不合格项大于25项，小于30项时给予领班50元处罚，领班当月绩效考核扣减5分。6、 男浴全月不合格顶达100项以上时（以质检、经理巡检记录为准），处罚男浴主管100元，并对其绩效做降一级处理，档案内记管理失职一次。女浴全月不合格项达60项，（以质检、经理巡检记录为准），处罚女浴主管100元。7、 部门全月不合格项达60项时（以酒店质检记录为准），处罚部门经理200元。8、 全月不合格项超出相关规定产生的罚款全部奖励优秀班组及个人以示鼓励，罚款从提成中扣除。9、 领班当值期间应对浴区各区域负责，包括：（1）、浴区内；（2
13、）、三角区；（3）、办公室；（4）、贵宾区的物品摆放、卫生及员工纪律。10、全月不合格项以当月酒店质检、经理、主管巡检记录为准，签字确认方为有效。11、以上规定各领班如有疑意应立即提出，部门将依据可行性做相应调整，如无疑意可组织班组学习。12、本次所制定的奖罚制度6月份为试用阶段，进入7月份将结合六月份工作做相应修改。培训制度1) 部门结合实际工作和经营需要，将不定期对各岗员工开展分阶段的培训学习工作相关员工应认真对待。2) 每次培训学习部门提前将培训资料挂于文化墙上，对新员工的培训将以“一帮一”培训手册为主，并以书面通知的形式传达到相关人员。3) 参加培训人员应严格按照（通知）要求，准时参加
14、培训，不得有迟到，请假现象否则将按考勤制度予以处罚。4) 参加培训人员须自备学习用具（笔和本）遵守会场秩序。5) 培训期间如遇特殊情况，不能参加培训须提前24小时请假。6) 如出现无故不参加培训，对新员工将给予延期转证。老员工则当月的绩效考评中服从领导和团队协作为差。7) 培训期间应认真学习，积极发言。8) 培训结束后部门将出据相关试题予以考核，结合员工考试成绩将做出相关分配工作。交接班制度1) 员工在下班前半小时做交接班的准备工作，主要是本岗位的备品、浴品、浴巾、地巾等。领班在下班前半小时对各岗位卫生进行巡检，不合格及时整改。2) 员工认真交接商品、精品、浴品、备品等可对卫生的检查。但卫生重点由领班之间交接。3) 交接班时如有客人到达本岗位，由交班员工服务。4) 交接班时应保持安静，说话声音不可让第三人听见。5) 交接班时各岗可拿自检表按标准逐条检查，出现问题及时上报领班。6) 交接班原则1、员工对员工；2、领班对领班男浴：早班接夜班：以日常卫生和计划卫生为主 中班接早班：以保持卫生为主 夜班接中班：以交接物品为主女浴：早班接夜班：以日常卫生和计划卫生为主 夜班接早班：以保持卫生和交接物品为主7) 交接班时间15分钟，班后会时间5分钟
