(培训体系)导购员培训手册1

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1、导购员培训手册导购手册一、 导购人员基本素质要求:1、 具有高中或中专以上学历,形象端庄大方(店面销售经验);2、 思维清晰,反应敏捷,口齿伶俐;3、 应具备的心态:A、 热爱本职工作,有主人翁精神,将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起;B、 热情:热情是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动、有效;C、 自信:只有自己充满自信,才可能去感染客户,只有自己首先取得客户的信任,才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品;D、 耐心:要强化服务意识,满足客户的实际需求(购物)和精神需求(客户自尊、自信的需要),要耐心回答顾客提出的每一个问题,无条件包涵客户的一切过失;E、 恒心:做任何事都不是一

2、蹴而就的,要有持之以恒的精神,能经得起挫折;F、 团队精神:公司事业需要相互的配合,任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害,因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题;4、 导购形象:导购员是公司的品牌形象的代言人,导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。因此要求做到:A、 上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来;B、 统一着装,佩带胸牌,清洁整齐;C、 上班化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰;D、 形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当,显示出应有的风度和教养。5、 专业素质:公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现,其中包括:涂料的基础知识,公司涂料的产品

3、特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项,面积的计算,行业状况,企业的实力,好涂料的辩别标准等。二、 导购员的职责:引导购买,与客户沟通,涂料知识的咨询,向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容,配货,维护店面整洁,专卖店资料的管理。信息的收集与反馈,主动配合其他部门开展工作。三、 导购程序:(以下程序视情况选用,对有的客户可略去某些程序)1、 等待顾客上门:店里无客时,要随时准备迎接顾客,时刻保持良好的精神状态与仪容仪表,不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架,擦拭灰尘等工作,让客户一看就感到这家店有生气,同时大家都在忙,客户会很自然,没有

4、被大家盯着看的尴尬。迎客: 顾客进门,应微笑着起身迎接,向他打招呼。第一句话的选择至关重要,他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心,并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来超市选商品,都会持有很多特有的疑问,有时却碍于面子,不敢说出自己的问题,所以作为销售员,应努力从消费者的角度去说,第一句话应这样讲:“先生(小姐)您好,有什么能为您服务的?”,或 “有什么能为您咨询的?”之类的话。用这种方式,可有很好的切入效果。使言语并不唐突,顺利导入下一个流程。以下还有其他一些常见情况 情况一:顾客有些漫不经心,只是顺路进来看:“您好!欢迎光临”引导他看产品情况二:顾客是在比较各种品牌的涂料,进门就直奔货架

5、看:“您好!家里在搞装修吧”“您好!想了解哪类涂料?是木器漆还是乳胶涂料?”情况三:顾客已转了好长时间了,进门显得疲惫:“您好!先请坐下歇歇。”倒杯水递上,“先请看资料或了解情况。”情况四:您正在接待另外的顾客:“您好!请先看看我们的样板,对不起,我等会再来帮您”或先倒杯水,请客户先等一下。忌:A、 顾客进门,态度冷淡,或因正在忙而不去理会进门的顾客;B、 两、三个导购一齐涌上去你一言,我一语地说,注意每个客 户只须一个导购接待;C、 过份热情,好象店里难得进来一个顾客似的。2、 找准时机,逐步接触: 接待客户除了热情,友善外,还要先择适当时机开展工作,有些独立性较强的客户(一般是四十岁左右,

6、比较沉稳的男性)不喜欢在他看东西的时候,有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断,对这种人可说:“先生,请随意看看,需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事,也留意观察,顾客行动,一般以下时机靠近顾客好些:A、 客户好象在寻找某种产品;B、 客户在某种样板或某种产品前停下脚步;C、 当客户的目光向你看过来时;D、 先前来过一次的客户再度进门时。3、 判断顾客身份,了解顾客情况:找好接待顾客的机会后,不要就马上开始解说,盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈,判断出顾客的身份(是装修公司、还是直接用户、竞争对手、什么职业),了解顾客性格(是直爽干脆的,还是精明细心的,或是喜欢夸夸其谈的,从事什

7、么职业等),明白顾客的需求(最关心的是价格还是质量;是外行还是多少懂点涂料知识等)。这样我们才能有的放矢,有针对性地进行导购,比如:对喜欢实惠的:从综合成本与性能效果上着手;对知识分子:突出环保健康及产品质量;对依赖性较强的:以介绍推销为主;对独立性强的:从让顾客看样板效果着手,让事实说话;对喜欢夸夸其谈的:面带微笑耐心聆听,即使他说得很外行,说的不对,也不要当面反驳,还可以适时夸他几句,满足一下他的虚荣心,等他发泄后,他就可以安心听我们介绍了;对内向型顾客:可从生活方面的话题入手,调动、引导顾客说话;对女性顾客:多谈装饰风格,涂料膜的美观、漂亮;对装修公司:产品质量过硬,有检测报告,便于承揽

8、工程;装修效果好,竞争力强;施工快捷,可进行培训;还可介绍他直接到公司涂料公司去洽谈;对竞争对手:客气接待,话不多说,资料不给,只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝,只要抓住客户需求就能成交”。至于如何判断客户身份和了解客户性格,可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测,主要是通过和客户交谈,我们有目的地提问来获取准确信息,这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜:亲切、和气,把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛。忌:态度生硬、单刀直入,使客户产生被查户口的感觉,不了解客户的需求,只管自己解说。4、 有针对性的进行导购:公司

9、涂料有很多卖点,如样板效果,综合成本,服务、环保等(详见导购规范用语),当我们对顾客的情况有所了解后,就可以决定从哪个卖点切入,打开突破口。事实上,每个客户在决定买与不买的过程中,都有一个决策点。找到了这个决策点,你就成功了一半,解决这个决策点,你的导购就成功了,这取决于上面第4个程序做得好。在运用卖点来说服顾客的过程中注意下述问题:A、 关于产品的介绍;产品介绍并不是给顾客举办知识讲座,面面俱到。只需要:a、 针对顾客的疑虑进行澄清说明;b、 针对顾客的兴趣进行强化说明;c、 涂刷的效果是通过样板来表现的,应结合样板介绍产品。B、 关于服务的介绍: 导购与客户距离保持在0.51m之间好些;

10、导购似乎不经意地站在客户与通道之间,使客户移动不那么方便,可以多争取一些介绍的机会。C、导购目的与方法:等顾客对公司的产品有了兴趣后,他问的一些问题也开始涉及到价格,购买数量,会达到的效果等问题时,我们应及时建议客户,给他预算一下用量,可根据顾客的关心程度分两种情况:情况一:客户没有耐心等你计算,他可能并不是要马上买涂料,只是先了解一下情况、问问价而已,我们就大致核算一下,这属于“粗算”。情况二:假如顾客做出等待的样子,我们都要给他列一个详细的单子,写明所用产品的种类,每种的数量及价格,并合出总价格。计算单应有条理性,让客户能明白,如木器漆、内墙涂料、腻子分类列项写出。单开好后可简单向顾客介绍

11、一下工序,对单上的产品作一番简要说明。此环节导购应注意事项: 注意把握动机,如果顾客还未完整了解公司的产品,导购急着给顾客估算,有强迫销售之嫌,会引起顾客反感;或者顾客暂时并不打算购买,不愿过多麻烦导购,你给他写核算单,他可能觉得尴尬而走掉。 计算时,可能遇到计算出的结果有不是整桶数的情况,如果只是多出一点点,一般就不多开了,一方面,是降低核算成本,另一方面,也是主要原因是避免给客户造成浪费,可以告诉顾客,我这样开,这种涂料可能会少一点,到时不够再来补一些,或打电话让技术服务员给送去让他感觉是在替他着想,为他节省每一分钱。 计算时,切忌用肯定的语气告诉顾客:这些料一定够了,因为涂刷的工艺手法不

12、同,刷厚与刷薄相差很大,我们的预算只是根据一般情况来算的,只能说相差不会很大。5、成交:A、 成交的时机:一般出现以下情况,就有可能成交:a、 顾客开始沉思考虑;b、 话题集中在某种产品上;c、 翻开价格表,询问购买数量;d、 关心售后服务问题。B、 导购的正确作法:a、不要再介绍新产品;b、缩小选择范围; c、帮助客户确定他喜欢的产品;d、促使他下决心,这一点很重要,不要希望客户能痛快地说: “我就买这种涂料了”,应该在适当时机说:“我给你开票吧”、“请放心吧,很多客户用了公司涂料,效果都不错,非常满意”。6.、发货、收款当顾客决定购买时,我们应该以最快捷的动作完成开销售单,发货、收款这一售

13、货过程,店内几个导购可互相配合。、开销售单:一式三联,字迹要清晰,所有项目要填写清楚,详细,开后复核一遍数量,金额,确保无错,并将一联交顾客保存;B、备货:根据单上的数量品种为客户备货,要对清型号;C、收款:在将销售单的一联交给顾客时,清晰地读出货款金额,顾客递上现款,应礼貌地双手接过来,清点后报出所收金额数,D、交货:让顾客按手中的销售单,导购把所备的货物型号、数量分 类装箱包装,交与顾客,并帮顾客装上车。此环节操作过程注意事项:a、 搬货时动作要利落、轻巧,可顺手擦拭灰尘,于细微之处体 现公司涂料的品牌形象。 b整套过程速度要快,同时要少说话,以免节外生枝(因为此时较忙,没时间考虑所说的话

14、是否合适,言多必失。)7、客户登记,填写有关表单:请客户留下他的姓名、电话、施工地点,并填上涂料的购买数量、品种、金额,注明面板数量、墙面面积等,填写用户登记表。8、送客:送客和迎客一样,要有礼貌起身相送,待人真诚,不得有势利之举,如客户暂时没有购买,就不再理睬或因此热情降低,语气生硬起来。对暂不购买的客户告诉他即使他买了其他品牌的涂料,我们仍愿意为他咨询,可微笑地与他告别:“您再去比较一下,欢迎您再来,我们随时可以为您提供服务”,对已购买涂料的顾客,如货量较大,可送货上门,客气亲切地打声招呼:您慢走,有什么要求可随时打电话来,将店里的电话号码留给顾客,有什么问题我们可以帮您解决。9、做好与其

15、他部门的配合工作:购涂料后,如有问题打电话到专卖店来,我们应该热情回应客户或与技术人员联系为客户解决问题;向客户服务部反映客户意见与要求;专卖店信息收集和传递到公司总部,要做好对潜在客户的跟踪联系工作。四、 公司涂料的售货规定:A、 必须严格按照规定价格进行销售,不得以任何方式提高或降低专卖价格,专卖店向建筑、装修公司供货,必须按规定的价格销售;B、 客户提出退货要求,应热情接待,感谢他支持并使用公司涂料,当着客户面检查货物。能退的要快速办理手续,不能退的应耐心说明理由五、导购时的注意事项:1、导购过程中要善于调动顾客,与顾客形成良性互动;A、 要给客户思考和讲话时间,解说时要注视客户的表情,行为和反应,适当的时间稍作停顿,千万不要象放连珠炮只顾自己说;B、 要注意激发客户的兴趣和好奇心,要让客户去想,去认识,去感受。只有让客户进入角色,抓住客户感兴趣的话题,才能有针对进行导购。2、导购要营造好谈话气氛:A、 导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力;B、 如果导购过程不得不中途中断,应先向顾客道歉,安排好顾客的行动,也可求助于同事;C、 向顾客做解释的理由不能生硬,比如说:“这是公司的规定,不能改变等。这会让顾客感到不舒服,或

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