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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座中餐零点服务工作程序一、餐前准备(一)准备餐具1、按照规定的数量领餐具。2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。3、按餐具柜要求摆放餐具。4、套筷子。5、准备足够的玻璃器皿。6、叠口布花。(二)检查台面1、检查桌、椅是否摆放整齐。2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。(三)整理工作柜1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、口布
2、花及餐具、烟缸。3、准备服务托盘。4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。5、准备订单本和订单夹。6、准备酒单和菜单。二、午晚餐摆台(一)铺台布、放转盘1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。3、放转盘。(二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙
3、签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。(三)一套餐具摆放1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。6、先放银器、骨碟定位。7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。8、最后放口布。9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。(四)每套餐具摆放1、圆桌上每套餐具摆放，主人
4、位面向大门，每套餐具距离相等。2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。(五)摆放椅子1、椅边应恰好触及下垂部分上。2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。3、椅子离桌边距10 厘米。(六)摆台的最后检查1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。2、餐具摆放合理。三、参加班前会(一)接受分工1、点名。2、了解客情及重点客人的饮食习惯。(二)仪表仪容1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损、无跳丝。3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。(三)传达内容1、准确传达酒店及本部门的要求和任务。2、对前日出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特
5、选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。6、征求员工意见及建议。(四)语言培训朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语。四、迎宾(一)站立开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。(二)迎接客人拉椅入座1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。2、协助引座员拉椅，请客人入座。3、帮助客人挂衣及摆放行李。4、根据客人就餐人数加减餐具。5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。五、茶水服务(一)倒茶1、到备餐间泡好茶水，如客人点的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近转盘边缘。2、若客人点的是壶茶，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。(二)续茶随时观察客
6、人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。六、小毛巾服务(一)首次服务1、当客人入座后，递送第一次毛巾。2、将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾碟内，服务到桌。3、递送毛巾时要从客人右侧进行，并依据女士优先、先宾后主的原则。4、把毛巾摆放在骨碟的右侧，并对客人说：“请用毛巾。”(二)多次服务1、客人用餐过程中，视客人情况(如：客人需用手拿的食品或虾、蟹等带壳的海鲜时)，进行第二次，第三次更换毛巾服务，标准与第一次相同。2、客人用餐完后，进行最后一次毛巾服务，标准与第一次相同。七、为客点单(一)递菜单1、站在客人右侧0.5米处。2、按女士优先，先主人的次序进行。3、将菜单打开到第一页，用右手从客人
7、右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”4、递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。5、客人接过菜单。(二)准备订单准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。(三)订单1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道 。4、让客人有时间考虑，避免催促。5、给客人以相应的帮助和建议。6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。7、字迹清楚，冷热点分别开订单。8、活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。9、点单完毕复述一遍，避免错误。10、根据菜肴向客人建议酒水，并详
8、细记录。11、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”12、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。13、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。(四)下订单1、下订单时需注明并盖上收款人印章。2、将订单第一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。3、如有特殊要求告之划单员，如走菜时间，客人需求等 。八、酒水服务(一)准备工作1、将饮料和所配套的杯具，放在服务盘上。2、根据订单去吧台取酒水。(二)软饮料的服务1、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。2、左手托服务托盘，右手从托盘中取出酒水，在客人的右侧将杯子放在土司盘上。3、倒软
9、饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士顺序。4、右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中约倒8 成满。5、给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。6、将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。7、请客人慢慢品尝。(三)加饭酒的服务1、将酒壶加入热水。2、在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。3、将酒壶放入酒盅具保温。4、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。5、左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。6、将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。(四)添加酒水1、及时给客人
10、添加饮料及各种酒。2、当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询问客人是否需要添加饮料。3、及时撤掉空瓶、空罐、空杯。(五)茶水服务1、问清客人需用茶水的品种。2、根据所点品种提供服务。3、用沸水给客人沏茶。4、红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。5、用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3时，应为客人添加开水。九、倒酱油、醋服务(一)准备物品将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。(二)上调料1、当冷菜或部分热菜需配调料上桌时，根据客人的要求上醋或酱油，同时说：“对不起，请用醋/酱油。”2、将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。十、
11、上菜程序(一)接受菜肴从跑菜员托盘中取出菜肴(保证台号与菜肴相符)配上相应的服务用具。(二)上菜到桌1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。2、冷菜应在点单结束后8 分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。3、按冷、热、汤、点逐项上菜。4、遇有调料要先上。5、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。(三)报菜名1、上每一道菜肴均需主动报菜名。2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。(四)控制上菜速度1、根据客人用餐进度适时把握上菜速度。2、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。3、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。(五)菜肴服务1、刺身一类菜肴放在热菜
12、之前上。2、用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅、毛巾。3、遇有需分派的汤羹和点心要主动为每位客人分派。(六)特殊菜肴服务1、螃蟹、火锅同宴会服务。2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。3、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。4、上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。5、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。6、操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴均匀的倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。7、等铁板基本无油烟，掀开铁板
13、盖，配上公叉请客人用菜肴。十一、餐中巡台(一)更换烟缸1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿起一个干净的烟缸正放在脏烟缸上。2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。(二)更换骨碟1、服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“对不起，可以撤吗?”2、从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。(三)整理台面1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。(四)二次推销1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。2、推销要有针对性，严禁强迫推销。(五)解决疑难问题1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。2、遇有客人喝醉，应及时送上毛巾、热茶及塑料袋，以防客人呕吐，并告知督导。3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知督导去处理。6、遇有上错
