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1、客房管理大全目 录第一部分 客房概述一、 客房的组织机构和职能二、 客房岗位设置及职责三、 客房服务员应具备的素质第二部分 礼貌服务一、仪容仪表仪态二、礼节礼貌三、问候礼仪四、电话礼仪五、服务意识、职业道德第三部分 各岗位操作程序一、 楼层白班工作程序二、 楼层夜班工作程序三、 查退房工作程序四、 会议服务程序五、 房务中心各项操作程序六、 布件房操作程序七、 杯具组操作程序八、 洗衣服务程序九、 借物服务程序第四部分 VIP服务操作规程第五部分 物资管理一、 布草的管理二、 员工制服管理三、 楼层物资管理第六部分 客房成本控制第七部分 公共区域清洁及保养 一、石材的基本知识二、清洁剂的分类及
2、使用三、常用药水的性能与使用第八部分 常用设施设备的使用与保养一、 卫生间洁具的保养二、吸尘器的使用和保养三、鸭水瓶的使用和保养四、玻璃器皿的使用和保养五、主要灯具的使用与保养六、铜、不锈钢、金属制品的清洁保养七、皮革制品的保养八、清洁机器设备的使用和保养九、开水器的保养十、客房常用家具的保养十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒十二、客房常用电器的使用与保养第九部分 客房专业理论知识第十部分 客房常用管理制度一、 客人损坏、拿走物品处理程序二、 遗留物品处理制度三、 报损制度四、 卫生制度五、 钥匙管理制度六、 馈赠物品的处理制度七、 老弱病残客人服务程序八、 维修程序九、 查房制度十、 奖惩制度十
3、一、 清洁质量制度十二、 消毒制度第十一部分 各项实操规程一、 开门实操规程二、 撤床及铺床规程三、 夜床整理规程四、 查房规程五、 客房清洁程序六、 单项清洁及计划卫生第十二部分 常见案例分析及投诉处理第一部份 客房概述一、 客房的组织机构和职能1、 客房部的组织机构根据宾馆的实际情况，客房的组织机构图如下：客房部经理主管各岗位领班房务中心会议PA组楼层服务员白班房务中心军培中心宾馆局办服务宾馆服务中班夜班布件房库房局办楼二、 客房部的主要岗位设置及岗位职责（一）客房部岗位设置1、 经理办公室客房部设经理、主管、房务中心及领班，房务中心早、晚两班工作人员。2、 布件房布件房在宾馆负一楼，设2
4、名员工主要负责布草的收送和工衣的管理3、客房楼层服务组 楼层领班4名，设早班两名、晚班一名、服务员16名，分早、中、晚三班，早班服务员10名，中班服务员2名，夜班服务员1名，替休2名。4、公共区域保洁组设领班1名、技工2名、保洁员9名，分早、晚两班，早班4名，技工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局办2名。5、客房服务中心领班1名，文员3名，分早、晚两班，白班1名、晚班1名，替休1名。6、杯具组位于附一楼，设2名杯具员全全负责客房所有杯具的洗涤（二）客房部经理岗位职责直接上级：分管副总经理直接下级：客房主管岗位职责：1、制定客房部工作计划和各项规章制度，并组织实施；2安排本部门内各项人事调动
5、，处理员工违纪问题；3掌握部门设施设备及物品的购进、使用情况、控制成本、降低消耗；4、根据市场和宾馆客房的销售情况，参与宾馆价格策略的制定；5协调客房部与其它部门的关系，协调客房部内部与各部门之间的关系；6负责协调宾馆与客人之间的关系，处理客人投诉；7检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作；8组织、主持每周部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；9掌握房间预订情况及当天客情，重点关注VIP房；10负责组织客房部员工的业务知识和操作技能的培训工作；11完成上级交办的其它工作。二、客房部主管岗位职责直接上级：客房部经理直接下级：各岗位领班岗位职责：1检查客房部各班组的仪容仪表和工作效率，并将所
6、发生的事件向客房部经理报告；2、确保客房、会议室的清洁和布置规格达到宾馆规定的标准，确保公共区域的清洁卫生达到宾馆规定的标准；3负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；4协助部门经理做好安全、消防工作；5检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；6负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合宾馆的规范；7审阅领班每日工作报表，做好领班的日常考核工作，正确评估员工工作业绩；8负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；9负责客房区内物资的管理，掌握物品的日常消耗情况，定期做
7、好盘存，并教育和督导属下员工爱护财物，杜绝浪费；10根据经营情况向部门经理提出设备维修及物品添置建议；11掌握客房状态，督促房务中心及时将变化情况、客人特别资料输入电脑；12督促房务中心做好客人遗留物品记录与招领工作；13督促杯具组员工的清洗消毒操作程序，准确记录杯具损耗情况；14制定客房培训计划，开展各类培训，努力提高客房各班组的业务水平；15完成上级交办的其它工作。三、客房部楼层领班岗位职责直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：1按清洁质量标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量，以及公共区域清洁卫生和计划卫生；2督导和检查所负责楼层的种类物品存量及消耗量，
8、做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；3每日检查房间小酒吧内饮料、食品的消耗、补充及损耗情况；4督导楼层服务员的日常接待工作；5巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划；6观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；7积极参加各项培训，努力提高业务水平；8按时填写领班工作报表，及时汇报每日工作情况；9严格考评员工的工作业绩，每月有详细的文字记载；10完成上级交办的其它任务。四、客房部房务中心领班岗位职责直接上级：客房部主管直接下级：房务中心文员、茶吧服务员、二级库岗位职责：1检查当班服务员仪容仪表及出勤情况；2查看房务中心的夜
9、班工作记录，了解夜班工作情况；3召开班前会，布置当日工作；4检查房态输入电脑的工作执行情况，确保房态准确无误，并了解当日VIP情况；5负责处理紧急情况和员工不能处理的问题；6每周组织召开一次班组工作总结会；7负责下属员工的培训、评估，公正实施奖惩；8负责本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐统计工作，按日汇总统计；9向部门主管汇报当日工作情况；10完成上级交办的其它任务；五、客房部会议领班岗位职责直接上级：客房部主管直接下级：会议服务员岗位职责：1检查会议服务员仪容仪表和出勤情况；2查看当日会议通知单，了解会议服务情况；3及时与销售部和会议组织人联系，妥善安
10、排服务；4指导检查会议准备情况，做好会前和会后服务工作；5观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，严格考评员工的工作业绩，每月有详细的文字记载；6负责对新员工进行培训；7做好会议签单和催帐的处理工作；8负责统计每月会议清单，管好所有用品，杜绝浪费；9完成上级交办的其它任务。六、客房部布件房领班岗位职责直接上级：客房部主管直接下级：布件服务员岗位职责：1检查当班服务员仪容仪表和出勤情况；2查看员工交接班记录，了解当日特殊事项；3负责与楼层领班之间的布件协调事宜；4及时向部门主管反馈布件洗涤质量，把好质量关；5负责统一每月各项报表和布件的报损工作；6处理好与洗涤公司的协调、衔接工作；7负责督
11、导布件房的安全保卫工作，发现异常及时处理上报；8督导各项设备的保养、维护和日常情况巡查；9完成上级交办的其它任务；七、客房部杯具组领班岗位职责直接上级：客房部主管直接下级：杯具组服务员岗位职责：1检查当班服务员仪容仪表和出勤情况；2督导杯具组员工对杯具的消毒情况工作；3处理好杯具的报损工作和各项特殊事宜的协调处理；4检查相关区域收送杯具的统计情况，减少杯具的报损数量；5督导杯具组的日常清洁工作和对各项设备的保养工作；6负责督导杯具消毒员安全操作及各项业务知识培训；7统计每月各类报表和各类杯具的申报购买；8完成上级交办的其它任务；八、客房部房务中心文员岗位职责直接上级：房务中心领班岗位职责：1接
12、听电话、答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出住处并做好记录，接受总台报入住及退房记录，并通知有关楼层服务员和领班；2接受客人要求的洗衣服务并记录，通知相关领班收取洗衣，并通知客衣收送员收取客衣；3与前台校对报表、房况；4与其它部门沟通信息，并将部门的信息向有关方面传递；5负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作6负责公共区域、楼层工作间、会议室的钥匙及各楼层卡的点收、控制、保管、发放，严格执行发放和归还制度；7负责接受各区域报修情况，开据维修单并通知工程部维修；8负责维修房和清洁地毯房的统计、上报；9协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作，负责每日消耗品、小酒吧帐单和房态表统计上报；
13、10接受客人委托代办事宜，并安排相关人员完成；11填写消耗品统计报表、领班工作表，每日早会前发放各类报表、楼层工作间钥匙、会议室钥匙、楼层卡；12负责服务中心的卫生和安全；13负责电脑设备的保护保养，及工作环境的清洁；14完成上级交办的其它任务。九、客房楼层清洁员岗位职责直接上级：客房楼层领班岗位职责：1按照客房服务规章制度和质量要求，对客房进行清扫、整理、布置。2负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；3保持楼层和周围环境的安静和安全；4负责当班钥匙的领取、保管，并在下班时将钥匙归还房务中心；5负责工作车及清洁用具的清洁、保管；6填写进出房时间和消耗品配备统计，每天整理工作车和
14、布草间，保管好消耗品与棉制品，负责楼层配量物资的管理；7做好特殊情况的记录和交接班。十、客房楼层中/夜班服务员岗位责直接上级：客房楼层领班岗位职责：1按照客房服务规程和质量要求，做好公共区域的日常清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写各类工作报表；2做好楼层安全保卫工作，发现异常情况及时上报；3掌握住客情况，做好访客接持；4负责客衣洗涤交、收登记检查；5负责客房小酒吧的管理、填报；6在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；8做好特殊情况的记录和交接班；9完成领班交办的其它工作。十一、客房机关清洁员岗位责职直接上级：客房PA领班岗位职责：1负责人事局所有区域清洁卫生；2负责开水供应和特殊供水需求；3负责局办公楼会议服务；4坚持做好计划卫生和日常卫生；5做好交接班工作。十二、客房会议服务员岗位职责直接上级：会议领班岗位职责：1负责会议室服务的具体工作，对会议客人做好迎送工作；2按照会议服务要求，严格程序化
