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1、方案建议书 *航空公司呼叫中心方案建议书20*年3月第 200 页 共 200 页目录1.引言61.1.方案摘要61.2.方案特点72.系统建设需求82.1.Call Center 建设需求82.1.1.摘要82.1.2.业务模式82.1.3.数据模式92.1.4.系统功能92.2.系统建设目标规划93.方案总体设计113.1.平台方案选型113.1.1.选型依据113.1.2.CallCenter平台方案163.1.3.产品组合203.2.方案详细设计213.2.1.CallCenter 方案设计213.2.2.客服组网图234.*航空业务功能说明254.1.呼叫管理254.1.1.交互式语
2、音应答（IVR）254.1.2.客户身份识别264.1.3.自动应答、智能呼叫路由284.1.4.来电录音294.1.5.来电管理314.1.6.计算机电话整合（CTI）334.2.坐席管理344.2.1.绩效和服务水平管理344.2.2.客服中心员工信息管理364.2.3.对管理层的支持384.3.培训考试424.3.1.讲师课件管理424.3.2.管理员培训规划434.3.3.学员学习454.4.知识库（FAQ）454.4.1.FAQ结构图454.4.2.FAQ采编流程464.4.3.FAQ反馈流程474.4.4.FAQ审核流程484.4.5.FAQ授权流程494.5.服务历史管理494.
3、6.客户档案管理494.6.1.潜在客户管理504.6.2.客户组信息管理504.6.3.客户信息统计504.7.呼出514.7.1.外拨系统的应用角色514.7.2.外拨系统的管理流程524.7.3.邮件呼出564.7.4.传真呼出585.系统报表615.1.概述615.2.话务报表说明615.3.与服务能力相关的运营绩效指标的说明635.4.与服务水平相关的运营绩效指标的说明645.5.与服务质量相关的运营绩效指标655.6.业务报表665.6.1.报表统计说明665.6.2.报表格式676.应用网关（业务接口）696.1.系统功能696.2.总体设计706.2.1.处理流程706.2.2
4、.总体结构和各模块描述717.系统平台组件说明747.1.数据库系统747.2.系统备份说明777.2.1.系统备份777.2.2.数据库系统备份777.2.3.应用系统备份777.2.4.数据备份788.其各子系统功能说明808.1.PBX808.1.1.概述808.2.CTI系统838.3.IVR系统838.3.1.EDIFY IVR 介绍838.3.2.讯鸟 IVR 介绍1008.4.录音系统介绍1028.4.1.NICE 录音介绍1028.4.2.VoiceLink 录音介绍1128.5.Unicall座席应用平台1178.5.1.产品系统架构1178.5.2.产品业务框架1198.5
5、.3.产品设计思想1208.5.4.产品功能1278.5.5.产品角色功能1821. 引言客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源商务旅客有着重要的辅
6、助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成、业务集成、网络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化
7、、模块化、流程化及系列化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和企业的业务结合起来，成为一个完整、高效、稳定的经营管理中心、利润中心。1.1. 方案摘要本方案建议书首先归纳了*航空公司客服中心系统的建设需求，并在此基础上提出了客服中心建设的理念，以及*航空公司客户服务中心具体的业务功能设计和实现；针对客户需求，本文进行了CallCenter的选型依据和平台介绍，在此基础上我们提出了总体方案设计，初步探讨了系统的规模设计、整体规划、各阶段实现功能及实施计划、业务描述、客服系统与核心业务系统接口设计描述、整体设计思想和实施计划等。1.2. 方案特点u 技术方案适于构建全集中式的
8、客户服务中心，业务应用控制集中，服务资源（座席、IVR等）统一调度管理u 服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署，体现灵活布署、按需配置的原则u 系统架构布置、调整灵活，在统一管理调度的保证下，资源在整个网络内全集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表现u 系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求u 系统实现的业务功能扩充、改造灵活，适应业务的不断变化u 充分利用*航空公司现有的网络、设备资源，提高系统复用性u 部署实施简便，快捷，性价比非常好u 运营、管理成本低，网络可以复用；管理方便，维护容易u 充分运用了主流技术，适应现在和未来的发展方向u 符合数据、语音合
9、一，多媒体应用的网络发展方向u 整体规划，分阶段逐步实施；项目目标清晰，优先解决需求中突出的问题，最终建立一个多媒体、多功能的效益中心u 推荐设备具有通用性、可替换性、性能上具有可升级性和扩展性。u 采用冗余设计，系统具有良好的容错性能。在一定灾难发生时，仍能保证系统不间断运行2. 系统建设需求广州电盈根据对*航空公司的硬件资源、业务规模、发展规划、业务现状以及对*航空公司通信网络现状的了解，总结出*航空公司客户服务中心建设需求如下：2.1. Call Center 建设需求2.1.1. 摘要规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构，全公司只设一套呼叫中心，提供集中统一的CTI控制；Call C
10、enter系统通过统一的应用网关和后台业务系统相连获取客户相关信息、票务信息、工单信息；Call Center通过系统整合接口实现电子工单、政策发布、订票、酒店订房、常旅客及CRM系统的整合；Call Center系统设有Apps服务器提供数据库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统运营信息，提供客户资料管理、客户交易请求记录处理、系统处理、报表打印等。2.1.2. 业务模式*航空公司客户服务中心设计为全国集中呼叫中心系统，实现客户服务中心自动语音系统和坐席的统一管理，提供面向CallCenter应用的服务功能和统计、管理、分析报表功能。*航空公司需要功能如下：u IVR的语音服务、语音导航
11、u 多媒体渠道整合u 工作流引擎服务u 坐席电话语音u 强大的坐席管理2.1.3. 数据模式目前，*航空公司已建成企业内部广域网及各个独立的业务系统及业务支撑系统。因此拟建的CALL CENTER系统中，呼叫中心的控制、管理，资源分配控制，通话录音、坐席服务、业务调度等功能有呼叫中心系统实现，呼叫中心系统通过应用网关、系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据、业务支撑数据的交互，通过呼叫中心数据实现各个业务数据的关联2.1.4. 系统功能2.1.4.1. 系统平台系统应用CTI技术，完成呼叫中心所有服务资源的统一调度与管理，实现电话语音与业务数据的同步处理；同时引入智能路由技术，使客户服务中心系
12、统具有高度智能化的自动呼叫路由功能。系统具有ACD功能，能对多媒体的呼入请求进行综合处理。系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下，动态地产生灵活合理的呼叫路由决策。系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能，是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。2.1.4.2. 功能需求*航空公司客户服务项目主要实现呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，业务系统集成和整合，业务数据的交互等功能。2.2. 系统建设目标规划*航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务、业务处理，以电话、Email、短消息、传真、Internet等现代通信方式为手段，提供一
13、个全方位的、面向客户的多元化、人性化的服务中心。呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体，形成企业闭环电子流管理。客户服务中心的建设是一个长期的逐步完善的过程，在实施战略上要充分对以下因素进行分析：u 远期的战略规划、目前投资与收益的权衡。 客服中心应用处于起步阶段，服务功能将会有一个逐步完善的过程，用户数也是逐步增长的，这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有很强的容量和功能扩展能力，软硬件均具有构件化结构；u 航空旅游客户要求全年每天24小时不间断服务。 这要求其底层技术支撑平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功应用实例。u 项目工程规模大，工
14、期短。 这要求选择具有实力和丰富经验的平台设备厂商和软件集成开发商，要求技术支持能力强、供货能力强且周期短，能在短期内安装部署到位，并在较短的时间内完成业务软件集成开发。u 企业内部业务流程建设情况。 这也要求客服业务功能根据企业内业务流程建设的逐步完善分阶段实施。 要求建设的呼叫中心对业务系统具有持续的集成能力，适应业务不断调整和扩展的需求本次呼叫中心解决方案主要集中于当前系统改造和业务整合为主，同时考虑到*航空将来的扩展规模,解决方案具有高可靠性,高可扩展性。3. 方案总体设计广州电盈根据多年来客户服务中心建设的经验积累，以及对航空业客户业务需求的理解，为*航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解决方案。3.1. 平台方案选型3.1.1. 选型依据经全面、认真的研究*航空公司客服中心的建设需求，我们认为在规划改造*航空公司客服中心时，必须考虑如下特征：u 系统建设起点高：目前，呼叫中心技术本身已非常成熟，规划一个技术先进、功能完善，既满足目前的业务需求，更适应公司的长远发展的客服中心系统。u 平台的兼容性强：目前，考虑到*航空公司在进行系统改造
