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1、目 录第一部分 总经理手册18第一章 管理职能181.1计划与决策181.2组织与领导201.3协调与控制221.4检查与反馈241.5酒店人力资源管理251.6创造酒店内部良好的企业环境321.7 酒店财务管理工作侧重点351.8 酒店公共关系管理401.9 酒店会议管理461.10酒店总经理的交际艺术531.11时间管理艺术551.12酒店总经理工作管理艺术58第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制622.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理662.2驻店经理722.3酒店市场营销772.4酒店质量管理902.5酒店的培训管理10490第一部分 总经理手册第一
2、章 管理职能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1) 预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发
3、展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源：l 去年酒店执行预算的实际完成情况；l 市场营销部对来年市场的预测和分析；l 今年内的经营管理情况；l 酒店上级集团公司的业务目标；l 政府通货膨胀的百分比。(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，
4、就要召开酒店专门行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。(4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。1.1.2工作计划工作计划是执行经营预算的具体操作上的行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有
5、可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：（1） 年度工作计划。酒店各部门要根据经营预算，分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟定的年度工作计划，要召集有关方面逐项讨论并确定。年度工作计划包括：服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划，是酒店一年管理工作的大纲、指针和依据，有了年度工作计划，酒店的各项管理就有了明确的目标和方向。（
6、2） 月度工作计划。 月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。每月底总经理和驻店经理，要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况，明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。（3） 每周工作计划。每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经营接待重大
7、活动和有关的团体接待任务的布置安排；二是服务质量和培训方面的工作安排；三是行政工作方面的计划安排；四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。（4） 每日工作计划。酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以后落实安排当天工作。（5） 重大活动接待工作计划。酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，
8、要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。1.1.3决策经营酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否，对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约：（1） 经营思想；（2） 过去决策；（3） 决策者对风险的态度；（4） 环境；（5） 企业文化；（6） 时间。总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分析研究，在两三个方案中选择最佳方案作出决策，进而实施。1.2组织与领导怎样才算得上是好的管理？实际上，好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工，
9、通过组织与领导，在统一的目标下高效、有序工作。1.2.1组织机构酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去，制定一个组织图表，利用这个组织图表来推动每天的管理工作，就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤：（1） 首先要研究酒店的设备设施情况；（2） 把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员是否定24小时服务等是有用的；（3） 人力和员工配备；（4） 最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店，就是利用组织图表来推动管理工作的。这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中，要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级
10、负责，上级统一发布指示和命令，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，否则就会造成混乱。1.2.2人员配备人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。1.2.3领导激励(1) 各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务：l 帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措；l 协调各部门各级员工的行运，以符合组织内部要求；l 调动员工积极性，让每个员工更好的发挥聪明才智。(2) 酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要
11、作用。l 良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作；l 可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能；l 可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。1.3协调与控制1.3.1定义：酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要
12、证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。1.3.2管理控制分类1、 例外管理1） 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、
13、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。2） 酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的思想都处于流动状况之下，不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理，需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面，对客人提出比较冷僻问题时的处理；客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法；市场多变情况下，酒店对策和营销政策的调整变化等等。2、 分级协调和管理1） 酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调；营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营
14、业部门之间的工作协调，驻店经理要协调的工作有：l 协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如，团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。l 协调好各部门与营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门做好对客服务工作。具体做法是：一周或两周由驻店经理，分别主持召开各个类型的酒店专题会议，以保证这营业部门对客服务的顺利开展。l 行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件
15、下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调，而各部门内部的事务，则由部门经理协调管理。3、 控制1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。2）酒店控制管理首先要明确控制的对象。l 经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行，是否有偏差？资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。l 酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题，就会阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。l 客源市场的开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。3）酒店控制的这项职能管理的重点是：l 酒店的经营效益、经营利润；l 在市场中，是否具有较强竞争力和较高的市场份额；l 使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡；l 酒店人力资源的开发与充分利用，重视人才的积极作用；l 员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立；l 酒店劳动生产率的提高，以及对员工工资、福利水平的提高。1.4检查与反馈在酒店管理工作中，布置的每项任务都要检查落实，最后要将情况反馈上来。如果有布置没有检查，没有情况反馈，久而久之，布置的
