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1、烟台市工行各部门平衡记分卡指标2003年12月党务工作部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面党员发展1、2003年党员统计工作。2、执行党员发展流程20%上级领导内部营运方面1、 党委中心组学习计划的制定2、 党内相关制度的制定与监督执行“三会一课制度”、“谈心制度”、“党费缴纳制度”等20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导监察室关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50
2、%信息来自财会部门的报告客户方面各种学习材料的编发室行各部室、各支行、及时拿到学习材料20%上级领导内部营运方面1、 教育组织2、 纪律监督、监察3、 责任追究按省行要求20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导个人金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率2、 人均新增储蓄存款3、 个人中间业务收入计划完成率4、 个人消费贷款利息收入计划完成率（实际支出的费用/计划费用）*100%新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、 内部客户满意度2
3、、 大客户增长率3、 个人理财金帐户新增开户数4、 个金新业务市场占有率5、 重点客户挽留率1、 营业部、支行对个金部工作的满意度2、 现有客户对现有产品的使用频率3、 (本期新客户数/总客户数)*100%4、 （新业务/新业务市场总容量）*100%5、 （服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%30%满意度调查问卷内部营运方面1、 营销组织的次数2、 客户信息的提供（频率、质量）3、 保险公司签约率4、 工作流程、规章制度的建设1、 岗位职责、考核办法、业务管理办法20%上级领导学习发展1、 关键人员业务熟练程度2、 部门员工平均培训小时数1、 门主要业务人员能否独立完成工作2、 (年
4、度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时20%培训考试成绩培训记录会计结算部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 预算费用达成率2、 中间业务收入计划完成率3、 会计结算中间业务收入计划完成率（实际支出的费用/计划费用）*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会部门的报告客户方面1、 内部协作满意度2、 结算业务的反应速度1、 结算部门在进行内部服务的客户满意度2、 （平均每项结算业务的办理时间/行业平均每项业务办理时间）*100%20%满意度调查问卷内部营运方面1、 工作流程、规章制度的执行2、 结算账目的完整性3、 会计、储蓄业务
5、差错控制率4、 现金差错控制率1、 中国工商银行综合业务操作规程、会计结算部内部岗位职责、中国工商银行权限卡管理办法2、 检查记录、空白主要凭证登记簿、3、 账目检查、实物检查的次数4、 （考核期内实际差错率/目标差错率）*100%40%上级领导学习发展1、 关键人员业务熟练程度2、 部门员工平均培训小时数1、 主要业务人员能否独立完成工作2、 （年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%上级领导与支行的评价住房金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 费用预算达成率2、 利润计划完成率3、 住房贷款利息收入计划完成率4、 人均利润率5、 不良贷款
6、增长率参照上级行标准执行40%信息来自财会部门的报告客户方面1、 内部客户（支行）满意度2、 客户保留率3、 新客户拓展率业务支持满意度调查20%上级领导内部营运方面1、 依法合规管理2、 重点客户档案管理3、 会计结算差错率4、 开发贷款质量5、 审批数量、质量6、 工作流程、规章制度的建设、执行业务操作办法15%清算中心上级领导学习发展1、 员工业务数量程度15%上级领导支行资金营运部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、 人民币机构存款计划完成率2、 人民币同业存款计划完成率3、 人民币新增对公存款四行站比4、 票据业务净收益计划完成率5、 机构存款、同业存款成本率
7、6、 费用预算达成率参照省行要求执行（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自财会部门的报告客户方面1、 对支行的业务指导2、 机构存款的业务支持1、 业务支持调查20%支行满意度调查支行对口业务人员调查内部营运方面1、 内部制度建设2、 各类报表的数量/质量3、 调查报告数量/质量4、 业务分析报告资金运营部岗位职责、业务操作规程、业务管理办法各类报表按上级行要求进行审核20%上级领导学习发展1、 关键人员业务熟练程度2、 员工平均培训小时数1、 要业务人员能否独立完成工作2、 年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时10%培训记录信息技术部 考核指标定义权重分数考核者
8、财 务角 度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客 户角 度1.内部协作满意度2.客户(内部)系统使用满意度1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1.业务开发2、设备维护3系统运行重大故障率4计划项目完成率按计划完成故障排除效率确定IT部门系统维护质量目标的指标确定计划项目完成情况的指标40%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时10%上级领导电子银行中心关键绩效指标指标计算公式或定权
9、重分数信息来源财务方面1、费用预算达成率2、电子银行交易额3、业务收入4、收益成本比（实际支出的费用/计划费用）*100%比上年增加%比上年增加%30%考核组/计财部客户方面1、新客户增长2、现有客户保有率3、客户满意度4、客户经理满意度1、新客户年增长20%2、现有客户保有率100%3、客户满意度90%20%内部营运方面1、作业支持2、促销活动的组织3、高端客户售后服务4、工作流程、规章制度建设5、系统故障率6、坐席业务答复率作业反应时间业务管理办法、业务操作流程30%培训记录培训安排 人力资源部学习发展1、业务人员业务熟悉程度 2、培训安排业1、业务人员能准确翔实地告知我行所有电子银行业务
10、 2、安排部门员工培训不少于20小时/人.年20%培训记录培训安排 人力资源部法律事务部 考核指标定义权重分数考核者财 务角 度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客 户角 度1.内部协作满意度2.客户(内部)系统使用满意度1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷40%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1.法律监察制度的建设法律监察管理办法20%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时20%上级领导国际业务部 考核指标定义权重分
11、数考核者财务角 度1、 费用预算目标达成率2、 外币对公存款、同业存款计划完成率3、 外币贷款利息计划完成率4、 外币利润计划完成率5、 国际业务收入计划完成率6、 外币对公存款、同业存款成本率参照上级行要求参照计财部门计算公式40%信息来自财会部门的报告信息来自财会部门的报告客户角 度1.内部协作满意度2.客户(内部)满意度1、确定部门在进行内部服务、向支行提供现有客户与潜在客户信息，参与大客户营销。2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查信息来自客户满意度调查内部流程角度1、 内部管理制度建设。2、 业务操作流程建设。3、 各种业务管理办法外汇贷款操作流程等日常业务审批在一个工作日内
12、完成15%上级领导学习发展1、 门员工平均培训小时数2、员工独立承担业务工作的能力(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时员工能否独立按要求完成各类审批工作15%培训时间由HR提供数据支行提供数据信贷管理业务部 考核指标定义权重分数考核者财务角度1、 公司业务中间业务收入计划完成率2、 1999年以来新增贷款不良控制计划完成率3、 2001年以来新增贷款（法人客户）风险拨备控制计划完成率4、 流动资金贷款投向计划完成率5、 新增贷款投向计划完成率6、 费用预算达成率参照上级行要求参照计财部门计算公式20%信息来自财会部门的报告客户角度1、内部客户满意度1、信贷审查答复在3个工作日内完成2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查上级领导的意见内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法、CM2002操作流程、0%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作的能力(年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时10%上级领导稽核部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数
