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1、目 录1. 总 则52. 公司行政制度52.1 首问制、问责制52.1.1 首问制52.1.2 服务时间要求52.1.3 问责制52.1.4 责任与处罚62.2 办公用品管理62.2.1 办公用品采购62.2.2 办公用品配发62.2.3 办公用品使用62.2.4 办公用品报损72.2.5 损坏赔偿72.3 全体员工工作规范和行为准则72.3.1 仪表仪容仪态72.3.2 举止82.3.3言谈礼节82.3.4 衣着92.4 会议制度92.4.1 门诊月会92.4.2 门诊晨会92.4.3 医生病案会议92.4.4 业务会议102.4.5 护理会议102.4.6企划业务联系会102.4.7管理人
2、员会议102.5 文件处理制度112.5.1来文处理112.5.2发文处理112.6 印章管理制度122.6.1 印章使用122.6.2印章保管132.6.3印章刻制、销毁132.7 档案管理制度132.8合同管理制度143. 人力资源制度143.1 考勤制度143.1.1工作时间143.1.2指纹打卡考勤153.1.3关于员工考勤与处理153.2 请销假、休假制度163.2.1 全国法定公休假163.2.2 病假163.2.3请假163.2.4 婚假173.2.5产假173.2.6丧假183.2.7公休假183.3 招聘与录用183.3.1招聘、录用原则183.3.2 招聘考核183.3.3
3、 新入职人员报到程序193.4员工转正、劳动合同193.5 员工培训203.5.1培训宗旨和目的203.5.2 培训计划203.5.3 培训的具体规划及实施203.6 员工异动管理（晋升、调动、离职）223.6.1 异动类别：223.6.2 手续办理223.6.3 工作交接233.6.4 其他应重点交接的事项233.6.5 权责233.7员工薪酬管理233.7.1劳动报酬233.7.2基本工资233.7.3全勤奖253.7.4绩效奖金263.7.5交通补贴293.7.6工龄工资管理规定313.7.7岗位津贴323.8 员工福利管理制度343.8.1短期激励计划343.8.2 长期激励计划353
4、.8.3 其他福利353.8.4 福利政策执行363.9 奖惩制度363.9.1目的363.9.2周会表扬363.9.3月度奖励363.9.4年度奖励373.9.5其它奖励：381. 总 则为加强公司行政人事事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。本规定所指行政事务包括首问制、问责制、员工工作规范和行为准则、会议制度、文件处理制度、印章制度、档案制度和合同制度等。人力资源制度包括考勤、请假、招聘与录用、转正、培训、岗位异动、薪酬、福利、奖惩制度等。2. 公司行政制度2.1 首问制、问责制2.1.1 首问制工作人员在为患者提供支持服务时（后勤为医护，医护
5、为患者），接到相关电话或面询时的人员为第一责任人，执行“首问负责制”。即第一责任人能解决的问题本人应立即解决，本人不能解决的问题应立即上报主管负责人解决；杜绝办事拖沓、服务效率低下等现象，即使对病人提出的支持不能办到，也必须及时给予病人沟通回复。并限期切实为患者提供支持服务。2.1.2 服务时间要求属于本职工作范畴、能马上解决的，应立即行动进行支持，并作反应。不属于本职工作范畴，应立即协调相关职能部门解决，或上报门诊主任协调解决。而且，第一责任人必须同时将落实和协调的结果及时反馈给患者。2.1.3 问责制未能较好落实首问制的员工，公司将执行“问责制”，即未能及时反应，未按要求及时或在限定期限给
6、予对方明确回复。门诊将对违反首问制的相关员工进行处罚。2.1.4 责任与处罚未执行首问制的当事人，公司根据绩效考核制度扣除相应月绩效考核分。2.2 办公用品管理2.2.1 办公用品采购1）文具、纸张、笔墨等日常办公用品的采购，各诊室和部门结合实际需要，填写“月度采购申请单”，将本部门下月需用的办公用品分类填写清楚，并于每月30日前报至后勤，后勤根据库存情况和使用的缓急需要编制“月度采购计划”，报门诊主任审批后统一实施采购。2）办公桌椅、文件柜、电话等办公家具。办公电脑、打印机、传真机、一体机、办公耗材、U盘、硬盘等办公设备和耗材的采购，各诊室根据办公的需要，制定采购计划报后勤，经门诊主任审批后
7、方可采购。3）口腔设备、包括种植体、义齿加工等门诊个专业岗位所需高质耗材，由门诊根据使用情况，提前一周提出备货申请，报后勤部门统一采购。2.2.2 办公用品配发1）办公用品按必须、适量原则发放。办公用品分为易耗类办公用品（如铅笔、签字笔、复印纸等一次性用品）和非易耗类办公用品（如计算器、尺子、剪刀、订书机、文件夹等）。2）新入职员工在办理完毕入职手续后，领取岗位所需的日常办公用品；并领取门诊配发的工作服。3）前台接待、咨询顾问、医生岗位因工作需要，配发业务移动电话。工作时间，禁止使用私人电话，与患者交流沟通均使用配发的移动电话。门诊提供工作范围内电话费。4）员工离职交接时，应归还所领用的非易耗
8、类办公用品。2.2.3 办公用品使用1）按使用人对所有固定资产登记造册管理。2）办公设备、物资执行分部门使用管理，管理责任人为部门主管。3）各诊室打印机、扫描仪等办公设备的日常管理归诊室医助负责，包括日常清洁保养、一般性故障处理，耗材补充或技术故障处理通知后勤人员办理。4）门诊统一配置的业务移动电话用于相关岗位与患者交流沟通，严禁拨打私人电话，离职时电话须作为工作物资进行移交。如有遗失或损坏，按原价予以赔偿。5）各岗位工作人员须对本岗位工作服予以爱惜，尽量杜绝污渍污染，每周定期统一送交清洗、消毒。6）打印、复印纸提倡环保双面使用。7）员工离职或内部调动，必须对负责使用保管的办公设备进行检查，如
9、有非正常使用折旧外的损坏，要进行赔偿。2.2.4 办公用品报损单位价值100元以上的办公物资（含电子产品）正常耗损，经维修后仍然无法恢复正常使用，必须填写办公物质报废/报损审批表（附件二）。由申请人填写（并写明报损理由），由其部门主管核实、经技术鉴定后，报门诊主任签字后，进行报损处理。否则，由责任人进行赔偿。办公耗材、废旧报纸、报废/报损的实物、废旧墨盒等由后勤进行废品回收处理，所有回收资金必须上交财务。2.2.5 损坏赔偿凡纯属人为原因致使办公用具、设备损坏的，如责任人清楚，视情况由责任人赔偿修理费的70%-100%，造成报废或丢失的视情况由责任人赔偿原值的70%-100%。如责任人不清，由
10、该部门主管承担赔偿额的50%，保管人承担另50%。对有意破坏者，除全额赔偿外，并按员工奖惩制度予以处罚。2.3 全体员工工作规范和行为准则2.3.1 仪表仪容仪态1）按规定着装、干净，梳理整洁。表情自然，面带微笑。2）身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。3）仪表庄重、稳健。坐姿要挺立，禁止翘二郎腿，站姿要直立，禁止东倒西歪。4）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜等）。5）女员工上班化淡妆、可涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物（长项链、圆耳环、），留长指甲。6） 男士头发不能盖耳；上班时间女士头发要盘起，禁止披头散发。2.3.2 举止1）对病人表现出
11、热情亲切、友好真诚。2）与病人及家属交谈时，应正视对方，点头应答。3）双手不得叉腰，交叉胸前，插裤兜，不抓头挠痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品。4）行走轻盈，不能跑步，表现出慌张。5）不哼歌曲、吹口哨、跺脚，懒散状态。6）不随地吐痰，乱丢杂物。7）不在患者面前整理个人物品，怠慢患者。8）咳嗽、打喷嚏应转身，用纸巾遮挡。9）不得吸烟、吃零食。10）不得用手指、笔杆指点患者。11）应全神贯注用心倾听患者讲话。12）不得对患者流露出厌烦、冷淡、生硬的态度。13）在工作服务、接打工作电话及与患者交谈时，如有新患者走近，应立即示意。14）工作人员有责任保持门诊及办公室清洁卫生，保持安静的工作环境，做到三轻（即
12、说话轻、走路轻、动作轻），不得大声喧哗。15工作时间不得找其他人私人聊天，以免影响他人工作。16）禁止在门诊工作场地用餐。2.3.3言谈礼节1）声调要自然清晰、柔和亲切，不得音量过高。2）使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。3）使用文明用语：请、谢谢、对不起、您4）要称病人姓氏，未知名要称先生、女士等。5）对方讲谢谢要答“不用谢”，不得无反应。6）不讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。7）中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。8）在病人面前，不得指手划脚，交头接耳，窃窃私语。9）遭遇患者对医疗服务不满意，指责、质问、训斥、谩骂时，不得动怒，应对患者表
13、示歉意，并妥善对患者情绪进行安置，同时，按首问制的要求及时协调处理。2.3.4 衣着1）上班必须穿工作服，干净、整齐。2）男士系领带，领带必须结正紧领。女士裙子长度不能超过工作服。3）钮扣要扣好，不得卷衣袖，裤腿。4）衣兜不得多装物品。5）衬衣领扣最多只解最上一个，不得坦胸。6）鞋底不得有钉，不穿拖鞋上班，不穿花袜，不得有破洞或挂丝。7）检查、治疗时，医护人员必须戴帽和口罩。2.4 会议制度2.4.1 门诊月会 由院长主持，每月召开一次，时间为每月1-5号，门诊全体员工参加。1）总结上月门诊工作情况。2）门诊各科室各部门汇报本月工作。3）当场协调解决各部门各岗位出现的问题，未能当场解决的问题落
14、实责任人解决。4）布置下月工作计划。2.4.2 门诊晨会由行政主任主持召开，时间为每周一至周五早上8:55分，要求门诊当日工作人员参加。1）传达门诊对全体人员的综合素质要求。2）交接班。3）总结前一天的业务工作及存在的问题，布置当日工作。2.4.3 医生病案会议由医疗主任组织,每月定期组织1至2次，要求门诊所有的医护人员参加。1）讨论案例。2）质量把控、沟通交流。2.4.4 业务会议由行政主任组织，每月组织1次，要求所有的客服人员参加（包括行政主任、护士长、咨询顾问、电话网络咨询、前台接待、护士等人员）。1）上传下达，总结及计划。2）对业务分析例会和接诊技巧、营销技巧等有关讨论与培训。3）对所
15、有的客服人员的工作进行及时奖惩。4）如何作好服务工作、解决医患纠纷等的学习、讨论、培训。2.4.5 护理会议由护士长组织，每周组织1次，要求所有的护理人员参加。1）分析护理工作情况。2）组织护士相互检查学习和交流经验，不断提高护理质量。2.4.6企划业务联系会由院长主持组织，每周召开1次，要求行政主任、后勤主任、护士长、前台主管、企划、市场、网络、前台接待、咨询人员参加。会议形式可根据需要召开网络会或碰面会。1） 总结本周经营业绩情况，交流本周咨询病人量、初诊病人量以及普通病人与特需病人比例情况，分析广告投入产出比例，企划宣传有效性；2） 企划宣传广告、电网咨询及现场咨询是否能做到口径统一，存在哪些问题。3）
