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1、新任主管上岗实用手册June 2008目录新任主管上岗实用手册目录前言3第一部分 工作技能41组内日常工作的全部职能42工作报告制作及分析53商务英语54办公自动化5第二部分 管理技能61规章制度61.1员工手册61.2部门制度62团队建设62.1团队的特质62.2高效团队的基本特征62.3建设好团队, 实现好计划62.4ABC情绪理论72.5提升团队精神的五大技术82.6上任工作Step by Step92.7木桶理论93沟通技巧*103.1因人而异的交流方式103.2信息理解与判断的依据103.3理解和运用高效倾听的六项原则103.4有效的表达103.5命令的下达103.6会议技巧114绩
2、效管理124.1质量管理124.2流程管理 DPM, PI*135问题发现与解决145.1问题意识145.2问题分析与解决程序156培训技巧166.1培训分类166.2选择合适的人选参加培训166.3工作指导步骤167时间管理177.1做对的事情vs把事情做对177.2时间管理矩阵图177.3时间管理三步曲178演讲技巧*188.1会有逻辑地组织演讲内容188.2会使用Powerpoint制作演讲材料188.3灵活运用各种图表展现数据189项目管理189.1会制定项目计划及时间表189.2了解项目管理过程中需要考虑的问题189.3会对项目进行过程中发生的变化进行监控及调整18附件一 木桶原理1
3、9附件二 品管圈（Quality Control Circle）知识简介22附件三 团队管理问与答26附件四 推荐书目29附件五 Instructor-Led Training Checklist30附注：*为Instructor-led trainingS为Global campus课程30前言新任主管上岗实用手册前言你正在经历一场角色转换。你曾经是个体奋斗的专家和实干家，直接从事专门化的工作，主要靠个人努力把事情做好，工作以业务性和相对独立性为特征。迎接你的新角色是通才和网络建设者，组织和协调不同的工作，通过他人把事情做好，工作以管理性和相互依赖性强为特征。你准备好了吗？其实，管理一词对你
4、而言并不陌生。早从工作伊始，你就通过自己的视角开始观察形形色色的管理者如何用他们的行为来诠释它了。本手册简要论述了作为RAC的主管，需要具备哪些方面的技能和素质，思考哪些问题，以期为你在彷徨时作孔中窥豹之用。你也可以通过自学体会、经理或资深主管带教和教师授课等多种途径，增强自己胜任这一角色的技能。管理者的任务主要分成两块：任务管理和人员管理。首先，你需要明确作为一名主管，你要满足多方面的需求和期望。例如：上级业务及利润目标的实现、经营质量的提升；下属良好的工作环境、公正的评价、成长的机会；客户能确切满足客户的需求。要满足多方面的需求会经常面临顾此失彼的矛盾，但你若能积累经验，领悟一些共性的管理
5、原则，相信你可以顺利地完成管理任务。第一部分 工作技能新任主管上岗实用手册第一部分 工作技能1 组内日常工作的全部职能 作为主管的你，必须是组内的全能型选手和业务尖子。你需要清楚地了解你所在组上下游的顾客分别是谁，你们的任务是什么，如何有效地提供这样的服务，怎样实现与其他职能部的衔接等。只有对所有这些都了然于胸，你才可以触类旁通，行之有效地开展工作，例如指导下属、传递信息、提高绩效、改善流程等。 借助岗位描述及下表自查你对组内的工作是否了解：表1-1 组内工作一览表工作项目目标方法注意要点附注e.g. RatingAccuracy: 99.75 %;Volume: 100 BLs/dayRef
6、er to RMS, CP, RB, SCPay special attention to the application of conditional surcharge, notes in RMS RD screen and customer profile2 工作报告制作及分析 工作报告是工作情况的现实反映。通过分析，管理者可以了解团体和个人的绩效水平，发现问题和发展的机会，以实现有效的管理和控制。因此，主管必须具备制作和分析工作报告的能力，还会根据需要编制相应的报告。 以下所列是RAC常用的工作报告，根据你所在部门的需求作调整，看看这些报告提供了哪些信息。表1-2 工作报告一览表报告名
7、称制作信息分析报告日制作人e.g. Manpower and Productivity ReportEvery WednesdaySupervisorSuggests how manpower is managed to produce BL in that week.3 商务英语 商务英语在RAC的日常工作中有着举足轻重的作用，几乎所有的书面交流和部分口头交流所用的语言都是英语。运用好这门语言工具的重要性不言而喻。然冰冻三尺非一日之寒，长时间的学习和积累是少不了。商务英语强调的是商务沟通能力，其追求的目标是用最准确的商务语言来进行最有效的沟通和交流。表达要注意主旨明确、言简意赅、逻辑清晰、把
8、握分寸。4 办公自动化 能够熟练使用MS Outlook, Word, Excel, Powerpoint, Access等。不同部门对各个软件应用水平的要求不尽相同，你可以根据需要发展和熟练自己对某几个软件的应用技能。抽时间多加学习，可以大幅度的提高效率。而且在你非常熟练的时候，能发现一些你之前不知道的功能，帮助你更高效的完成工作。第二部分 管理技能新任主管上岗实用手册第二部分 管理技能1 规章制度1.1 员工手册 员工手册为公司员工日常工作及基本行为准则提供了明确的说明和指导，从而使员工更好地理解工作职责并有效行使职能。主管必须认真阅读领会，并指导员工遵照执行。如遇任何疑问，可向部门经理或
9、人力资源部咨询。1.2 部门制度 详细了解部门内的管理办法和实施细则，并遵照实行。2 团队建设2.1 团队的特质盖兹贝克与史密斯（Katezenbach and Smith）有一个著名论断：“并非所有团体都是团队 (not all groups are teams)”。团队的特质在于两方面：第一，团队个体为完成共同目标一起承担责任；第二，团队的成果非个人力量可以单独完成。由此可见，团队建设好了，其作用可发挥出1+12的力量。2.2 高效团队的基本特征了解到团队的特质，你或许会问，什么样的团队的力量是1+1大于2的呢？组织行为学权威、美国圣迭戈San Diego大学的管理学教授斯蒂芬罗宾斯描述了
10、高效团队的基本特征： 明确的目标。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义； 相关的技能。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作； 相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑； 共同的诺言。这是团队成员对完成目标的奉献精神，只有团队每个成员都一心朝一个方向前进，团队才能快步前行； 良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流； 谈判的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能，可以对如何解决突发事件快速取得一致，从而顺利开展工作； 合适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或起着后盾的作用，他们对团队提供指导和支
11、持，而不是试图去控制下属； 内部与外部的支持。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。2.3 建设好团队, 实现好计划 设想你现在有了一个很好的想法，其实现必须通过团队来完成，这时你可以通过以下步骤来进行： 确定目标。把你的目标和团队成员分享，目标要尽可能具体。 明确了解目标后，就能知道自己的任务在整个项目中所起的作用。不仅知道怎么做自己的事情，还了解到为什么要做这件事情，自己的任务成果和别的团队成员的成果相互之间的关系，以及团队中每一个成员的任务成果是如何组合在一起，从而构成项目的完成和实现的。 根据长处分配角色。正所谓物尽其用、人尽其才。你需要识别团队每个成员擅长的工作是什
12、么，在确定完成目标需要的技能之后，根据他们的长处分配不同的工作。就像三国时刘关张配诸葛的组合一样，团队成员能够优势互补、充分发挥自己的特长，工作起来得心应手，又富有成就感，这样的团队运作将是最优效率的。 获取反馈，确认团队成员已经做好准备。团队集合完毕后，要确定每个团队成员的工作职责，把团队工作的成功路线图发给每个成员，听取他们的反馈，确保他们都理解无误。理解不等于同意，确认他们是否同意你的目标和成功路线图。因为只有对此认同了，成员们才会无保留地发挥他们的能力。要对反对意见进行反思，检查目标和成功路线图是否需要进行修正。对于不予采纳的反对意见要与成员作进一步的沟通，争取取得一致，并在任务执行过
13、程中多给予这位成员关心和指导，确保以积极的情绪投入工作; 沟通结果。在团队实施你计划的过程中，不要忘记核对计划的进展情况，随时把进展情况和团队成员沟通。团队在不断修正行为的过程中，实现自我认知，趋于完善，朝着既定的方向行进。2.4 ABC情绪理论新上任的主管，不仅要适应新环境，同时也要通过自己的能力和影响力，去改造环境，提高团队的士气。你的态度可以影响到下属的态度。要让员工意识到，要学会去选择自己的态度：只有怀着阳光、积极、愉快的心情去上班，才会有美好的一天。我们即使无法选择工作本身，但是却可以选择采用什么方式去工作。要将这种积极的态度贯穿工作和生活的始终，成为你的一种信念，最终努力成为团队的
14、信念。 心理学家艾利斯有一个著名的ABC情绪理论。指在事情发生过后（起因AAntecedent）到最终的（结果CConsequence），不同的人因为持不同的态度（情绪BBelief）将得到不同的结果（C）。所以要想使事情往好的方面发展，一定要有个积极的态度或者说是情绪。他认为，人的情绪主要根源于自己的信念和对生活情境的评价。 有一个传统的民间故事。两个秀才一起赴京赶考，路上遇到了一支出殡的队伍，看到了一口黑乎乎的棺材。 其中一个秀才心里“咯噔”一下，凉了半截，心想：完了，真倒霉。于是心情一落千丈，那个“黑乎乎”的阴影一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。 另一个秀才看到那个“黑乎乎”的东西时，心里也“咯噔”了一下。但他转念一想：棺材，官财，噢，那不是有“官”也有“
