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1、目 录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 04（二）行为规范 06（三）服务规范 11第二篇：内部管理篇（一）秩序维护岗位职责 13（二）日常工作纪律规定 15（三）宿舍及外出管理规定 16（四）值班和交接班管理规定 17（五）安防器材管理规定 18第三篇：安全管理作业篇（一）安防巡逻操作指引 20（二）车辆出入管理与停车场管理操作指引 22（三）人员/物品出入管理操作指引 25（四）中控室岗位操作指引 27（五）消防安全管理操作指引 28（六）消防应急演练/演习操作指引 32（七）突发及紧急事件处理指引 33第一篇服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力
2、，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容1) 1、脸、颈及耳朵保持干净；2) 2、女员工工作时间要求化淡妆。1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣裤口袋平整，裤子裤
3、线清晰，长及鞋面；1) 3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处；2) 4、衣冠整齐，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，并位于身体正中。佩戴歪斜。鞋袜1) 1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工需穿黑色或深色皮鞋
4、，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁；2) 2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿黑色或深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟钉金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作时间除手表和婚戒外，禁止佩戴其他饰物。佩戴其他饰物。手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油、指甲过长。（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大、操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀；2、女
5、员工两眼平视前方，双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前；3、男员工脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，面带微笑，两肩平，稍后张，身体微微向前倾，两臂自然向下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二节，中指贴于裤缝边。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。跨立1、左脚向左跨出与肩同宽，两腿挺直，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；2、两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。背手或大稍息。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，
6、女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯
7、、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动的行为举止。敬礼1、车辆进入或离开小区时、遇参观来访宾客时须面向客户敬礼；2、固定岗与受礼者距离5-7步时，转体面向受礼者敬礼；巡逻岗在遇受礼者迎面走来时，在与受礼者距离十步停步，靠近路边，转体面向受礼者，在距离5-7步时敬礼；3、敬礼时，上身保持笔直，五指并拢自然伸直，右手大
8、臂带动小臂迅速抬起，大臂与肩略平，中指微接太阳穴，手心向下微向外张，手臂与手掌呈一直线，头部保持不动，目视受礼者，敬礼完成后停留2秒自行放下，在礼毕的同时进行问好。敬礼过程中同时鞠躬或弯腰打招呼。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、目光涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，掌心向上，眼望目标，用手掌指向所指示方向，手臂
9、微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；2、引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后；3、引导客户乘电梯时应自己先进，然后用手按住电梯的停止键，待客人进入后再按下某个楼层；出电梯时让客户先出，用手按住停止键，待客人出电梯后自己在出。逾越客户。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，不得指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，使文字正面朝着对方，不可倒置。单手递交或抛投物品。开门1、向外开门时，打开门后拉住门
10、把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进” ，进门后，用右手将门轻轻关上。开关门力度过大。送客1、送客时应主动为客户开门，并说：“请慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；2、可在客服中心门外与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回。开关门力度过大。交通指挥手势停车手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方车辆停止前进；软弱无力、动作失衡车辆直行手势：左臂向左平伸，手掌向前，准许右方直行的车辆通行；右臂向右平伸，手掌向前，准许左方直行的车辆通行；靠边停车手势：左臂向前上
11、方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，示意车辆靠边停车； 左转弯手势：右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头； 右转弯手势：左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方的车辆右转弯。 （三）服务规范项目服务规范禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人语言语调
12、和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”
13、；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！金地*物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”；2、拨打电话：接通电话自报家门（“您好！我是金地物业公司（*物业管理服务中心”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。对讲机
14、呼叫对讲机呼叫须使用普通语，吐字清晰，语速适中，例： 单岗呼叫：呼：103，105呼叫。答：103收到，请讲。呼：（叙述事情），完毕。答：（复述事情），103清楚。 群体呼叫（报岗）：呼：各岗位请注意！我是102，各岗位请报岗！答：103正常、104正常、105正常、106正常呼：102清楚。 群体呼叫（寻人）：呼：各岗位请注意！我是102，哪个岗位清楚108所在位置？答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚112清楚。112答：在112岗。呼：102清楚。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、
