《（企业管理手册）神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（企业管理手册）神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册（244页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、神舟商旅酒店投资管理有限公司 服务手册 神舟商旅酒店投资管理有限公司目 录1.0 服务手册指导思想.5 1.1服务理念.52.0 组织机构图.63.0编制人数和排班.73.1编制人数.73.2排班84.0员工行为规范.134.1仪表.134.2表情134.3仪态.144.4基本礼貌用语.164.5对宾客服务用语要求.174.6公共区域环境184.7接、打电话185.0 前厅岗位职责和工作内容.195.1前厅人员岗位职责195.2值班经理岗位职责206.0 前厅服务流程标准.216.1 预订.216.1.1 电话预订216.1.2 团队预订246.2 接待上门散客.276.3 入住登记.306.
2、4 入住开门.336.5 续住.356.6 催帐.366.7 转挂帐服务.376.8 离店结账.396.9 换房.426.10 留言.446.11 叫醒服务.456.12 问讯服务.476.13 接受宾客投诉.496.14 宾客损坏酒店物品的处理.516.15 转接电话.526.16 商务服务.546.17 访客登记.586.18 补办房卡、钥匙.606.19 物品存放.626.20 保险箱使用.646.21 物品租借.666.22 洗衣服务.686.23 医疗服务.706.24 夜间审计 .716.25 交接班 .737.0 客房岗位职责747.1客房主管岗位职责747.2客房服务员岗位职责
3、748.0客房工作流程图758.1客房服务员工作准备769.0客房服务流程标准.789.1 清扫客房.789.2 清扫卫生间.869.3 清扫房间.909.4 客房检查.949.5 宾客遗留物品处理.959.6 检查OK房979.7 整理工作车1009.8 计划卫生.1019.8.1计划卫生管理.1019.8.2单项计划卫生安排表 1019.8.3房间周期大清洁1039.9 公共区域清洁卫生.105 10.0餐厅岗位职责11010.1餐厅人员岗位职责11010.2厨房人员岗位职责11010.3厨房杂工岗位职责11110.4值班经理餐厅岗位职责11111.0餐饮服务流程图 .11211.1餐厅工
4、作流程图11211.2厨房工作流程图11312.0餐厅服务流程标准11412.1预订 11412.2餐前准备工作.11612.3开餐.11812.3.1早餐.11812.3.2正餐.12012.4宾客遗留物品处理.12612.5餐后清理工作.12912.6接受宾客投诉.13113.0咖啡厅服务流程标准.13314.0洗皿工作流程标准.13615.0厨房工作流程标准 .13815.1食品原材料采购保管.13815.2冷荤加工.14015.3配菜及热菜加工.14216.0餐饮卫生管理制度.14516.1餐厅卫生管理制度.14516.2厨房卫生管理制度. 14517.0安全消防.146 17.1安全
5、保卫岗位职责146 17.2安全服务流程标准147 17.2.1迎送宾客147 17.2.2安全巡逻148 17.2.3火灾报警14918.0管理制度.15219.0神舟商旅酒店各项服务标准表.17220.0客房物品赔偿价目表.17621.0附酒店各种用表.1771.0 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。神舟商旅酒店连锁的目标是为顾客提供简便、标准化、一致性的服务，体现“完美早餐、优质睡眠”。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，神舟商旅酒店投资管理有限公司制定了一套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范 “神
6、舟商旅酒店”各店的管理和服务。1.1 服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。“Excelent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整
