营销技能竞赛题库(含参考复习资料)

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1、一、填空题 1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和 影响价值 ，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。 2、优质服务，利益是核心，感情是关键， 服务质量和水平 是保障。 3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、 客户资料卡 、客户数据库。 4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和 服务承诺 三者之 间的紧密联接。 5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、 转移注意 、降低期望。 6、具体来讲，卷烟零售客户需求

2、大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求 和成长需求。 7、 有效的拜访计划 是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。 8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、 经营过程/能 力分析 。 9、服务流程优化有两种方法：即 系统化改造法 和全新设计法。 10、 特色文化 是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。 11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递 顾客 价值 ，管理客户关系的一系列过程。 12、导致营销管理发生变迁最根本的因素是 主要的社会力量 。 13、标杆管理法由美国的 施乐

3、公司首创。 14、卷烟市场规划的核心在于 市场细分 。 15、企业在确定了营销组织活动之后，还要建立 组织职位 ，使这些活动有所归附。 16、 关键绩效指标 是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业 绩不同侧面的重点因素。 17、绩效管理的第三个步骤是 绩效评估 。 18、 营销团队沟通 是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是 360度全 方位测评方法 。 20、 教练式领导 是一种双高阶段（从行为上看是双高的高指挥、高支持）的领导模式。 21、着眼于未来，建立以客户为中心的发展战

4、略，以（ ）为导向组织公司 的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。 22、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应该以（ ）为导向， 分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。 23、团队构成要素总结为5P，即 、 、 、 、 。 24、客户经理的工作任务包括 、 、 25、卷烟市场规划的核心是（ ） 26、品牌格局包括（ ）和品牌价值两个因素。 27（ ）是绩效管理流程中的 第一个环节。 28、（ ）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时 间内客户服务工作质量及成效的重要内容。 29、一般来说，企业内部的员工职业

5、发展序列，以35种为宜，最多不能超过（ ）种。 30、以国家局下发的零售客户统一分类办法为标准，从（ 、 、 ）维度对零售客户进行分类， 根据不同的客户分类实施差异化的客户服务。 31、组成需求的两大要素是 购买欲望 和支付能力。 32、 营销渠道 是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。 33、进行卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息： 宏观消费环境信息、 卷烟消费状态信息 和零售渠道状态信息。 34、卷烟市场分析的维度包括市场、品牌和 零售客户 三方面。 35、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是 集合意见法 和 德尔菲法 。 36、市场

6、价格的分析方法主要包括绝对值分析、 对比分析 、定比分析和 趋势分析 。 37、卷烟商业企业与工业企业之间缔造新型工商关系，理顺上下游供应链关系，实施工商协同营销，这种协同营销的种类是 垂直协同营销 。 38、 单品重需率 体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比，是反映零售客户对某单品 的需求旺盛程度的指标。 39、网上订货的主要方式包括电脑网上订货、 手机网上订货 、信息终端机订货。 40、卷烟电子商务的主要内容有 网上订货、网上配货、网上结算和网络营销推广。 二、单项选择题 1、 A 是指企业提供并得到市场认可的个性化服务及其标识，它代表着该企业区别于同 行的服务特色，并以此获得市场认可

7、，形成对客户的“号召力”。 A、服务品牌 B、品牌定位 C、特色文化 D、品牌服务 2、以下哪项不是属于服务的特征 D ？ A、不可分离性 B、不可贮存性 C、缺乏所有权 D、分散性 3、 B 贯彻了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的关系？ A、顾客让渡价值 B、服务利润链 C、客户价值 D、客户关系管理 4、客户的潜在价值评估包括的内容描述正确的是： B A、信用度及忠诚度 B、影响力及成长度 C、成长度及忠诚度 D、配合度及满意度 5、烟草公司对以下哪类客户采取这样的服务策略：保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。 C A、低价值客户

8、 B、价值客户 C、次价值客户 D、潜在价值客户 6、客户期望可以分为三类，以下哪项不属于基本分类： C A、模湖期望 B、隐性期望 C、非现实期望 D、显性期望 7、以下哪项不属于客户分类的基本方法？ D A、按客户特征分类 B、按客户行为分类 C、按客户价值分类 D、按客户性格分类 8、客户需求的分析和运用不包括哪方面内容？ A A、客户需求内容的分析 B、明确客户需求类别 C、了解客户需求的结构 D、客户需求与企业需求相结合 1、下列对营销管理理解错误的观点是 C A、战略选择是营销管理的主要流程之一； B、营销管理的目标是维系和发展顾客； C、营销管理的发展偏向科学； D、市场营销和营

9、销管理的内涵是相关的。 2、科特勒的“营销不仅是一种商业职能，还是一种思维方式”体现了营销管理具有 A 特 点。 A、延伸性 B、动态性 C、相融性 D、系统性 3、 C 第一次提出4P营销组合概念。 A、菲利普科特勒 B、詹姆斯卡利顿 C、杰罗姆麦卡锡 D、尼尔博登 4、在经验主义学派基础上发展起来的管理理论是 B A、标杆管理 B、权变管理 C、系统管理 D、行为科学管理 5、当企业采用 B 的组织结构，就要建立大量的协调型职位。 A、金字塔型 B、矩阵型 C、职能型 D、市场型 6、控制管理正确的步骤是 A A、制定标准-衡量成效-纠正偏差-管理突破 B、制定标准-管理突破-衡量成效-纠

10、正偏差 C、管理突破-制定标准-衡量成效-纠正纠差 D、管理突破-纠正偏差-制定标准-衡量成效 7、“按客户订单组织货源工作规定：卷烟商业企业应根据市场需求和货源组织情况进行季度调整”，这里运用了（ ）的卷烟营销控制方法。 A、报审制度 B、节点控制 C、风险控制 D、进度控制 8、“抽查在通常标准以下的优秀行为或在通常标准以下的不良行为，将特别好的和特别不好的事例记录下来”表达的是哪种绩效信息收集方法 C A、工作记录法 B、直接观察法 C、限度事例法 D、指导记录法 9、*烟草公司原先按照每120-160名零售户配备1名客户经理，并按照拜访计划开展服务后发现：一部分依存度高、贡献度高的核心

11、客户产生服务需求后因得不到及时的服务，造成客户满意度下降。于是该公司专设首席客户经理，为核心客户提供增值服务。你认为该公司设置首席客户经理岗位的影响因素是 A A、业务流程 B、技术水平 C、客户需求 D、员工能力 10、 B 的核心在于聚焦行业重点发展的品牌，结合市场接受程度，进一步做好品牌同品 类替代工作。 A、卷烟市场规划 B、品牌培育规划 C、卷烟市场计划 D、品牌培育计划 11、产品导向与需求导向的区别之一在于产品导向着眼于生产者自身，而需求导向着眼于 C 。 A、市场 B、产品质量 C、消费者 D、品牌 12、根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需要是 B 。 A、生理需要 B、自

12、我实现需要 C、安全需要 D、社交需要 13、设计调查问卷时，备选答案设计的基本要求是 A A、完全穷尽、相互独立 B、完全穷尽、相互包含 C、完全穷尽、相互冲突 D、留有余地，相互包含 14.调查数据的逻辑检查是从定性角度检查数据是否符合 D 。 A、原理 B、原则 C、公式 D、逻辑 15、将历史测量值分解成趋势因素、季节因素，再综合起来进行预测的一种方法是 A 。 A、季节波动预测法 B、直线趋势预测法 C、因果预测法 D、指数平滑法 16、从采购目标出发，对不同特点的采购品项进行分类的过程，我们称之为 D A、货源管理 B、货源组织 C、货源采购 D、货源定位 17、关键类品牌的特点是

13、？ C A、低支出、低影响/风险水平 B、低支出、高影响/风险水平 C、高支出、高影响/风险水平 D、高支出、低影响/风险水平 18、在进行新品引入可行性测试，协助工业企业进行新品测试或品牌市场价值调研，了解多品牌市场竞争态势和发展潜力等调研时经常涉及品牌偏好方面的调研，品牌偏好调研通常涉及的主要内容有品牌 、品牌认知和品牌 。 B A、知名度、美誉度 B、知名度、忠诚度 C、知晓率、竞争性 D、知晓率、忠诚度 29、采用高营销投入，以提高产品知名度为营销重点和目标的营销策略，适用于处于 A 这 一生命周期阶段的品牌。 A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 30、 D 是一种具有客户

14、定制特性和互动式的营销方式，代表着由大众化营销向精准化营 销的发展趋势。 A、精准营销 B、体验营销 C、关系营销 D、数据库营销 三、不定项选择题 1、影响卷烟零售客户的经营因素有（）几个方面。 A、环境 B、品牌组合 C、动销 D、经营手段 2、以下几种方法哪些是卷烟商品陈列的常见方法（）。 A、价格陈列法 B、厂家陈列法 C、品牌系列法 D、突出重点法 3、服务品牌的外延包括（）。 A、内在部分感知 B、外在部分感知 C、服务过程体验 D、服务传递体验 4、服务品牌建设中的服务品牌体系主要包括（）。 A、品牌理念体系 B、服务标准体系 C、品牌形象体系 D、品牌管理体系 5、服务品牌监测是服务品牌维护必不可少的环节，烟草商业企业服务品牌监测的内容包括（）。 A、服务品牌的知名度 B、服务品牌的美誉度 C、服务品牌的忠诚度 D、服务品牌的执行 6、服务品牌体系包括（）。 A、理念体系 B、标准流程体系 C、体系 D、标准管理体系 7、客户价值评估中，对当前客户价值的评估可以从哪几个方面进行评价（）？ A、忠诚度 B、贡献度 C、支持度（配合度）