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1、保洁员工培训手册一、物业保洁行为概述 物业保洁既是对建筑物及周边环境（含室内、外环境）的清洁工作。物业环境的整洁与否具有直观性，可以给顾客带来心理上的直接感觉；同时物业及其周边环境的整洁舒适与否，也直观地反映物业管理水平。整洁的物业环境不但需要科学化、规范化、系统化的管理，也需要一支训练有素的保洁队伍。 物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。一方面，物业环境的好坏，直接影响到物业相关企业的经济效益；另一方面，随着社会文明程度的不断提高，人们对生活和工作环境的要求也在不断地提高，整洁、优美、舒适安全的居住和工作环境，不仅有助于人的健康，还能使人的心情舒畅；反之，就破坏了人们的生活和
2、工作情绪。 随着社会的进步和市场的发展，物业保洁人员已经成为不可或缺的、专业化的职业者。为此，就要求从事物业保洁的人员应得到专业、系统的培训，对于服务意识、清洁程序、技术规范、管理方法等有所认识并全面掌握，从而提供高标准地服务。二、保洁基本概念是： 行为概念；保洁概念；经济概念；质量概念；美学概念。1.清扫：清扫是指用扫把将零乱的垃圾和灰尘清除干净，并集中运走，适合于垃圾多而杂的区域，或用以清除一些地面的大垃圾等。2.擦拭：擦实是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。1） 干擦；2）半干擦；3）水擦；4）加清洁及擦拭3.拖擦: 用拖布、地拖或尘推清洗、擦干地面及对地面涂布清洁剂、保护剂的 重要方法。
3、1）干拖；2）湿拖；3）蜡拖三 “家务”与“服务”的定位 1. 员工角色与身份的转换，多为青年妇女(个别中年妇女)组成，不可将惯有 操持家务作法带入操作现场（服务）。 2. 面对不同公共服务场所，物业设施、设备，服务要求的改变。 3. 服务定位：保洁是服务性工作，一切以客户为中心。 一切包括：心态、出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。 4. 明确“客户永远是对的”的服务心态。 四 能源节约，工作勤勉1. 关注工作区域设施、设备，水、电正常/离岗开关。 2. 不同季节门、窗进出的关闭开启，特殊气象的应急。（风、雨、雪、雷电） 3. 供水终端跑冒滴漏。 五 环境关照，及时报告 1. 自觉将自
4、己视为公司真正的一员，多个层面看问题。 2. 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。 六 倡导良好卫生习惯 1. 个人仪容、仪表、服饰，符合服务及现场要求，务必达标一致。 2. 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作（生活）氛围。 七 工具（设备）的集中管理 1. 工具（设备）管理体现服务质量、服务（管理）水平。 2. 客户很在意这些，勿因小而失大。 3. 坚持“定点、归位、整齐、维护”原则。 4. 条件允许时隐蔽放置。 5. 区域划分：物料仓库/ 现场是不同的管理点。 八 预见性的报告 1. 同第“三”项内容。 2. 现场可疑情况的提供与警觉。 3. 可疑情况均有义务向上
5、反馈。 九 药剂正确使用 1. 对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料，必须严谨、科学对 应，而非人人可“想当然”操作。 2. 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清 洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别、严格按“说明”要求操作） 3. 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定看“说明”。 4. 腐蚀性药剂的分类，应安全操作。 十 垃圾堆放/容器的认识 1. 垃圾处理：袋装 密封 集中、定时、转运。 2. 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。 3. 垃圾容器内外、地面保持干燥、干净、定期消杀，符合周围环境。 4. 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的
6、污染源。 十一 告示牌、护栏、地垫分类与管理 1. 告示牌：每日常维护，定点、归位，（精制材质）需细致操作。 2. 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注） 3. 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置。 4. 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。 十二 电梯清洁及关注点 1. 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。 2. 客用电梯： （1） 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）； （2） 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。 3. 电梯：每日（早、午、晚阶段）保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。 4. 消防梯：遇有紧急情
7、况，采取不同对应策略（配合安保部）。 5. 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具（地拖、拖把）保洁。禁 止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表面。 6. 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。 十三 交接、汇报、表述、记录 1. 原则：及时、准确、全面、规范。 2. 最短时间内回复顾客发出的信息和完成交托的任务。 3. 以“何时、何地、何人、为什么、效果怎样、具体程序”6要点进行工作。 4. 学会书面记录，形成习惯（例：服务记录、交接记录、培训记录等）。 5. 积极参与全员培训，使员工更明白工作要求与方向。 6. 全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。 十四 安全操作的自
8、我防护 1. 意识先行，培训在前，预防为主。 2. 清除个人主义，一味经验主义，严格执行作业指导书要求。遵守操作流程。 3. 涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。 十五 服务投诉处理 1. 处理原则：倾听、耐心、友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。 2. 全面倾听，表示关注，不以争辩出现。 3. 禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。 4. 解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。 5. 涉及服务投诉，迅速行动、改进。 6. 书面投诉记录：案例分析、全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。保 洁 员 守 则一 自我行为规
9、范 1 工作时间需佩戴工牌，按规定着工作服，保持着装整洁。 2 女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化浓妆，男职员不许留长发、胡须。 3 准时上下班，不迟到、早退、旷工，病（急诊例外）、事假需提前申请。 4 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5 不许在走道、楼梯、茶水房等处聊天、偷懒、睡觉、休息等。二 礼貌对待客户 1 进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。 2 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 3 严禁动用或偷盗服务区内任何物品。 4 清洁中必须挪动物品时，须向客人征求同意，清洁完毕后应放回原处。 5 不随便处理办公桌台上的废纸，必须处
10、理时征求主人同意许可。 6 工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上极汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 7 顾客经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 8 尽量避免与顾客同乘电梯，尤其是上下班时间应让业主优先。三 维护公司形象 1 闲谈时严禁谈论公司的经营事务及公司或者是同事的闲话。 2 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 3 爱护公司（顾客）的财物，保管好公司的工具和清洁用品。4 技术及操作规范 1 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工 具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。 2 厕所清扫时应挂上“清
11、扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。 3 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。 4 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。保 洁 员 岗 位 职 责一. 遵守金方物业管理公司各项管理制度，维护、树立公司良好形象。 二. 听从上级领导指挥，遵守、执行质量手册作业指导书的程序和质量要求，完成本人所分管区域内的保洁工作。 三. 遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。 四. 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。 五. 清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告管理员或部门领班，必要时积极协助专业人员排除故障。 六. 发
12、现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。 七. 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。 八. 及时处理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。 九. 拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。 十. 认真完成部门临时交办的其他任务。保洁人员日常巡检请保洁员工务必牢记遵守。 一. 查看平台及陈摆1. 花卉树木有无枯萎； 2. 多余枝叶是否及时修剪； 3. 是否适当施水，适时施肥； 4. 花樯盆内有无杂物，是否及时捡拾； 5. 环境是否清洁，设备有无损坏、是否清洁； 6. 水管口
13、是否堵塞； 7. 有无乱搭乱建堆放杂物等其他异常情况。二. 查看水房及凉台 1. 水箱是否盖好锁牢； 2. 爬梯有无损坏，是否坚固； 3. 是否堆着杂物，垃圾； 4. 凉台是否有违章搭建、晾晒衣物； 5. 是否有积水； 6. 渗水管是否堵塞； 7. 地面墙面有无污染、设备（空调机）有无损坏、是否清洁。三. 查看过厅及走廊 1. 地面是否清扫拖抹，有无污迹（污渍、水渍）； 2. 墙面是否擦洗； 3. 顶面有无蛛网、尘灰，是否按时清理（清洁）； 4. 扶手是否洁净； 5. 玻璃是否明亮，有无水迹、污渍； 6. 公共照明灯、灯罩、开关是否洁净； 7. 水表箱、电器箱、消防箱是否洁净； 8. 垃圾箱、
14、恭桶是否清洁，箱外有无垃圾； 9. 有无杂物堆放通道； 10. 电梯门、消防门是否清洁，有无损伤（损坏）。四. 查看大堂及入口 1. 地面是否保洁无灰尘； 2. 是否按要求铺设踏毯（地毯）； 3. 墙面是否常擦拭而无灰尘； 4. 天顶是否清扫，照明灯具、灯罩明显无尘； 5. 所有门窗是否保持清洁明亮、烟灰缸、恭桶是否及时清倒； 6. 服务台、宣传栏、导示牌、沙发座椅、信报箱等是否擦拭、清洁； 7. 景物、装饰物是否适时调换，摆放适当； 8. 电梯门、轿箱是否清洁明亮； 9. 轿箱地毯是否每天更换清洗； 10. 雨天是否有塑料袋供业主（顾客）装雨具。五. 查看公共区域及绿地 1. 有无垃圾杂物未
15、及时清理； 2. 有无杂草及虫害； 3. 花草是否需施肥、补苗、浇水； 4. 围栏、护栏、公共区域灯是否完好，夜间灯光是否明亮； 5. 是否有落叶、杂物需清理； 6. 是否保持原有造型需重新修剪； 7. 浇水水阀是否完好，有无长流水； 8. 是否有乱占绿地或人为踩踏损伤。六. 查看车场及道路 1. 道路是否干净，地面有无污迹、垃圾、积水； 2. 是否有乱搭建、乱摆放、乱停车、乱丢弃； 3. 是否有杂物堆放堵塞交通影响卫生； 4. 墙面有无乱贴乱涂、乱画； 5. 广场是否有儿童玩耍，可能损伤花木； 6. 警示牌、告知牌是否完好清洁； 7. 雨水井道、排水管是否清理，有无堵塞。七. 查看地垃圾、杂物、是否按时吸尘； 2. 地面是否有积水，排水是否畅通； 3. 各
