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1、保洁员工培训手册一、物业保洁行为概述 物业保洁既是对建筑物及周边环境(含室内、外环境)的清洁工作。物业环境的整洁与否具有直观性,可以给顾客带来心理上的直接感觉;同时物业及其周边环境的整洁舒适与否,也直观地反映物业管理水平。整洁的物业环境不但需要科学化、规范化、系统化的管理,也需要一支训练有素的保洁队伍。 物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。一方面,物业环境的好坏,直接影响到物业相关企业的经济效益;另一方面,随着社会文明程度的不断提高,人们对生活和工作环境的要求也在不断地提高,整洁、优美、舒适安全的居住和工作环境,不仅有助于人的健康,还能使人的心情舒畅;反之,就破坏了人们的生活和
2、工作情绪。 随着社会的进步和市场的发展,物业保洁人员已经成为不可或缺的、专业化的职业者。为此,就要求从事物业保洁的人员应得到专业、系统的培训,对于服务意识、清洁程序、技术规范、管理方法等有所认识并全面掌握,从而提供高标准地服务。二、保洁基本概念是: 行为概念;保洁概念;经济概念;质量概念;美学概念。1.清扫:清扫是指用扫把将零乱的垃圾和灰尘清除干净,并集中运走,适合于垃圾多而杂的区域,或用以清除一些地面的大垃圾等。2.擦拭:擦实是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。1) 干擦;2)半干擦;3)水擦;4)加清洁及擦拭3.拖擦: 用拖布、地拖或尘推清洗、擦干地面及对地面涂布清洁剂、保护剂的 重要方法。
3、1)干拖;2)湿拖;3)蜡拖三 “家务”与“服务”的定位 1. 员工角色与身份的转换,多为青年妇女(个别中年妇女)组成,不可将惯有 操持家务作法带入操作现场(服务)。 2. 面对不同公共服务场所,物业设施、设备,服务要求的改变。 3. 服务定位:保洁是服务性工作,一切以客户为中心。 一切包括:心态、出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。 4. 明确“客户永远是对的”的服务心态。 四 能源节约,工作勤勉1. 关注工作区域设施、设备,水、电正常/离岗开关。 2. 不同季节门、窗进出的关闭开启,特殊气象的应急。(风、雨、雪、雷电) 3. 供水终端跑冒滴漏。 五 环境关照,及时报告 1. 自觉将自
4、己视为公司真正的一员,多个层面看问题。 2. 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。 六 倡导良好卫生习惯 1. 个人仪容、仪表、服饰,符合服务及现场要求,务必达标一致。 2. 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作(生活)氛围。 七 工具(设备)的集中管理 1. 工具(设备)管理体现服务质量、服务(管理)水平。 2. 客户很在意这些,勿因小而失大。 3. 坚持“定点、归位、整齐、维护”原则。 4. 条件允许时隐蔽放置。 5. 区域划分:物料仓库/ 现场是不同的管理点。 八 预见性的报告 1. 同第“三”项内容。 2. 现场可疑情况的提供与警觉。 3. 可疑情况均有义务向上
5、反馈。 九 药剂正确使用 1. 对应第“一”项,保洁工作专业性强,面对不同物料,必须严谨、科学对 应,而非人人可“想当然”操作。 2. 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清 洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别、严格按“说明”要求操作) 3. 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定看“说明”。 4. 腐蚀性药剂的分类,应安全操作。 十 垃圾堆放/容器的认识 1. 垃圾处理:袋装 密封 集中、定时、转运。 2. 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。 3. 垃圾容器内外、地面保持干燥、干净、定期消杀,符合周围环境。 4. 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的
6、污染源。 十一 告示牌、护栏、地垫分类与管理 1. 告示牌:每日常维护,定点、归位,(精制材质)需细致操作。 2. 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注) 3. 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置。 4. 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。 十二 电梯清洁及关注点 1. 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。 2. 客用电梯: (1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯); (2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。 3. 电梯:每日(早、午、晚阶段)保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。 4. 消防梯:遇有紧急情
7、况,采取不同对应策略(配合安保部)。 5. 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具(地拖、拖把)保洁。禁 止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表面。 6. 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。 十三 交接、汇报、表述、记录 1. 原则:及时、准确、全面、规范。 2. 最短时间内回复顾客发出的信息和完成交托的任务。 3. 以“何时、何地、何人、为什么、效果怎样、具体程序”6要点进行工作。 4. 学会书面记录,形成习惯(例:服务记录、交接记录、培训记录等)。 5. 积极参与全员培训,使员工更明白工作要求与方向。 6. 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。 十四 安全操作的自
8、我防护 1. 意识先行,培训在前,预防为主。 2. 清除个人主义,一味经验主义,严格执行作业指导书要求。遵守操作流程。 3. 涉及:药水、机械、严禁高空操作/高空作业(未经批准)、重物的搬移,电器接驳使用等注意。 十五 服务投诉处理 1. 处理原则:倾听、耐心、友善,寻求努力解决、反馈、行动改进。 2. 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。 3. 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。 4. 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。 5. 涉及服务投诉,迅速行动、改进。 6. 书面投诉记录:案例分析、全员改进,防止类似情况(行为)再次发生。保 洁 员 守 则一 自我行为规
9、范 1 工作时间需佩戴工牌,按规定着工作服,保持着装整洁。 2 女职员禁止佩戴金饰,抹口红、化浓妆,男职员不许留长发、胡须。 3 准时上下班,不迟到、早退、旷工,病(急诊例外)、事假需提前申请。 4 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5 不许在走道、楼梯、茶水房等处聊天、偷懒、睡觉、休息等。二 礼貌对待客户 1 进入办公室时应先轻轻敲门,征得同意后方可进入。 2 见到同事时应礼貌问好,早上应说“早上好”,其他时间应说“您好”。 3 严禁动用或偷盗服务区内任何物品。 4 清洁中必须挪动物品时,须向客人征求同意,清洁完毕后应放回原处。 5 不随便处理办公桌台上的废纸,必须处
10、理时征求主人同意许可。 6 工作中不慎毁坏物品时,应及时、主动向客户道歉并立即向上极汇报,严禁私自处理或隐瞒不报。 7 顾客经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼并主动让道。 8 尽量避免与顾客同乘电梯,尤其是上下班时间应让业主优先。三 维护公司形象 1 闲谈时严禁谈论公司的经营事务及公司或者是同事的闲话。 2 保持良好的状态投入工作,处处注意维护公司的整体形象。 3 爱护公司(顾客)的财物,保管好公司的工具和清洁用品。4 技术及操作规范 1 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯,工作完毕后及时对工 具进行清洁、保养,各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。 2 厕所清扫时应挂上“清
11、扫中”及“对不起,给您带来不便”的牌子。 3 清扫现场地板太滑时,应竖好“小心地滑”的牌子。 4 工作完毕后应检查一遍工作现场,发现问题及时处理。保 洁 员 岗 位 职 责一. 遵守金方物业管理公司各项管理制度,维护、树立公司良好形象。 二. 听从上级领导指挥,遵守、执行质量手册作业指导书的程序和质量要求,完成本人所分管区域内的保洁工作。 三. 遵守职员纪律,坚守工作岗位,工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。 四. 发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待。 五. 清洁过程若发现异常现象,如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等,及时报告管理员或部门领班,必要时积极协助专业人员排除故障。 六. 发
12、现事故隐患和可疑迹象,立即报告上级领导,并有义务监视事态过程或采取有效措施,控制事态发展。 七. 妥善保管清洁工具和用品,不得丢失和人为损坏,不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。 八. 及时处理业主(住户)对保洁质量提出的意见和建议,不得与其发生争执。 九. 拾金不昧,拾到物品立即上交或送还给失主。 十. 认真完成部门临时交办的其他任务。保洁人员日常巡检请保洁员工务必牢记遵守。 一. 查看平台及陈摆1. 花卉树木有无枯萎; 2. 多余枝叶是否及时修剪; 3. 是否适当施水,适时施肥; 4. 花樯盆内有无杂物,是否及时捡拾; 5. 环境是否清洁,设备有无损坏、是否清洁; 6. 水管口
13、是否堵塞; 7. 有无乱搭乱建堆放杂物等其他异常情况。二. 查看水房及凉台 1. 水箱是否盖好锁牢; 2. 爬梯有无损坏,是否坚固; 3. 是否堆着杂物,垃圾; 4. 凉台是否有违章搭建、晾晒衣物; 5. 是否有积水; 6. 渗水管是否堵塞; 7. 地面墙面有无污染、设备(空调机)有无损坏、是否清洁。三. 查看过厅及走廊 1. 地面是否清扫拖抹,有无污迹(污渍、水渍); 2. 墙面是否擦洗; 3. 顶面有无蛛网、尘灰,是否按时清理(清洁); 4. 扶手是否洁净; 5. 玻璃是否明亮,有无水迹、污渍; 6. 公共照明灯、灯罩、开关是否洁净; 7. 水表箱、电器箱、消防箱是否洁净; 8. 垃圾箱、
14、恭桶是否清洁,箱外有无垃圾; 9. 有无杂物堆放通道; 10. 电梯门、消防门是否清洁,有无损伤(损坏)。四. 查看大堂及入口 1. 地面是否保洁无灰尘; 2. 是否按要求铺设踏毯(地毯); 3. 墙面是否常擦拭而无灰尘; 4. 天顶是否清扫,照明灯具、灯罩明显无尘; 5. 所有门窗是否保持清洁明亮、烟灰缸、恭桶是否及时清倒; 6. 服务台、宣传栏、导示牌、沙发座椅、信报箱等是否擦拭、清洁; 7. 景物、装饰物是否适时调换,摆放适当; 8. 电梯门、轿箱是否清洁明亮; 9. 轿箱地毯是否每天更换清洗; 10. 雨天是否有塑料袋供业主(顾客)装雨具。五. 查看公共区域及绿地 1. 有无垃圾杂物未
15、及时清理; 2. 有无杂草及虫害; 3. 花草是否需施肥、补苗、浇水; 4. 围栏、护栏、公共区域灯是否完好,夜间灯光是否明亮; 5. 是否有落叶、杂物需清理; 6. 是否保持原有造型需重新修剪; 7. 浇水水阀是否完好,有无长流水; 8. 是否有乱占绿地或人为踩踏损伤。六. 查看车场及道路 1. 道路是否干净,地面有无污迹、垃圾、积水; 2. 是否有乱搭建、乱摆放、乱停车、乱丢弃; 3. 是否有杂物堆放堵塞交通影响卫生; 4. 墙面有无乱贴乱涂、乱画; 5. 广场是否有儿童玩耍,可能损伤花木; 6. 警示牌、告知牌是否完好清洁; 7. 雨水井道、排水管是否清理,有无堵塞。七. 查看地垃圾、杂物、是否按时吸尘; 2. 地面是否有积水,排水是否畅通; 3. 各