酒店礼仪培训案例

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1、北京丽维赛德酒店 酒店礼仪酒店礼仪 仪容仪表酒店礼节举止礼仪 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容 仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的 宾客第一印象。 个人外表 作用 制服是为为了让让客人马马上可以找到我们们 制服的设计设计 融合了卫卫生和安全的因素，使用保护护性的布料， 利于洗涤涤、透气和健康，特殊岗岗位还还回使用特种面料 制服可以协协助推广与销销售酒店的产产品。不同酒店的制服或部 门门不一样样，适应应并配合各部门门的主题题和色调调 着装要求 确保你的制服干净净，否则则，立刻换换掉 剪断露出的线头线头 ，不要把它们们拉出来，以免将线线抽出 确保制服合身 常换换洗衣服，只穿着洗好烫烫平的衣服

2、 保持制服和衬衬衫烫烫平整，没有污污点和斑点 总总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满满自豪感 制 服 1 个人外表 穿着制服的举举止 不要卷起外衣袖子 不要在衬衬衣领领子和外衣领领子没有扣好的情况下，到处处走动动 确保制服的扣子都扣好，特别别是领领口和袖口 确保制服的标签标签 没有外露 男士不要让让内衣内裤裤从制服里露出来，女士要经经常检查检查 ， 别让长别让长 袜边边从裙下露出来 戴围围裙的员员工要确保围围裙始终终干净净，绳结绳结 要整洁洁 不要在制服口袋里乱放东东西，以免变变形 随身携带带的物品要放在较较低的口袋里，以免弯腰时时掉出来 ，造成不必要的麻烦烦 制 服 1 个人外表 2 工卡

3、 工卡名牌应应佩带带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处处） 保持工卡的干净净、清洁洁、没有任何污损污损 3 袜子 要穿酒店要求或提供的工袜，检查检查 袜子是否有洞或拉丝丝，及时时更 换换 男员员工要穿黑色或深色的袜子 女员员工穿肉色丝丝袜，同时应时应 避免露出袜口，避免出现现划痕 4 鞋子 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜颜色应该应该 是深色的 确保鞋带带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋 个人卫生 男士 前发发是否过过眉 侧发侧发 是否过过耳 后发发是否压领压领 女士 前发发是否遮眼 侧发侧发 是否盖耳 后发发是否披肩 发发型是否稀奇古怪，是否将头发头发 染 成其他颜颜色 头发头发

4、是否清洁洁、没有头头皮屑 头发头发 是否梳理整齐齐 头 发头 发 个人卫生 化 妆化 妆 是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 牙 齿牙 齿 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等） 手 的 清 洁手 的 清 洁 经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油 身 体 的 清 洁身 体 的 清 洁 每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水 首 饰首 饰 是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外 洗脸和洗手 每天上岗必须要检查以下几项内容： 刷牙、梳头 清洁指甲 检查衬衣是否干净，特别是袖口， 衬衣和制服是否

5、相配 制服是否干净、平整 检查鞋子是否干净、光亮 体现现在 语语言上的礼节节 体现现在 举举止上的礼节节 称呼礼节节 问问候礼节节 应应答礼节节 迎送礼节节 操作礼节节 称呼礼节节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓） 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名 问问候礼节节 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的

6、问候语） 注意： 问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。 应应答礼节节 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您 ？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该 做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和 仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！ 迎送礼节节 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作 ，也就是你的仪态 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、 走、手等姿态，我们经常评价他人风度优 美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活 中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种 反映。 表情礼仪仪 p人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、

7、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 p表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的 窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注 对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切 ，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 p此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。 仪态仪态 是一种自我约束，是 保持镇定自若和尊严 的能力与表现。 在工作中我们应该避 免右边不雅的行为： p抠、咬指甲 p打哈欠、伸懒腰 p吸烟和不时的看表 p在宾客面前吃东西或嚼口香糖

8、； p拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头 发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 p咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手 帕吐痰 p小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的 叩脚 p玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响 坐姿 离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶 p头头 ： 不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要 将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对 工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面 上。 p身体 ： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向 一边或趴在两侧。 p手 ：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在

9、两腿之间。 p脚 ：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的 ；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误 会；不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 站姿 优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 p表情 ： 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 p头头部 ： 保持正直，眼睛不斜视。 p身体 ： 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领 子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体 上。 p脚 ： p手 ： p站立 ： 双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在 右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在

10、腰上， 不抱胸，不搓脸，不弄头发。 从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随 时准备提供服务。 。 站姿 p左脚向左横迈一小步，两脚之 间距离不超过肩宽， 以 20 厘 米左右为合适，两脚尖向正前 方，身体重心落于两脚 间，身 体直立。双手放在背后交叉， 右手放在左手上，挺胸收腹。 男服务员 p双脚脚尖并拢，身体重心可落 于双脚上，也可落于一只脚上 ，通过变 化身体的重心来减轻 长久站立后的疲劳。双手交叉 于腹前， 左手放在右手上。 女服务员 除了基本的方法和

11、要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别： 走姿 p表情 ： 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 p头头部 ： 保持正直，眼睛不斜视。 p身体 ： 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领 子。 p手 ：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动， 摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中 ，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准 的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享 受。 走姿 p脚 ： 行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由 大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持 身体重心送到前

12、脚，使身体前移。行走路线要成为直线 ，而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务 工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步 速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务 员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每 走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米 左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。 蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲 ，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下 蹲。 注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩； 鞠躬 p鞠躬即

13、弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑 重礼节。 p鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向 长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达 深深的感激之情。 p鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜 1530度，目光向下。 p礼毕后目光注视对方。 引领领方向 p引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 p引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四 指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大 臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 递递物与接物 p礼仪的基本原则是尊重他人，而双 手递接物品恰恰体现了对对方的尊 重。 p用双手恭恭敬敬地递至对方，文 件、名片的正面应对着对方；对方 也应恭恭敬敬，双手捧接文件或

14、名 片仔细看一遍，不可随意乱放，更 不可在文件或名片上压放其他物 品。 p递笔、刀剪之类尖利的物品，需将 尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横 向递出。 握手 p握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 pQ：你知道握手的基本礼仪知识吗？ pA：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般 在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜 过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 身体语语言 p身体语言揭示了我们的真情实感； p我们必须确保我们的身体语言向宾客发 出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回 感到不受欢迎和不自在； p我们必须观察宾客的

15、身体语言，去确定 他们是否满意，是否需要我们提供更多 的帮助； p在工作中，我们要避免以下身体语言： 双臂交叉胸前； 把双手插到衣服口袋里； 低头弯腰走路。 微笑与目光 p微笑的含义： 见到宾客很高兴 客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你 p保持自然地和宾客目光接触。目光表明 ： 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳 你的背是否笔直，姿势是否端正？ 每天在工作中必须进行的自我检查： 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你同宾客讲话时，是否有目光接触 ？ 个人风风度 p表现出尊重的态度：对长者、地位高的 人等 p同其他人友好相处：随和，和任何人都 能沟通，以真诚的态度对待每一个人 p不要轻易下结论：在资料不充分的条件 下，保持应有的沉默和稳重，不要急于 做出判断； p同情他人，以正面积极的态度对待他人 与事； p检点自己的言行：注意自己平时的言 行、说话和做事的分寸。 谈谈吐 p学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞 美。 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游 名胜。 不妨一开口就问