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1、商场各类突发事件的处理 主讲内容（各种冲突与处理主讲内容（各种冲突与处理 ） 顾客伤病 紧急情况 抢劫事件的 处理程序 发现顾客偷 窃商品 停车场发生撞车 儿童丢失 员工 与顾 客之 间的 冲突 抄价格 物品丢失事件 员工受到威胁 、人身攻击 顾客之间 顾客之间的冲突顾客之间的冲突 购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅 保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁 一般性争吵 目击员工或管理层立即上前询问原因 根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客 不评论孰是孰非，不可偏袒 发生动手事件时 目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手 旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评
2、论孰是孰非， 不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能 将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时 ，更不可让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回 保安办公室或最近的办公室）。 员工与顾客之间冲突员工与顾客之间冲突 所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助 遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可 动手。 销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事件
3、。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“ 顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问 原因 倾听顾客诉说，分析判断 一般情况下，交此员工带到一边，了解情况 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决 发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒 我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理层及保安部赶至现场 由管理层根据当时情况做出灵活处理 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是 否就医 如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部 抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序 要注意在商场内漫无目的闲逛且多次
4、进出商场的人 定时作安全广播 商场内有安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫 者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜 色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全） 用对讲机呼叫或跑到出/入口请求保安员/迎宾协助 保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的 情况下，尽力在商场区域进行拦截 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，报告店内管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的 损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以 防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和 驾驶证、住宅钥
5、匙等 物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序 广播室根据商场客流情况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒 保安和卖场管理人员加强巡视 醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责 保管 广场外有保安定期巡视，以起警告作用 顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人 最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客 在出口拦截可疑之人 保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人， 有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派 出所报警 顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无
6、留意到周围 可疑之人？” 带他/她到服务台登记 保安联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的 登记 服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台 ，并且不单独翻看 如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任 何疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以免回损失 协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取 周围员工和顾客的帮助和支持 处理同时通知保安主管/领班及管理层 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动 。如果顾客不愿意做证，我们将不必采
7、取行动 证据充足，把小偷送往公安机关 我们应表现出积极协助的态度。 如有金额索赔，报告商场管理层。 如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的 损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以 保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和 驾驶证、住宅钥匙等。 对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程 序。 发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时 控制损耗是所有人的责任，应以预防为主 楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运 用三米微笑服务 易窃区域有更衣保安的巡查 发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安 主管/领班或管理层 专柜应做好一对一服务 贵重商品的进场、改动面位应通知保
8、安主管/领班，同时 做合理展示，不给窃贼有可乘之机 定时进行安全广播 对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到 身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“ 请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪 对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买 单 收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等， 应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码 除专职人员，其它员工无权捉拿小偷 协助保安员共同捉拿小偷 前提：有确实的证据 员工受到威胁、人身攻击的处员工受到威胁、人身攻击的处 理程序理程序 所有员工均须接受顾客服务培训，
9、提高服务意识 保安主管/领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼 层 保持信道、收银区域通畅 管理层不断分享个案，重温服务技巧 收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们 建立供应商信息栏分享相关信息 员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层 员工应第一时间报告管理层及保安主管/领班，由他 们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使 其平静情绪 了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生 冲突 如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理 如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采 取保护措施。如有必要，作报案处理 对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其 行为严重程度构成犯罪的，可以
10、交该顾客扭送去公 安机关 如员工受伤，由管理层决定是否就医 适用于上述程序。 如属供应商不合作，要同时反馈商务部 对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不 可采取报复的态度，应交付管理层，通过公 安机关和相关部门处理 目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或 拉开，不偏袒我方员工 停车场发生撞车处理程序停车场发生撞车处理程序 停车场出入口有明显标志并有保安引导 夜间有足够照明及醒目指示牌 停车位界线清晰，繁忙时专人引导停车并作疏导工作 车主之间有冲突时，即刻上前调解 目击撞车 如发现顾客在停车时撞到其它车辆，应当即将其拦住并通 知被撞的车主处理 车主之间有冲突时，上前劝说调解，必要时协助报警 如肇
11、事人强行离开，应记下其车牌号码，并 通知被撞车主报警 未发现撞车 有车主反映在本车场被撞，应首先说明本车 场是免费停车，不负责车辆丢失、损伤及车 上的财产 协助车主报警 积极协助，不袖手旁观 为双方着想，不偏袒，保持中立 顾客伤病紧急情况的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序 地面上有任何溢出物，应立即守在原处，通知清洁工进行清扫并使用防滑 牌 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注 户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回 注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面 无衣架、胶袋、硬标签等 注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全 员工、供应商在楼层理货
12、时注意安全 提醒顾客遵守扶梯安全使用规定 定期播放安全广播 如有必要，可安排促销员工示范使用方法 破损商品应立即撤下货架 顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间 通知商场管理层、保安部 管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧 急救援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识 目击员工第一时间通知商场管理层、保安部 将顾客妥善处理，并提供相应帮助 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 环境和设备导致顾客在商场内受伤 目击员工应立即通知商场管理层和保安员 询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼 道歉，表示极其关注的态度 进行一些简单的包扎，上
13、药处理，作好安慰工作 伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就 医 同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告 顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快 派专人与他/她联系 服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情， 表示我们的关心 儿童丢失处理程序儿童丢失处理程序 尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛 的颜色、体重和身高以及穿着（制服样式和颜色，尤其 是所穿的鞋） 通过广播室，播出儿童丢失信息 例如：“顾客朋友，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和 黑色旅游鞋的5岁男孩走失了，他的头发为黑色，体重40 磅”。如有发现，请把他带至服务台 将家长带至顾客服务台，并
14、向管理人员汇报 叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻 找丢失儿童 员工信道保安注意进出的人员 商场内所有人听到儿童丢失信息后须立即展开寻找小孩的工 作 找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消儿童丢失 信息的播放 使用广播系统通知所有同事已有小孩在商场内走失 在听到广播信息后，当班经理应派人去留意所有出入口 要注意进行的顾客，保安员要注意进出的人员 如果10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察 该小孩不是与其家长或监护人在一起，则要尽量留注带小孩 的大人。但不要激励阻拦他/她离开现场，致电给警察。警 察到达后，向他们询问何时取消丢失住处播放 交事情前后经过告诉给警察 如果找到了小孩并发现他/她与其家长和监护人在 一起，则取消信息播放 如果员工在商场内发现走失的小孩 交其带至服务台并向管理层汇报 通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、 身高、穿着等） 当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小 孩的家长或监护人 当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到 派出所
