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1、2019年12315投诉举报中心元月份情况分析-范文汇编一、咨询申诉举报受理基本情况 二、热点难点分析 商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点 三、工作动态 畅通“绿色维权”通道,做好春节期间的消费维权工作 落实省局现场会议精神,部署20xx年工作 四、基层工作信息 分局工商所成功调解一起沙发消费纠纷 “”成了“”给消费者造成损失,12315帮助维权 消费者事无小事,快速调解受赞扬 一、受理咨询申诉举报基本情况 20xx年1月份,市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报*件,其中咨询*件,申诉37件,举报*件。截至1月26日,咨询已全部现场解答,申诉案件已办结29
2、件,其中自办*件,举报案件已办结*件。为消费者挽回经济损失*万余元。 消费者咨询主要分为消费咨询、法律咨询和其他咨询,其中消费咨询主要集中在通讯产品,主要是消费者对手机质量有怀疑,还有就是对商家服务是否到位存在疑问。法律咨询主要对商品的三包规定、个体私营企业登记、商品房买卖合同等法律法规。如:有消费者在购买服装后发现不太满意或大小不合适,如果产品本身不存在质量问题,商家是没有退、换货义务的,能不能退、换全看商家。对此,12315建议消费者在“摸口袋”之前想想清楚,或者与商家协商在票据上注明可退换的字样。其他咨询主要涉及药品价格、发票、金融保险服务等领域。 受理的消费者申诉中,商品类申诉*件,占
3、*%,商品类别以电视、手机、空调等家用电器类以及服装、鞋类等日用百货类为主。反映的问题主要是商品出现质量问题,经营者不履行三包责任。服务类申诉*件,占*%,主要涉及快递、洗染等服务领域。 本月受理的举报案件较多,主要涉及无照经营、销售三无产品、假酒、病死猪肉等问题。 二、热点难点分析 商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点 住房消费是市场的热点,而关于商品房的申诉已成为热点中的难点问题。本月,市局12315指挥中心就接到多起关于商品房的咨询和申诉。反映的问题主要是商品房面积“缩水”、“涨水”及开发商乱涨价。如:有消费者反映,其购买了一套商红盾文苑品房,与开发商签订的购房合同中约定面积为
4、*平方,但实际交付的面积却是*平方,面积绝对值误差比远远超过了*%。此种情况,根据商品房销售管理办法的有关规定,面积误差比绝对值超出*%时,消费者有权退房。消费者要求退房的,房开发商应当在消费者提出退房之日起30日内将房价款退还给消费者,同时支付已付房价款利息。消费者不退房的,面积误差比在*%以内部分的房价款由消费者补足;超出*%部分的房价款由开发商承担,产权归消费者。但在实际工作中,开发商不同意承担相应的价款,导致我们的调解工作无法进行。为此,我们提醒消费者,在签订商品房销售合同时,应将开发商对面积误差的承诺列入合同,以防止发生纠纷。 三、工作动态 1、畅通“绿色维权”通道,做好春节期间的消
5、费维权工作。为做好春节期间的消费维权工作,解决群众最现实消费问题,市局12315指挥中心对前期在家电、超市、通信领域红盾文苑建立的一对一联系点进行了回访,详细了解其工作开展情况。1月份,通过一对一联系点这一“绿色维权”通道受理投诉*起,成功调解率达100%,消费者对处理过程、结果都十分满意。同时,指挥中心对联系点春节期间的维权工作提出了要求,要求其要保证电话畅通,做到第一时间、最佳方案解决纠纷。 2、落实省局现场会议精神,部署20xx年工作。1月*日,12315指挥中心召开科务会,认真学习了全省工商系统食品安全监管暨消费者权益保护工作(现场)会议精神,结合红盾文苑市局制定的20xx年度全市系统
6、重点工作分工对20xx的重点工作进行了部署。一是加快12315改造,努力把12315建设成为信息互动、畅通民意、接受监督、解决问题“四个平台”;二是提高政治敏锐性,深化12315热线受理工作,努力为消费者服务、为社会服务;三是积极对12315数据进行分析和整合,做好统计分析工作,利用信息资源,为辖区监管和领导决策提供参考。 四、基层工作信息 1、分局工商所成功调解一起沙发消费纠纷。近日,分局工商所成功调解了一起沙发消费纠纷,为消费者挽回经济损失6000余元。1月份,消费者王某从我市某家具城购买了一套知名品牌沙发,从外表上看起来高档美观,但是搬回家后却发现沙发存在严重质量问题。更特殊的是,新沙发
7、既没有商标,也没有标明产地。王某随即找到家具城,要求退货,并赔偿损失。可经营者却不同意,双方 发生纠纷。无奈之下,王某拨打了12315。接诉后,辖红盾文苑区工商所执法人员立即到该家具城调查了解情况。经调查,消费者反映情况属实。执法人员当即让经营者提供了相应的代理证书、进货台帐等资料。经执法人员多次调解,经营者同意退回全部货款,并赔偿运输费用。消费者表示满意。 2、“”成了“”给消费者造成损失,12315帮助维权。1月*日,市局12315指挥中心接到申诉,先生称元月*日其从我市一汽车店购买了一辆,价格是元,经营者在给消费者开具发票时,把消费者的姓错误的写成了“*”,持该发票到税务部门缴纳了车购税
8、*余元。到车管部门落户时,车管部门以发票姓名与身份证不符为由拒绝落户,*先生要求经营者更换发票,并赔偿所缴纳的*余元税款,经营者不同意,双方发生纠纷,请工商部门处理。接诉后,开发区工商局执法人员到店进行调查。经查,消费者申诉情况属实。执法人员向经营者讲解了有关消费者权益保护方面的法律法规。经调解,双方达成一致协议。经营者同意更换发票,并与消费者一同到当地税务部门变更车购税发票,另外赔偿消费者损失*元,消费者十分满意。 3、消费者事无小事,快速调解受赞扬。1月7日,市局指挥中心接到申诉,徐先生称其从一家电商场购买了一台“”3匹空调,安装时在柜机的下边接缝特别大,在使用过程中发现制热效果不好,工作人员去了几次,也未修好,消费者要求退货,经营者不同意,产生纠纷。消费者拨打12315申诉,维护自己的合法权益。接诉后,辖区凤二工商所执法人员立即联系经营者了解情况,并组织双方进行调解。最后经营者同意给消费者换一台新的同型号的空调,消费者表示满意,并在政府在线以“12315是消费者的保护伞”为题写了感谢信。