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1、20XX 20XX学年第二学期教 案课 程 名 称： 乘务心理学 团队/教研组： 任 课 教 师： 使 用 教 材：高速铁路运输心理学 教案课题名称服务与旅客运输服务授课班级高铁授课时间20XX.03教学方法讲授法教学目标了解服务与旅客运输服务的概念和特点教学重点掌握铁路旅客运输的服务意识授课类型理论课时间分配【导入】认识心理学【新授】 一铁路旅客运输服务的基本概念1铁路旅客运输服务2铁路旅客运输服务特点二.铁路旅客运输的服务意识1树立全心全意为旅客服务的服务意念2了解旅客心理状态，提高客运服务质量【讨论、练习】案例分析：售票员售票情况【作业】心理学起源的相关资料【小结】通过本章节学习，引导学
2、生们掌握铁路旅客运输服务的基本概念并树立良好的服务意识。【课后反思】序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32教案课题名称心理学概述授课班级XX级高铁授课时间20XX03教学方法讲授法教学目标了解心理学的起源与发展教学重点了解心理学的研究对象和研究意义授课类型理论课时间分配【复习】什么是服务？【导入】心理学的起源【新授】一、心理学的起源与发展原始社会末期：萌芽中世纪（1114世纪）：中断15世纪初：文艺复兴，奠定基础1719世纪中叶：研究活跃19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。二、心理学
3、的研究对象三、心理学的研究意义 【讨论、练习】收集心理学起源与发展的相关资料【作业】【小结】掌握心理学的发展历程及主要观点【课后反思】序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32教案序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32课题名称高速铁路旅客运输心理学概述授课班级17级高铁授课时间201903教学方法讲授法教学目标了解旅客的分类和旅客心理的概念教学重点明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义授课类型理论课时间分配【复习】心理学的起源【导入】观察生活中的心理学【新授】一、高速铁路旅客的心理（一）旅客的分类： 1、按自然构成分类； 2、按社会构成分类； 3、按旅行目的分类； 4、按购买动机分类。（
4、二）、高速铁路旅客的心理需要 1、旅客的一般心理需要； 2、旅客旅行需要的表现。二、在高速铁路运输中旅客心理的规律性表现1.旅客动机的产生 2.旅行交通工具的选择 3.购票 4.去车站5.进入车站及上车 6.车上旅行 7.到站下车及出站 8.继续乘车旅行三、高速铁路旅客运输心理学的研究对象和任务1.研究对象：旅客2.高速铁路旅客运输心理学的主要任务1）了解旅客心理需要2）把握旅客的心理需要 四、学习高速铁路旅客运输心理学的必要性和意义（一）提高客运服务工作的主动性（二）提高客运服务工作的针对性（三）提高客运服务工作的周到性（四）树立铁路客运服务人员正确的服务观（五）提高客运管理工作水平 【讨论
5、、练习】旅客购买高铁二等座车票曾更高等级座的心理分析【作业】收集高速铁路旅客运输过程中的旅客心理案例【小结】掌握心理学、旅客运输心理学与高速铁路旅客运输心理学的关系【课后反思】教案序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32课题名称高速铁路旅客运输心理学基础授课班级17级高铁授课时间201903教学方法讲授法教学目标了解人的本质及其行为特征了解心理过程与个性心理的关系教学重点能够熟悉服务对象的心理活动规律及其个性心理特征授课类型理论课时间分配【复习】旅客的分类【导入】人的本质及行为【新授】一、人为学基础理论（一）人的本质 1、关于“人是什么”的问题； 2、马克思主义关于人的本质的理论。（二）、
6、人的行为 1、关于人类行为； 2、行为种类； 3、研究人的行为的目的。二、心理学基础理论（一）关于心理学（二）心理现象 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象与行为（三）群体心理 1、群体的含义与分类 2、群体对个体的影响 3、群体的沟通和冲突（四）个性心理与群体心理（五）心里的实质 1、心理是脑的机能，脑是心理的器官 2、心理是客观现实的反映【讨论、练习】服务群体的沟通技巧【作业】【小结】具有通过旅客或旅客群体的行为特征分析其个性心理的能力【课后反思】教案序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32课题名称高速铁路旅客运输心理学基础授课班级17级高铁授课时间201903教学方法讲授法教学目
7、标了解各种管理学理论教学重点能够结合群体特点提供个服务授课类型理论课时间分配【复习】心理学基础理论【导入】管理学的基础理论【新授】一、管理学基础理论（一）管理的实质与管理学体系（二）西方管理理论概述 1、古典管理理论 2、行为科学理论 3、现代管理理论（三）管理现代化的表现 1、管理科学化思想 2、管理民主化思想 3、管理高效化思想 4、管理系统化思想 5、现代市场营销思想二、消费心理学 （一）消费心理学的研究对象 （二）消费心理学的研究内容 （三）消费者的心理活动分析三、管理心理学四、心理学、管理心理学及高速铁路旅客运输心理学【讨论、练习】【作业】【小结】具有从心理学、管理学的角度出发研究旅
8、客心理特征的能力【课后反思】教案序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理过程的一般性认识授课班级17级高铁授课时间201903教学方法讲授法教学目标了解人的心理过程教学重点熟悉人的心理活动发生、发展的过程授课类型理论课时间分配【复习】心理学、管理心理学、高速铁路旅客运输心理学之间的关系【导入】认识过程包括哪些？【新授】一、认识过程感觉、知觉、记忆、想象、思维、语言。（一）感觉1.感觉的特征2.感觉的种类1）外部感觉2）内部感觉3.感觉的意义4.感受性与练习（二）知觉1.知觉的种类1）物体知觉2）社会知觉2.知觉的活动过程3.知觉的基本特征1）相对性2）整体性3）理解性和概括性4
9、）恒常性4.影响知觉的心理因素1）知识经验2）注意3）定势5.知觉与感觉的区别和联系1）知觉和感觉的区别2）知觉和感觉的联系【讨论、练习】【作业】【小结】能够利用感觉和知觉的特性提高客运服务质量。【课后反思】教案序号：01 编号：DLFY-JL-JW-32课题名称心理过程的一般性认识授课班级17级高铁授课时间201903教学方法讲授法教学目标熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动教学重点充分了解记忆、想象等心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识授课类型理论课时间分配【复习】感觉、知觉的基本特征【导入】人格形成的前提条件是什么？【新授】一、记忆1.记忆的分类记忆可以从不同
10、角度进行分类（1）根据记忆的内容划分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆（2）根据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆（3）根据记忆时意识参考的程度划分为无意记忆和有意记忆（4）根据记忆的时间长短划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆（5）根据信息加工处理与存储的方式划分为陈述性记忆和程序性记忆2.记忆表象1）形象性2）概括性3.记忆过程分析1）识记2）保持和遗忘3）再认和重现二、想象1.想象的功能1）想象具有预见作用2）想象在人们的生活中具有补充的作用3）想象具有替代作用2.有意想象的种类1）再造想象2）创造想象3）幻想3.想象与创造【讨论、练习】【作业】【小结】能够利用记忆和想象的特性提高客运服务质量。【课后反思】教案序号：01
