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1、精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 山东华鲁制药有限公司的客户关系管理 摘 要 在医疗体制改革日益深化的今天，越来越多的制药企业认识到了客户对于 企业发展的重要性，如何做好客户关系管理被认为是提高企业竞争力的重要手 段。CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理系统）就是为制 药企业解决这个问题开出的一剂良方。 山东华鲁制药有限公司是山东省重点医药企业之一，公司以生产大输液系 列产品为主，大输液产销量居全国第一位 。随着医药市场价格竞争激烈， 主要原材料、人员工资成本不断上升，公司的经济
2、效益持续下降。面对日趋 激烈的市场竞争环境， 尤其能够体现到客户之珍贵 。因此如何在短期内提 高对客户的服务能力是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。客户关系管 理（Customer Relationship Management,简称 CRM）既是一种改善企业 与客户关系的新型管理机制，也是一套先进的信息技术系统，客户关系管理 为企业带来的利益已经在国外引起制药企业的共识。 本文通过阐述客户关系管理的核心思想和产生背景，并结合我国药品销 售模式及医药产品市场营销特点，指出实施CRM 对我国制药企业的意义， 重点探讨如何在制药企业成功地实施CRM。主要采用的研究方法 有：查阅 相关文献法对客户
3、关系管理进行理论综述 ；构建模型法及调查法确定评价 指标和权重；采用实证分析法论证评价指标的科学性和有效性。 本文的研究一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果，另一方面考 察华鲁制药有限公司的 CRM 实施和运用情况， 经过与业务部门和信息部门 的充分交流，加深对 CRM 理念和解决方案的认识和理解 。因此本文将管理 理论和信息技术相结合对制药企业实施CRM 进行讨论和设计 ，以保证内容 精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 的可行性和实用性 。 关键词：CRM 战略 隐私 信息管理 制药企业 ABSTRACT Today,wit
4、h further reformation of health system,more and more enterprises in pharmacy realized the importance of customer.How to keep good relationship with customers will helpthoseto strengthen competition.So,CRM is a resolvent. Shandong Hualu Pharmaceutical Co.,Ltd is one of the key pharmaceutical enterpri
5、ses,the companys main pruducts is the big transfusion series products,and the big transfusion ranks first in China. However,with the pharmaceutical market price competition is intense，the main raw materials，rising costs of salaries，the company economic efficiency continues to dropFaced with increasi
6、ngly fierce competition in the market environment，especially can reflect to the customers precious. Therefore，how to improve customer service capability in short-term period is another approach to enhance Chinese pharmaceutical companyS capabilitiesCustomer Relationship Management(CRM)is not only a
7、new management mechanism to improve enterprise and customer relationship，but also an advanced information technology systemMany foreign pharmaceutical companies ale convinced of CRM 精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 benefits to them The article expounds Core management philosophy and
8、 development history of CRM,anddemonstrates the significance of CRM implementation to Chinese pharmaceutical enterprises.The main research method: refer to the relevant literature theory of customer relationship management review;constructing model method and investigation method determining the eva
9、luation index and weight; adopt empirical analysis demonstrates the scientific and effectiveness evaluation indexes. The research of the article includes the results and conclusions of authoritative institutions and a real business case of CRM implementation in Shandong Hualu Pharmaceutical Co.,Ltd.
10、 After fully exchanges of business departments and information department , Deeping our understanding of the CRM ideas and solutions for the understanding and the understanding. Therefore this paper will manage theory and information technology to pharmaceutical enterprise combining design and imple
11、mentation of CRM to ensure the content of the feasibility and practicability. Keywords: CRM strategy pharmaceutical enterprise information management privacy 精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 目 录 第第 1 1 章章 绪绪 论论 .1 1 1.1CRM 概述 .1 1.1.
12、1研究背景 .1 1.1.2选题意义 .3 1.2国内外研究现状 .5 1.2.1CRM 在国内外的应用现状 .5 1.2.2中国制药企业外部环境分析 .7 1.2.3国内药品销售模式及市场营销特点 .8 1.2.4CRM 对我国制药企业的意义 .10 第第 2 2 章章 CRMCRM 在制药企业的实施方略在制药企业的实施方略 .1313 2.1 制药企业的 CRM 战略部署 .13 2.1.1 CRM 战略部署 .13 2.1.2 CRM 战略内容 .14 2.2 制药企业成功规划及实施 CRM 的步骤 .16 2.1.1成立 CRM 项目小组及业务需求分析 .16 2.1.2CRM 行动计
13、划及软件技术选择 .17 2.1.3CRM 系统的实施、安装和维护 .19 2. 3 制药企业 CRM 系统架构.19 2. 3.1 联机分析处理 .20 2. 3.2 数据挖掘 .21 精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 2. 4 对 CRM 实施进行评测.21 第第 3 3 章章 山东华鲁制药有限公司实施山东华鲁制药有限公司实施 CRMCRM 案例分析案例分析 .2222 3. 1 实施 CRM 的背景和动因.22 3.2 确立 CRM 实施目标及实施方法 .23 3. 3 CRM 项目风险评估及对策 .25 3. 4 实施效果预测及成
