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1、客户关系管理理论与软件一、内容简介 客户关系管理（CRM）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施CRM战略，越来越多的供应商在提供CRM软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了客户关系管理。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的客户关系管理理论与软件是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的客户关系管理教材而编写的。该书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户
2、生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。本书也希望为各类CRM研究和实践人员提供有益的见解。如,本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和CRM八
3、大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM基本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CRM软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导。 三、客户关系管理理论与软件目录第1篇 导论 11 CRM概述 31 CRM的起因客户资源是公司最重要的资产4111 何为客
4、户资产 4112 为什么要将客户资源作为资产管理 4113 客户资源竞争策略 412 CRM概念与内涵 6121 CRM概念 6122 CRM的内涵 713 CRM的起源与发展动力 9131 CRM的起源 9132 CRM的发展动力 914 企业实施CRM的期望价值11141 实现经营战略的转变11142 提高有价值客户的保持率 11143 提高客户的增值潜力12144整合、共享客户信息12本章小结122 企业管理信息化及CRM在其中的地位 1321 企业信息化概貌1422 其他企业管理软件介绍 14221 ERP 15222 SCM 17223 EC 19224 BI 20225 KMS 2
5、1226 OA 2423 CRM在管理信息化中的地位 25第2篇 理论 273 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 2931 CRM理论脉络 30311 CRM任务 30312 基于CRM任务看CRM理论的脉络3032 CRM中的管理思想CRM基本理念和观点 32321 引言 32322 CRM八大理念33本章小结414 客户生命周期理论 434 客户生命周期理论4441 为什么要研究客户生命周期理论4442 生命周期理论的基本观点4443 客户生命周期阶段的划分4544 客户生命周期模式描述47441 选取交易额和客户利润作为特征变量47442 交易额和客户利润变化趋势分析47443 客户生
6、命曲线 5145 客户生命周期模式分类 51451 模式早期流产型 53452 模式中途夭折型 53453 模式提前退出型 53454 模式长久保持型 5446 最优客户生命周期模式 5547 本章小结 565 客户价值识别理论 5851 客户价值的判别标准客户全生命周期利润(CLP) 59511 收益流不能作为判别客户价值的标准 59512 CLP是判别客户价值的唯一标准 6052 CLP预测方法之一：DWYER法 60521 Dwyer法的预测原理 60522 Dwyer法的缺陷 6253 CLP预测方法之二：客户事件法 62531 客户事件法的预测原理 62532 事件预测法的缺陷 64
7、54 CLP预测方法之三：拟合法 64541 拟合法的预测原理 64542 拟合法的预测模型 67543 拟合法预测的基础客户历史利润计算 73544 拟合法的适用条件 77545 拟合法的特点 7755 CLP的构成 78551 CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成 78552 客户当前价值（CCV） 78553 客户增值潜力（CPV） 7856 基于CLP的客户细分方法客户价值细分 79561 客户价值矩阵 79562 客户金字塔 8057 基于价值细分的客户资源配置与保持策略 8158 本章小结 826 客户忠诚理论 8461 客户忠诚的度量指标 8562 客户忠诚的决定因素 8662
8、1客户忠诚的决定因素 86622 客户忠诚决定因素识别的理论基础 8763 客户忠诚模型 9064 客户忠诚的表现形式 9165 客户忠诚的进化机理 9166 客户关系修复 95661 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系 95662 关系问题反应行为的影响因素 96663 客户生命周期与客户关系退出行为模式 97664 客户关系的修复 99本章小结100第3篇 软件 1017 现有CRM软件的典型功能 10371 当前业界对CRM软件功能的主流认识 10472 当前CRM软件的典型功能 104721客户信息管理（CIM） 104722 销售自动化(SFA) 106723 营销自动化(MA)
9、 107724 客户服务与支持（CSS）管理 108725 客户分析（CA）系统 10873 现有CRM软件功能的不足 109本站小结1098 CRM软件主要供应商及其解决方案 11081 中国CRM软件市场供应商概况 1182 2002、2003年中国CRM软件市场份额结构 11683 主要CRM软件厂商及其解决方案介绍 117831 TurboCRM 1117832 Siebel 121833 SAP 123834 Oracle 126835 东软软件 131836 联成互动 135837 合力金桥软件 138838 创智 140839 用友 1428310 金蝶 144本章小结 1499
10、 CRM行业解决方案 15091 保险行业CRM解决方案 15192 医药行业CRM解决方案 15593 汽车贸易行业CRM解决方案 160本章小结 165第10章CRM系统设计基础 166101 CRM系统功能模块设计 1671011个性化桌面 1671012 系统配置 1681013 基础信息 1681014 知识库管理 1691015 价格管理 1691016 市场管理 1701017 销售管理 1701018 客户服务 1731019 客户关怀 17310110 分析决策 174102 CRM系统主要业务流程 1781021 销售业务流程 1781022 市场营销业务流程 179102
11、3 客户支持与服务的业务流程 180103 数据表设计 1811031 基本数据表设计 1821032其他后台管理和动态信息表 183本章小结 184第4篇 相关技术 185第11章 呼叫中心 18711.1 呼叫中心的基本概念、产生与发展 18811.1.1 呼叫中心的基本概念 18811.1.2 呼叫中心的产生与发展 18911.1.3 呼叫中心的分类 19011.2 呼叫中心的组成及关键技术 19211.2.1 呼叫中心的组成及关键技术 19211.2.2 呼叫中心技术发展的历程 19511.2.3 呼叫中心的发展趋势 19911.3 呼叫中心作用 200本章小结 202第12章 数据仓
12、库与数据挖掘概述 20312.1 数据仓库概述 20412.1.1 数据仓库的定义 20412.1.2数据集市 20812.1.3 数据仓库的结构 21012.1.4 数据仓库系统的结构 21312.1.5 数据仓库的数据组织 21512.1.6 元数据 21612.1.7 联机分析处理 21912.2 数据挖掘概述 22112.2.1 数据挖掘的定义 22112.2.2 知识发现过程 22312.2.3 数据挖掘的任务 22512.2.4 数据挖掘的分类 22712.2.5 数据挖掘应用 227本章小结 228第5篇 实施 23113 企业CRM实施 233131 在战略层次上部署CRM实施
13、 2341311 为什么必须在战略层次上部署CRM实施 2341312 企业实施CRM战略的目标 2361313 企业实施CRM战略必须具备的基本条件 236132 CRM软件实施方法论 2371321 区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论 2371322 CRM软件实施方法论 237133 确保CRM实施成功的关键 2501331 CRM实施成功率低的主要原因 2501332 Siebel对CRM实施成功要素的认识 253本章小结 25514 国内CRM实施案例 256151 案例1：中国联通浙江分公司电信行业 257152 案例2：浙江移动通信有限责任公司电信行业 259153 案例
14、3：国泰君安证券股份有限公司证券业 262154 案例4：深圳招商房地产有限公司房地产业 264155 案例5：上海融氏企业有限公司食品行业 267156 案例6：辉瑞制药中国有限公司制药行业 270157 案例7：上海通用汽车汽车制造行业 272158 案例8：红彤汽车贸易有限公司汽车贸易 275159 案例9：平安保险北京分公司保险行业 2771510 案例10：上海小阿华科教有限公司科教服务行业 279本章小结 282参考文献 283浙江大学出版社客户关系管理理论与软件征订单联系人：陈宜雅 (电话：0571-88273329) 樊晓燕 (电话：0571-88273069) 地 址：杭州市天目山路34号 邮 编：310028 浙江大学出版社
