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1、附件1中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）第一章 总则第一条 为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法和国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见等，制定本办法。第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。 本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人。第三条 金融机构向金融消费者提供金融
2、产品或服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者的合法权益。 第二章金融机构行为规范第四条 金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其有足够的人力、物力能够独立开展工作。第五条 金融机构应当落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：（一）金融消费者权益保护工
3、作考核评价制度； （二）金融消费者风险等级评估制度； （三）消费者金融信息保护制度；（四）金融产品和服务信息披露、查询制度；（五）金融营销宣传管理制度； （六）金融知识普及和金融消费者教育制度； （七）金融消费者投诉处理制度； （八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度；（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度；（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。第六条 金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于
4、以下内容：（一）事前审查机制。金融机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品和服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。（二）事中管控机制。金融机构应当履行金融产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。（三）事后监督机制。金融机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。第七条 金融机构应当开展金融消费者权益保护员工培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及
5、新进人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。第八条 金融机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。第九条 金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。第十条 金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。第十一条 金融机构应当做好
6、计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保系统平稳、顺畅运行。第十二条 金融机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不得在营销宣传文案、活动规则、合同文本等内容中使用歧视性或违背公序良俗的表述。第十三条 金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务。第十四条 金融机构应当依据金融产品或服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或服务的权利和义务，订立、变更、中
7、止和解除合同的方式及限制；（二）金融机构对该金融产品或服务的权利、义务及法律责任；（三）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定，支付时间、地点和方式；（四）因金融产品或服务发生纠纷的处理及投诉途径；（五）金融机构对该金融产品或服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称；（六）在金融产品说明书或服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称；（七）法律法规和监管规定要求披露的其他事项。第十五条 金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。应当公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式
8、和范围，对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。第十六条 金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：（一）金融消费者确认的产品或服务协议书；（二）金融消费者确认的风险提示书；（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。第十七条 金融机构不得利用技术手段、优势地位，强制或
9、变相强制金融消费者接受金融产品或服务，或排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或服务。第十八条 金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或服务。第十九条 金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项和风险提示等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别和易于获取。金融机构不得以格式条款、通知、声明
10、、告示等方式做出含有下列内容的规定：（一）减轻或免除金融机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任；（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或损害赔偿金；（三）排除或限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；（四）排除或限制金融消费者选择其他金融机构提供的金融产品或服务的权利；（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。金融机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。第二十条 金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责。金融机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。前款“广告、资料
11、或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融机构的产品、服务及相关事务进行直接或间接的宣传或者推广等。第二十一条 金融机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为： （一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传； （二）对业绩或者产品收益等夸大宣传； （三）利用金融管理部门对金融产品或服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或服务提供保证； （四）非保本投资型金融产品的营销宣传内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利； （五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。第二十二条 金融机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的
12、主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权的能力。金融机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。金融机构不得以营销金融产品或服务替代金融知识普及与金融消费者教育。第二十三条 金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。第二十四条 金融机构向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。金融机构
13、委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。第二十五条 出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，金融机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行及其分支机构报告。第二十六条 金融机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。金融机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。第三章 消费者金融信息保护第二十七条 本办法所称消费者金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他合法渠道获取、加工
14、和存储的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或服务相关的信息。第二十八条 金融机构收集、使用消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者明示同意。金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。金融机构不得将金融消费者同意其将金融信息用于对外提供作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先同意的除外。金融机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意金融机构将其金融信息用于
15、上述目的。金融消费者不同意的，金融机构不得因此拒绝提供金融产品或服务。第二十九条 金融机构应当履行中华人民共和国消费者权益保护法第二十九条规定的明示义务，并保留有关证明资料。金融机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在条款中明确收集的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。第三十条 金融机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。第三十一条 金融机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限。金融机构应当严格落实信息使用授权审批程序，采取有效技术措施，确保消费者金融信息安全。第三十二条 金融机构应当按照国家档案管理和电子数据管理规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。金融机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄漏、毁损、丢失时，金融机构应当在72小时以内采取补救措施并告知金融消费者。第三十三条 金融消费者发现金融机构违反法律法规、监管规定或者双方的约定收集、使用其金融信息的，有权要求金融机构停止使用并删除前述金融信息；
