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1、办公室实务；办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作) _0 r9 Q5 J7 tX e事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。( o- F eu6 V, L( j- U U) WC办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。8 k. E% U9 W- b, n我国文秘工作内容可以分为15项：1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；4、档案管
2、理（归档、坚定、管理、提供等）；5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；14、办公室管理（环境、设备、经费等）；15、其他临时交办的事项。( j% l3 s m# . G, l) 4 r国际文秘人员
3、工作内容：1、以速记记下上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的吩咐；3、档案管理（个人的、机密的）；4、阅读并分类信件；5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；6、替上司订约会并做好记录；7、按上司的口头或书面指示完成信函；8、在权限内按自己的意思发出信函；9、接待来访宾客；10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司安排旅行或考察；13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；14、准备好公司要公开的资料；15、替上司收集演讲或报告的资料；16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的，财
4、务的或其他的纪录；19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、安排会议事务，并做好会议记录或纲要；22、复印资料。其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。 y0 L0 y* Z c: U d0 T. |我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料上司身边的琐事；5、接待宾客和员工的来访；6、记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各种信息；9、保管办公室设备及用品；10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。$
5、 ?: b) b% N. f; t传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户
6、，最好手写在信纸上，或寄明信片。 _, B7 O* r1 2 I! 6 E办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等）, N5 x+ * C0 Y. o办公室和接待室的管理：1要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。2器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。3注意保持室内的清洁，经常打扫。4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难
7、途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。4 V2 ? $ G Z文员工作指导思想：1计划的步骤。2事实的步骤。3检查的步骤。, 3 r1 p( O2 + S按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（13）先将自己想做的工作以重要程度为标准（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？其次以紧急程度和重要程度为标准（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重
8、要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候，有必要先了解上司决定优先顺序的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接找上司商量、请示。9 P/ J. Y: t+ f% Z- C0 B文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。; q y- o/ U( V% V- x, 请示方法：（1）文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示；（2）无权处理时，向上司请求批准；（3）上司必须作出答复或批复；（4）请示必须事先。b9 g* u2 p( k c! f3 m报告方法：（1）文员向上司反应情况；（2）文员向上司提出建议；（3）报告可以在事先、事中、事后；（4）工作中发生的重大问题，让上司及时做出处理；（5
9、）上司不一定作出答复或批示。! |6 s+ 5 m9 u d计划方法# d z s; * F5 H! h5 F( j% w文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排。（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（要素）（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的余地。做到：整段时间-做复杂、需连续进行的工作（如文件拟写）；零星时间-做简单、可间断的工作（如信件处理、查阅资料）；要善于控制某些工作（如接待来访
10、者、通电话）时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况，再结合工作成绩、效率作适当调整。3 H! L6 N8 U. b% ! P B请示注意：（1）请示要对口；（2）请示要单一；(3)请示要简要。3 n. W8 v2 x7 j受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意；另一种是间接受意。要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到：1、备好记录本，记录下指示要点。2、注意倾听，用心判断指示的用意。 3、必要时可以提问，直至明了以图为止，但不要打断谈话。4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。5、接受指示后，要不
11、失时机地贯彻实施。 W N4 n) a* 4 D6 n, . f传达方法要做到：1、传达不走样，不可夹进自己的意见。2、必要时可形成文字材料，照本宣科。 3、如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。 4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。5、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。- |) _4 s) K; P! z# b进言的意义和作用：（1）参谋作用。（2）补缺作用。（3）增进关系的作用。1 Z8 p6 H8 E- e( 7 V7 E( o/ x进言的方法和要求：（1）适事。（2）适时。（3）适地。（4）适度。（六）变通方法和挡驾方法（
12、七）分工方法和合作方法) m o, n7 M. D* X* b! y( P分工方法应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。/ D2 B5 u! X0 k, |会议资料的准备。（1）文秘人员要向上司确定会议需要的材料（2）重新收集资料。（3）制作复印件，为参加者准备好需要的份数。（4）制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。（5）资料如果和通知一起送出，有关部门或人员就能提前知晓情况，要作什么准备，更能节省会议的时间。; M3 Sg% k: G; 9 + 8 a) V文书的保密管理：确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密。3 a+ L! P) H0
13、 2 W5 f7 ?: l打电话的方法：1将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件（因为使用电话必须付费，同时不可浪费对方太多时间，因而事先要做准备，谈话也应简明扼要）。2查清楚对方的电话号码，再拨电话（将常用的电话号码整理成卡片，以便使用）。3当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。或：（代上司打电话给上级或长辈3-1：对方也由文秘人员接听3-2：在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。3-3：如对方以讲话，就道歉说：“对不起，请稍 等一下”。4“我想与某某谈些关于某方面的事，不知是否方便。”或：（对方不在时）4-1：再打。4-2：留言：（1
14、）告知简要的内容。（2）方便的话，请对方回电。（3） 告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。5将要讲的话，简明扼要地告知。6谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或：（电话中途断掉）6-1：由打电话的那放再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了”。7最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上电话。. t$ h/ w# G4 T5 ; I接听电话的方法：1电话铃响两遍，立即接听；如没能立即接听，应向对方道歉“让您久等了”。2左手持话筒，右手准备记对方的留言。或：（两个电话铃同时响起）2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一点华表示：“刚才让您久等了，很抱
15、歉！”3拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。或：（听不清对方声音时）3-1：把这种情形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？”3-2：如周围很吵，切换安静处的分机收听。3-3：如由于电话本身的问题，则该用另一线电话。3-4：请对方调整说话的音量。4与对方寒暄几句：“承蒙您的惠顾，谢谢！”或：（对方打错电话时）4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对方是否打错。对方致歉时回答：“不用客气。”5接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确认。上司在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条传递给上司。或：（上司不在时）5-1：如对方要求留
16、言，则需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。6文秘人员将对方来电目的简要传达给上司（某某公司某某先生因合同事打电话来。）以胜对方复述。或：（对访问上司私事时）6-1：确认对方身份，并询问理由，不可随意告知。6-2：电话结束时，以结束语致意。6-3：等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。7如上司不能立即接听，则请使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。”8电话结束时，以结束语致意。9等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。, J a9 m A1 k接电话要点：1电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。2接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需求。3如果上司
