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1、文件编号： 颁布日期：公示日期：负责单位： 集团客户服务部起草人： 修改人： 审核人： 批准单位： 集团制度评审委员会佳兆业集团客户关系服务手册一、服务文化篇3（一）服务理念3（二）服务模式3（三）5+1服务举措4二、服务规范篇5（一）职业形象5仪容仪表5行姿动作7着装10（二）服务礼仪11迎接11接待11会客12送客13电话13拜访14（三）服务用语及禁语16服务用语16服务禁语17三、服务标准篇18（一）项目前期服务18客服人员工作指引18客服与设计配合工作标准20（二）咨询服务25电话咨询服务标准25现场咨询服务标准26（三）销售服务27迎宾岗服务标准27电瓶车岗服务标准28前台接待岗服
2、务标准30吧台岗服务标准32咨询岗服务标准34讲解岗服务标准35参观引导岗服务标准37样板房解说岗服务标准38销售岗服务标准40财务收费岗服务标准43保洁岗服务标准45秩序维护岗服务标准53（四）签约服务55签约电话预约服务标准55前台接待岗服务标准56签约岗服务标准58合作单位服务监督标准63财务岗服务标准65（五）入伙服务67迎宾岗服务标准67签到岗服务标准70财务岗服务标准72物业签约岗服务标准75钥匙岗服务标准76陪同验房岗服务标准78客服岗服务标准85前台接待岗服务标准88保修岗服务标准91（六）入住服务95前台接待岗服务标准95物业客服人员服务标准102工程家政维修人员服务标准10
3、6门岗（迎宾岗）服务标准111巡逻岗服务标准114车场出入口岗服务标准117监控中心值班岗服务标准121绿化岗服务标准124清洁岗服务标准127消杀岗服务标准130四、服务创新篇133（一）神秘客户，服务暗访133（二）“全程”客户服务134一、服务文化篇（一）服务理念服务理念：满意到“佳”服务时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”。服务宗旨：尊重、理解、诚信、专业尊 重：耐心聆听您的声音；理 解：换位思考，真诚沟通；诚 信：以诚为本，以信取信；专 业：精益求精，持续超越。（二）服务模式 “4A”服务模式Anyone （任何人）只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务；Anytime（
4、任何时间）我们将突破一天8小时工作的时间限制，全天为您服务；Anywhere（任何地点）我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务；Anyway（任何方式）为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务。（三）5+1服务举措十年的开发经验，5+1的服务举措，我们一直关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供满意的服务。 1、 体验式营销（阳光销售）提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公开透明。2、工地开放日（深度接触）用透明的视角，针对客户
5、关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法，以工序分解和实物展示的方式，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。3、 客户体验日（快乐品鉴）为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场参加客户体验日活动，让客户快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。4、 物业开放日（零距体验）为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作，加强物业服务中心与客户的交流和沟通，将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。5、 社区文化活动（精彩随行）举办丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、开心的生活氛围，让精彩渗透到客户生活的每一角落。6、 客户关怀（用心关爱）以客户为中心，急客户
6、所急，想客户所想，采用多渠道的方式维系客户情感，时时刻刻用心关怀。二、服务规范篇（一）职业形象仪容仪表1、仪容仪表总体要求 容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、仪容仪表细则项目女 士男 士脸部1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌；2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致；5、勿使用闪光发亮的化妆品；6、
7、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；1、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；头发1、经常修剪头发，发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领，请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、经常修剪头发；6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；7、若使用发
8、夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发-女员工；9、蓄刘海者；刘海应疏理整齐，长度不超过眉毛；10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；1、经常修剪头发。2、请将两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领
9、；6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；装饰品1、项链及纹身图案不可露出制服外2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则3、可适当佩戴耳饰，两耳耳饰相同4、不可佩带手链5、不可佩带脚链1、项链及纹身图案不可露出制服外2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则3、不可佩带耳饰4、不可佩带手链5、不可佩带脚链着装1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置2、随时保持制服干净平整3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内4、请穿着裁剪合身的制服手部1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝3、只可以佩戴一只
10、样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐6、女员工的指甲需保持维护并在外观上保持一致鞋袜1、脚部不可有任何装饰品2、随时保持鞋面平滑，光亮3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜1、脚部不可有任何装饰品2、随时保持鞋面平滑，光亮3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及
11、其它类似式样的鞋4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子个人卫生1、保持个人面部、头发、耳部、颈部干净卫生2、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂3、保持口气清新。与客人直接接触的员工，如前台等部门，请使用口腔清新喷剂行姿动作1、坐、立、行、蹲规范1.1 坐正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。女士入座时应用手把裙子向前拢一下。坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定(不易摇晃)为原则
12、，双膝应并拢，向左或向右微倾。不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。1.2 立站就要站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型。如果站立过久，可以将左或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉过大，变换也不能过于频繁。站立时，禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势。1.3 行正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头
13、要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直，步伐不要迈得太大。1.4 蹲正确的蹲姿是：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2、握手鞠躬规范21 握手与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待客户、上级伸出手来之后，方可伸出手去呼应。2.2 鞠躬鞠躬前双眼礼
14、貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬时，上身前倾，弯腰30度行礼。 3、手势、眼神规范3.1 手势3.1.1手势应简洁、明确。简洁，是指在交往中，手势不宜过多，一般情况下，手势只是语言的点缀和配角，切不可喧宾夺主，让你的动作或姿势，减低听众对你说话的注意力；切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。明确，是指手势所表达的意义应使别人易于理解，多余的、繁琐意义不明的手势不仅于事无补，反而有损说话人的整体美感。3.1.2手势的幅度、速度要适度。一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。3.1.3手势应准确、规范，符合礼节。在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上45，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是
