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1、客户服务测试一、 填空题 （每空1分，共30分）1.客户服务就是提供 和 以满足客户需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的负责人。他们通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到 和 的最大化。2.服务的目的是 ；它是通过 、 和 来提高的。3.培养客户的首要条件是 ；客户的共性是 。4. 是培养客户忠诚度的有力保障，对企业而言，它就是一种经营文化，一种无形资产，它代表着一个企业的形象、 、 、 及生命力。5.优秀的客户服务需要具备的三要素是： 、 、 。 6.顾客投诉按投诉性质可以分为 和 两类；其中后者又可为 、 、 三种类型。 7.顾客投诉按
2、投诉内容通常可分为 、 、 、 。8.顾客投诉有 种心里，分别是 、 和 。二、判断题，对的打，错的打（每题1分，共10分） 1.客户服务就是满足客户的一切需求。（） 2.现在客户消费多以价格为导向，因而让客户有利可图是我们培养客户忠诚度的有力保障。（）3.与客户谈天论地是感情沟通的一种表达方式。（）4.服务是建立与客户之间感情的纽带。（）5.服务态度只存在于跟客户直接沟通的时候。（）6.当顾客的权益受到损害的时候，他们希望我们向其道歉，并及时的采取相应的措施，顾客的这种心理在心理分析上属于尊重心理。（）7. 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，这是有效解决投
3、诉问题的迅速原则。（）8.在处理顾客投诉时不要辩解太多，是因为不要把过多的公司内部情况透露出去。（）9.认同顾客的感觉就是指认同他的观点、想法。（）10.尊重客户通俗的说就是让客户觉得有面子。（）三、选择题 （20分） 1.“人非草木，孰能无情“，作为商家在与客户打交道时，不仅要使客户得到质的实惠，同时也要让客户得到精神上的寄托和依靠，以下属于感情沟通的一项是（） A.看到客户进来跟客户打招呼 B.频繁的给客户打电话 C.客户的车子在施工过程中出现问题，自行决定解决方式 D.给女客户送花 2.记住客户的生日是为了（） A.培养自己的习惯 B.增进与客户的关系 C.为了让客户感动，从而多照顾自己
4、 D.觉得他是个可以交往的朋友 3.与客户的感情沟通中有一项是“多考虑客户的需要和爱好，做到投其所好”，以下属于这一范畴的是（） A. 上班时间帮客户出去买早饭 B.客户生病了，上门照顾他 C.客户平常非常爱护自己的车，定期建议客户把车开过来做保养 D.跟客户称兄道弟 4.以下行为中属于有效投诉的是（） A. 用户向服务单位提出的服务单位或服务人员故意、非故意，或失误造成用户利益受到损害的投诉 B. 投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 C. 投诉者有问题或建议向服务部门联络了的。 D. 投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 5.以下属于求助性投诉的行为是（） A.“你好，请问这个商品它有哪些用途？” B.”怎样搞的，这座垫洗过之后会缩水了” C.“你们这里没有人洗车了吗？” D.“我的会员卡时间快到期了，里面金额还没有用完，怎么办？”四、简答题 （共3题，共40分）1.服务的目的是什么？它们与培养客户有什么样的联系，请简要阐述。（10）2.为什么沟通性投诉如果处理不当会变成有效投诉？（10分）3.有效解决客户投诉的十大原则是哪是条？（每一点2分，共20分）
