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1、Word格式苏州奇才电子电动汽车充电桩运维管理方案 目录1、 总则22、 运维组织架构及岗位职责32.1运维服务商合作架构32.2 运维岗位架构42.2.1 运行维护组岗位职责52.2.2服务管理组岗位职责63、 运维服务73.1运维信息73.1.1运维平台信息服务73.1.2客服反馈问题处理83.1.3其他途径反馈问题处理83.2定期巡检83.2.1巡检制度93.3.2巡检内容及方法93.3现场故障处理93.3.1故障处理制度93.3.2故障处理流程103.3.3故障处理内容和方法113.4设备管理124、 人员管理134.1人员稳定性措施134.2不定期的故障模拟抢修144.3培训管理14
2、4.4人员培训考核155、安全管理165.1安全运维措施165.2 运维前准备165.3 运维中防范175.4运维应急预案176、文档管理186.1文档管理内容186.2文档管理员196.3文档状态196.4文档备份19附录A 充电桩日常巡检维护手册201、 总则1.1.为规范各电动车充电场站充电桩运行、维护管理，保证充电场站各项生产业务运转有序、运行稳定，促进充电桩运维管理水平的提高，特制定本规范。1.2完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的充电质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高充电质量和服务能力。1.3本规范对充电站运维管理的人员组织
3、架构及各岗位职责、运行管理、人员管理、安全管理和文档管理五个方面的工作内容提出了规范化要求。2、 运维组织架构及岗位职责 2.1运维服务商合作架构奇才智能运维管理中心 第三方合作服务商供应商奇才智能 奇才智能运维管理中心共有三大运维管理体系，包括奇才智能自有运维团队、供应商运维团队和第三方合作服务商团队；奇才智能总部运维中心的职责：1 负责奇才智能运维管理中心工作相关规章制度的制定。2 负责公司充电场站的运维工作。3 负责公司运维工作的技术支持及设备质量管理。4 负责公司运维工作的指导、协调、监督、评价、考核。5 负责与供应商、第三方合作服务商运维事务的对接协调工作。6 保持与供应商、第三方合
4、作服务商进行密切的沟通，确保运维工作的有效进行。7 负责公司充电设备运维管理系统的维护、管理工作。8 负责组织开展运维人员培训认证工作。9 负责运维管理工作的标准化、规范化和高效化改进。10 负责处理运维服务方面的重大突发事件；11 负责落实公司交办的其他工作。 2.2 运维岗位架构奇才智能运维管理中心 运行维护组服务管理组 设备管理后台运维运维工程师区域运维工程师奇才智能运维管理中心下设运行维护组、服务管理组，部门总体职责如下：1 负责落实公司运维服务战略规划，运维管理中心主管是设备运行、维护及安全管理第一责任人，全面负责各充电站的维护工作。2 组织和协调运行维护组、服务管理组的业务管理与人
5、员管理，组织和监督人员落实岗位责任制。3 对运行维护组、服务管理组分配运维管理平台的权限。4 组织制订各站工作计划，包括：日常维护工作计划，定检计划，并督促完成。5 定期组织巡视设备，掌握运行状况，核实设备缺陷，督促消缺。签发并按时报出总结及各种报表。6 定期组织召开周例会、月度例会，及时总结分析运行维护工作情况，查找存在问题，制定有效措施并及时加以落实解决。7 组织运行维护组、服务管理组的技术、业务学习与培训。8 组织运行维护组、服务管理组的安全管理培训，提升安全防范意识，提高安全措施技能。9 负责协调运维服务活动需要的各种资源。l10 负责组织重大事件、重大问题的处理。ll11 负责编制年
6、度备品备件采购计划。12 负责与其他职能部门完成与运维服务体系以及资质、合同等相关工作。 2.2.1 运行维护组岗位职责1 运行维护组主要负责一线充电设备的稳定运行，出现充电问题及时解决。2 保证安全的组织工作和技术措施，并有效执行；安全高于一切，现场维护时安全要放在首位。3 深入实际掌握设备运行情况，及时协调和组织处理技术问题；并针对问题研制维护检修装备，提高检修工作效率。4 组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理。5 负责充电设备缺陷管理，定期开展设备运行诊断分析并制定定检计划。6 运行维护组组长是各站设备的运维负责人，负责设备的检修工作及其它运维人员的安排。
7、7 负责制定“常见故障问题及其处理办法”，定期开展技能培训。8 负责及时把设备的故障问题解决、分析及尽可能的提出解决措施。9 负责各运维人员在运维工作过程中安全问题，防止发生触电、火灾等其他安全问题。10 负责运维工具的管理使用，提高现场运维工具的方便性，包括测试测量工具的升级、设备升级工具。11 确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。2.2.2服务管理组岗位职责1.服务管理组主要负责售后问题、充电问题、场站问题和充电设备的接受与处理。2.负责运维资料和文档的整理、管理。3.负责
8、运维平台下发的内容与整理，对于现场反映的充电故障情况进行分析、总结和归类，将故障情况传递给相应的运维工程师。4.负责运维平台管理系统的维护，监视运维平台上报的故障内容，及时处理上报的故障。查询、下发、补发运行维护组工作单。5.充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等，为运维人员提供相关资料。6.负责运行维护组对于充电设备故障问题的解决整改跟踪。7.运维安全问题整改跟踪，对于运行维护组在运维过程中存在不规范的安全问题提出整改措施。8.负责充电场站和充电设备质量问题反馈、质量问题整改跟踪、设备更换。9.负责充电场站和充电设备的备品备件管理，制定申请、领取、替换流程。10.
9、监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。11.组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理、管理，建立健全技术挡案和设备台帐。12.负责处理客户有关充电服务的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。13.编制维护手册，建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对设备现状进行预先判断）进行过程管理和维护的状态管理。3、 运维服务 运维服务的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质的充电体验
10、。运维服务范围包括充电桩、场站监控、场站安全、场站弱配电、日常运作、平台管理、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设备升级。3.1运维信息建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3.1.1运维平台信息服务充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP
11、，由运维人员接单处理。3.1.2客服反馈问题处理 根据客服反馈的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。3.1.3其他途径反馈问题处理 其他途径反馈问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反馈现场场站问题。根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。3.2定期巡检 充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统
12、的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。开始运行维护组制定巡检计划 运维管理中心审核运行维护组执行巡检计划运行维护组填写巡检记录表服务管理组整理归档结束3.2.1巡检制度根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填写巡检记录表。巡检过程发现的问题进行整改，对于充电桩发生充电故障问题进行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制定出措施和预案待批。若设备缺陷严重，而
13、又危及正常充电时，应立即采取措施进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。3.3.2巡检内容及方法 根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的项目，如实反映现场问题。详细请参见附录A充电桩日常巡检维护手册。3.3现场故障处理3.3.1故障处理制度 服务管理组根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对现场问题进行解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至服务管理组，协调技术人员或者供应商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。3.3.2故障处理流程 根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对充
14、电桩场站运行过程中出现的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。开始 客户服务中心受理故障申告服务管理组根据故障性质派单故障判断非常见紧急性问题非常见非紧急性问题常见故障问题进行派单操作客户服务中心处理结果反馈用户，记录故障处理过程服务管理组销障结束3.3.3故障处理内容和方法故障申报及处理服务管理组负责统一受理客户故障申告。故障转派服务管理组在受理故障申告之后，及时进行故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进行派单；由相应的维护人员接障。故障解决各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术部门提交，技术部门负责进行技术支撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题则向厂家提交，厂家负责进行技术支撑和人员支持。故障上报各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时
