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1、 PMPPMP考试知识点解读和题型讲解考试知识点解读和题型讲解 第八章第八章 项目质量管理项目质量管理 质量管理两个方面 n 项目质量管理：针对的是项目过程中所涉及的活动，适用于所有项目 ，与项目性质关系不大 n 项目产品质量管理：针对的是项目生产的具体产品，与产品的性质和 特性紧密相关，如不同的产品需要采用不同的质量测量技术和方法 n 两者需要兼顾 区分两个概念 n 质量与等级： n 质量是一系列内在特性满足要求的程度；质量水平未达到要求肯定是 个问题，低等级不一定是个问题 n 等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类 n 精确与准确： 精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小
2、。 准确是测量值非常接近实际值 练习题 n 下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？ p A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题 p B.低质量和低等级永远是个问题 p C.低等级可能被接受，可低质量永远是个问题 p D.质量和等级是相同的 练习题 n 质量和等级是： A、 相似的概念，可以表明一个实体依赖自己能力满足明示或暗示需求 的特征 B、 不同的概念，因为等级属于具有相同职能作用但不同质量要求的实 体 C、 表达相似特征的概念，如低质量和低等级 D、 不适用于项目质量管理因为它们都针对制造环境 练习题 n 下列哪个关于正确度和精确度的说法是正确的？ p A.精确度是说连续性；正确度是
3、说是否符合事实 p B.精确度是说是否符合事实；正确度是说连续性 p C.精确度和正确度是一样的 p D.精确度用来测量长度；正确度用来测量你的时间 各种质量管理方法 n 国际标准化组织的方法 n 专有质量管理方法：戴明、朱兰、克劳斯比等 n 非专有质量管理方法：全面质量管理TQM、六西格玛、失效模式与影 响分析FMEA、设计审查、客户声音、质量成本COQ、持续改进 四个重要点 n 客户满意：符合要求和适合使用结合起来 n 预防胜于检查：质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的 ，预防错误的成本通常比在检查中发现并纠正错误的成本少得多。 n 持续改进： 1、由休哈特提出并经戴明完善的PD
4、CA循环是质量改进的基础； 2、TQM和六西格玛等质量改进举措即能改进项目的管理质量，也能改 进项目的产品质量； 3、三种过程改进模型：马尔科姆-波多里奇模型、组织项目管理成熟度 模型OPM3和能力成熟度集成模型CMMI n 管理层的责任： 过程改进模型全面掌握1 n PMBOK指南191页第一段最后一句：可采用的过程改进模型包括：马尔科 姆波多里奇模型、组织项目管理成熟度模型（OPM3）、能力成熟度集成 模型（CMMI）。很多同学对这三个模型非常困惑，现总结如下： n 1、马尔科姆波多里奇模型: 马尔科姆波多里奇模型：这一模型的建立来自 企业和质量专家许多会议输入计算机的数据。该模型每年被更
5、新把上年度审 查期间没有被公开的新的“最佳管理惯例”包括进去。被建立作为改进美国公司 的效率和效果的一个基准。首先, 承认在他们领域中是领袖的那些公司；其次 ，帮助分享最佳惯例提升其他公司的效果性和效率性。 过程改进模型全面掌握2 2、组织项目管理成熟度模型（OPM3）: OPM3的目标是“帮助组织通过开发其能力，成 功地，可靠地，按计划地选择并交付项目而实现其战略”。OPM3为使用者提供了丰富 的知识和自我评估的标准，用以确定组织的当前的、状态，并制定相应的改进计划。 基本构成： n（1）最佳实践：组织项目管理的一套“最佳实践”是指经实践证明和得到广泛认同的比 较成熟的做法 n（2）能力组成
6、：能力是“最佳实践”的前提条件，或者说，能力集合成“最佳实践”，具备 了某些能力组成就预示着对应的“最佳实践”可以实现。 n（3）路径：识别能力整合成“最佳实践”的路径，包括一个“最佳实践”内部的和不同“最 佳实践”之间的各种能力的相互关系。 n（4）可见的结果：这些结果和组织的种种能力之间有确定的关系，可见的结果意味着 组织存在或者达到了某种特定的能力。 n（5）主要绩效指标：能测定每个结果的一个或多个主要绩效指标。 n（6）模型的范畴：包括组织项目管理的过程和改进的步骤和梯级 n 这些“最佳实践”、能力、结果和绩效指标，同一些叙述性的说明、指导手册、自我评 估模板和组织项目管理过程的描述一
7、起就构成了PMI的组织项目管理成熟度模型。 过程改进模型全面掌握3 3、能力成熟度集成模型（CMMI）： n （1）评估方式： n 自我评估：用于本企业领导层评价公司自身的软件能力。 n 主任评估：使本企业领导层评价公司自身的软件能力，向外宣布 自己企业的软件能力 n （2）CMMI的评估类型： n 软件组织的关于具体的软件过程能力的评估。 n 软件组织整体软件能力的评估（软件能力成熟度等级评估）。 n （3）基本思想： n 解决软件项目过程改进难度增大问题； n 实现软件工程的并行与多学科组合； n 实现过程改进的最佳效益。 怎么理解质量是免费的？ n 1、一致性成本往往远低于非一致性成本；
8、 2、预防工作做好了，就几乎不会产生内部失败成本和外部失败成本 。 3、评价工作的做好了，就只会产生内部失败成本，几乎不会产生外 部失败成本。 4、预防工作与评价工作做好了，原本要花费在内部失败成本和外部 失败成本的钱都将直接转化成利润 区分几个概念 n 质量计划 n 质量体系：组织结构、责任、程序、过程和资源 n 质量方针：关于质量的总的方针与努力方向，最高管理层制定 n 质量标准：衡量事物的准则，与质量政策相比，更加关注细节，属于 围观范畴。 n 质量政策： ISO质量标准体系 文件类别2000版ISO-9000族标准细目 核心标准n ISO-9000/2000 质量管理体系 基础和术语
9、n ISO-9001/2000 质量管理体系 要求 n ISO-9004/2000 质量管理体系 业绩改进指南 n ISO-19011/2001 质量和/或环境管理体系审核指南 支持标准n ISO-10012 测量控制体系 n ISO-TR10006 项目管理指南 n ISO-TR10007 技术状态管理指南 n ISO-TR10013 质量管理体系文件指南 n ISO-TR10014 质量经济性管理指南 n ISO-TR10015 质量管理培训指南 n ISO-TR10017 统计技术指南 支持性文件n ISO- 质量管理原则 n ISO- 选择和使用指南 n ISO- 小型企业的应用 主要
10、的质量管理流派1、戴明理论 n 核心思想：目标不变、持续改进和知识积累 n 持续改进 n 戴明环PDCA计划执行检查措施 n 严格把关 n 预防胜于检查 质量大师的声音-戴明 计划执行 CA P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认并检查实施的效果 A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施 PD 检查 措施 题目 n W.爱德华戴明的14点理论的早期版本鼓励公司应该“在产品生产时就严把质 量关，并以此减少大批量产品检验的工作。”戴明说，产品的质量检验一般是 在其刚下生产线或生产的主要阶段进行的。有缺陷的产品缺陷要么被扔掉
11、， 要么就需要返工。这两种选择的代价都是很昂贵的。这种方法好象是公司雇 佣了工人来生产有缺陷的产品，然后再改正这些缺陷。戴明认为人们应该正 确的理解检验的目的。他说：“对产品的检验一定要以专业的方式进行，而不 能采用以前这种”自食其果“的方法。”这一观点在PMBOK中也有反映，即检验 能用来判断结果是否与要求相一致。检验还可以被称作是： A控制测试 B项目过程中的即时检验 C统计抽样 D检核单 主要的质量管理流派2、朱兰理论-质量螺旋 曲线 调研 计划 设计 规格 工艺采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研 售后服务 适 用 性 Fitness for use n 以下哪项最接近朱兰的
12、质量理论： p A. 需求一致性 p B. 适用性 p C. 持续改进 p D. 客户的关注 主要的质量管理流派3、克劳士比-零缺陷 管理层的决心管理层的决心 为零缺陷计划为零缺陷计划 设立特别委员设立特别委员 会会 零缺陷日零缺陷日 从头再来从头再来 质量改进团队质量改进团队 质量意识质量意识 主管教育主管教育 目标设定目标设定 质量委员会质量委员会 质量衡量质量衡量 质量成本评估质量成本评估 改正行动改正行动 错误成因消除错误成因消除 克劳斯比归纳了质量管理的思想基本原则： 1、质量就是符合要求 2、质量系统是预防（质量源于预防） 3、工作标准是零缺陷 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的
13、代价”（非一致费用） 概 念 决心 团队 制 度 工具 程序模式工作表 衡量表 品质成本计算技巧 问题解决5步骤 沟通模式 目标设定技巧 开会技术 主要的质量管理流派4、田口玄一理论 n Taguchi n 提倡应用统计技术进行质量管理，通过损失函数来判断生产未满足目 标产品的费用。认为应该通过计算、寻找、设置平衡点参数来减少偏 差，提高质量 质量责任 n 见图P233（成功通过pmp） 练习题 n 你在一个Just In Time的环境管理项目。这需要更多关注，因为在这 种环境中通常库存数量为： p A.45% p B.10% p C.12% p D.0% 六西格玛水平的含义 西格玛：统计学
14、中的标准方差西格玛水平：流程缺陷率指标 标准合格概率十亿单位缺陷值 标准百万单位缺陷数合格概率 1S68.27%317，300，0001Z691，50030.85% 2S95.45%45，000，0002Z308，50069.15% 3S99.73%2，700，0003Z66，80093.32% 4S99.9937%63，0004Z6，20099.38% 5S99.999943%575Z23099.977% 6S99.9999998%26Z3.499.9997% S=标准差值Z=西格玛水平的级别 质量观点对比 传统质量观点现代质量管理观点 质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的 质量
15、就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程 缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责 对于质量事故，基层人员负主要 责任 质量责任高层管理者承担85% 质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要 考虑成本与收益 改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估 练习题 n 质量管理是项目管理的补充。它强调： p A.使用额外的特点来符合或超过客户的期望 p B.适合需求和适用性 p C.递减项目总体拥有成本 p D.联合外部资源降低风险 练习题 n1、在CROSBY，JURAN，DEMING以及他人之前对于质量业绩标准的传统看法认为 错误是
16、 A、 有益的，因为我们可以从我们的错误中吸取到教训 B、 不可避免的 C、 如果在项目过程中有足够的检查就不易发生错误 D、 比为阻止错误发生所需要的最复杂的设计工作的成本更大 n2、项目质量管理曾一度被人为只包括质量监督或者质量控制。近几年，项目质量管理 的概念已经被拓宽了。下面哪一个陈述不代表新的质量管理的观念？ A质量是设计在产品或者服务内的，而不是检查到产品服务内的 B质量是质量保证人员的事情 C客户要求一个书面的，有时甚至是登记的质量保证体系 D国内的和国际的质量保证系统的标准和指标都可以得到 题目 n 你刚刚从公司组织的日本之行回来，在日本你参观了世界上最大的 soba面条生产厂。你从此imai-sanskaizen 的质量哲学推崇备至，虽 然你的项目是为公司高级管理人员的临时休
