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1、教 案序号：7 章节名称项目七 处理客户投诉教学目的和要求【知识目标】1.理解投诉的内涵、原因；2.掌握客户投诉诉求点、原则、流程以及技巧；3.理解服务失误和服务补救的内涵；4.掌握服务补救的原则和策略。【能力目标】1.能够正确认识投诉；2.能够识别客户投诉诉求点；3.能够正确处理客户投诉；4.能够正确进行服务补救。教学内容综合1.掌握处理客户投诉的方法与流程2.服务失误与补救教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称客户服务实务课件-项目七 处理客户投诉教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入牛拉大奔思考：该案
2、例对你有何启示？分析提示：作为企业，客户投诉是不可避免的。问题是我们面对客户投诉时，如何处理得当，如果客户的诉求可以很快解决，企业也可以避免负面的影响。如果处理不当，客户将会更加不满，甚至出现和案例一样的过激维权,对企业带来较大的负面影响。步骤三、新课讲解任务1掌握处理客户投诉的方法与流程一、 正确认识投诉我们认为客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。企业不可能满足所有顾客的需求，投诉是必然的。企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，并让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业的生死存亡。但是，在企业
3、的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，因此企业必须正确认识投诉，积极面对投诉。二、 分析客户投诉的原因（一）企业方面的原因1.产品质量存在缺陷2.服务质量常见的服务问题如下。（1）应对不得体。第一，态度方面第二，言语方面第三，服务方式方面（2）给客户付款造成不便。（3）运输服务没有到位。（4）售后服务、维修质量不到位。（5）客户服务人员工作的失误。3.宣传误导（1）承诺不予兑现。（2）效果无限夸大、广告内容虚假。（3）只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件。4.企业管理不善（1）企业机制问题。对上负责，对任期考核负责，不对市场和客户负责。（2）职能部门各行其是，业务
4、流程混乱。（3）人力资源危机。（4）投诉管理缺失。5.一线工作人员不到位。（二）客户方面的原因1.客户对产品或服务的期望值过高。2.客户本身个性特征3.消费者的自我保护意识增强4.客户的闲暇时间（三）社会原因1.社会信用缺失。2.政府鼓励消费者主动维权三、 识别客户投诉的诉求点（一） 重视、关心、尊重户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到被重视、被关心和被尊重的心理需求，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家是否能够认真接待客户，及时表示歉意，并及时采取有效措施，及时回复等，都能给客户不一样的心理感受。（二） 客服人员理解他们的问题客户在投诉过程中，一般都努力
5、向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望得到商家的理解。客服人员在了解客户的投诉时，应对客户的感受、情绪表示充分的理解的同情，认真倾听，真诚关怀，但要注意的是， 不要随便认同客户的处理方案。（三） 问题能够尽快得到解决客户在投诉的时候，希望企业能够尽快帮他解决问题，因此，企业应该尽快将解决方案或变通方法、具体行动、解决时间等情况尽快和客户协商好，第一时间解决客户的问题。（四） 得到补偿和赔偿补偿包括物质补偿和经济补偿两种。在许多投诉事件中，特别是在有关费用的投诉事件中，客户投诉的目的在于寻求补偿，这是客户意识到自己权益受到损害后的要求。四、 处理客户投诉的原则1.以城相待原则2.及时妥善原则3
6、.对客户的投诉表示欢迎4.解决问题原则5.站在客户的立场上理解客户五、 处理客户投诉的流程（一）平息顾客怨气，鼓励顾客倾诉（二）收集客户信息 (三)判定投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。(三)确定投诉处理责任部门根据客户投诉的内容，确定具体的相关受理单位和受理负责人。如属于运输问题，交储运部处理；属于质量问题，则交质量管理部处理。(四)责任部门分析投诉原因与投诉动机1.注意客户反复重复的话。客户或许出于某种原因试图演示自己的真是想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种
7、表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，客户的真实想法有时并非其反复重复话语的含义，而是其相关乃至相反的含义。2.注意客户的建议和反问留意客户投诉的一些细节，有助于把握客户的真实想法。客户的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。3.注意客户的反应所谓客户的反应，就是当服务人员与客户交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。4适当沉默。不要以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以，通过适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会，比你设计的任何问题都更有价值。(五)提出投诉处理方案第一步是先了解客户想要的解决方案，客服人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较
8、好?”第二步，才是客服人员提出自己的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。客户服务人员在提供解决方案时要注意以下几点。1.为客户提供选择。2.诚实地向客户承诺。3.适当地给客户一些补偿。但要注意的是，将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后类似的问题再次发生。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样并不能从根本上减少此类问题的发生。(六) 实施处理方案投诉处理方案达成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高，如果悬而不决，客户不仅会对
9、公司的效率画上问号，也会加重其他不满情绪。（七）跟踪客户问题解决之后的一段时间内，要对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。通过回访，可以使客户对企业的信任成倍增长，从而产生再次购买行为或口碑宣传行为。(八)总结评价对投诉处理过程进行总结评价，吸取经验教训，提出企业的服务改进方案，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和水平，降低投诉率六.处理客户投诉的技巧六、 处理客户投诉的技巧 在处理客户投诉时，我们可以使用以下技巧。（一）耐心倾听（二）认同客户的感受 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以，你要让客户知道你非常理解他的心情关心他的问题。 （三
10、）引导客户思绪 1“何时”法提问。 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气压下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”的问题来冲淡其中的负面成分。2转移话题。 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向缓和气氛。 3间隙转折。 暂时停止对话特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通。 4给定限制。有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制。 （四）表示愿意提供帮助，解决问题 当客户正在关注问题的解决方案时，客户服务人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会
11、让客户感到安全、有保障，从而进一步消除其对立情绪，让他形成依赖感。 （五）学会对顾客说“不”虽然安抚投诉的客户的目的是找到使他满意的解决措施，但在有些时候，却不得不对他们说“不”。出现这种情况时，要向客户道歉解释为什么必须说“不”。但我只能帮您这么做。用“你可以”代替“不”，当你用婉转的方式“你可以”来代替说“不”时，会得到客户的谅解，增进和谐的关系。（六）处理特殊顾客的技巧 1.应对难缠客户的技巧表7-1 应对难缠客户的技巧 当你遇到这样的客户时这样试威吓型 这种易怒的、要求苛刻的客户想控制别人，他们可能会辱骂、威胁、批评和表现得傲慢无礼不要同威吓型的人计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从
12、而控制局面牢骚型 这种客户可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎样做。发牢骚者看起来抱怨挺多了解他的忧虑，然后直接问他的要求沉默型 这种客户通常只对问题回答是或不是通过询问开放式的问题帮助这些客户开口友好型 这种客户会同意你说的一切表示友好的话，但这种同意并不说明他对产品有兴趣对这些客户保持亲善，然后深度挖掘他的真正想法否定型 这种客户为了反对而反对，如果你争论的话，你会继续碰到这种情形在陈述的过程中指出任何反例以击中客户的要塞。你将会限制他们表示反对的机会无所不知型 这种客户认为他对任何事情都比你了解得多，他们可能趾高气扬并且行为粗鲁同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式陈述所有事实拖延型
13、 这种客户推迟做出决定，通常根据形式决定其行为询问他们为什么拖延时间，然后帮助他克服导致拖延的问题2.应对“投诉成癖者”技巧（1）“投诉成癖者”特征他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了，别人的做法永远都是错的；他从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的；他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调别人的职责。如果你听到“别人总是、从不、必须做、必须不做”之类的抱怨，你可能正在与一个“抱怨成癖”的顾客打交道。他的抱怨相当详尽。一个正常的抱怨者总是会偶尔停顿一下，喘一口气，而一个“抱怨成癖者”在说“还有另外一
14、件事”的同时似乎也能呼吸自如。（2）在面对这种“抱怨成癖”的人时(幸运的是，这种人相当少)，你可以试一试下面这些技巧：积极地听他抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或者将问题过分扩大。要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎是一件很自然的事。强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可以试一试，预先设定一个时间限制，如“我们只有10分钟时间，在这10分钟内我们可制订出一个解决方案来吗?”这样来强制他不再抱怨，进入讨论解决问题的程序。当然，在与这种客户打交道的时候，你并没有必胜的把握，但努力是绝对必要的。任务2处理
15、服务失误与补救案例引入:补救“为时晚矣”?思考：该案例对你有何启示？分析：服务补救对服务性企业而言永远“为时不晚”。对于服务性行业，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效的服务补救就非常关键。事实证明，经历服务失误的顾客如果经过公司努力补救后并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。本章主要介绍服务失误的类型、原因，顾客抱怨或不抱怨的原因，服务补救的原则和基本策略等。一、服务失误（一）服务失误的含义所谓服务失误，是指服务质量未达到顾客期望最低水平或未达到服务机构承诺或企业标准致使顾客遭受损失的行为。这一定义包括以下三方面含义：1.服务失误的一个重要因素是使得顾客不满意；2.服务失误包括某种损失，不论是功利性的(比如经济上的)或象征性的
