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1、 2*宁波二百和玉缘专柜 目录 一 对销售工作的理解 二 销售技巧分享 1. 虚心敬业 2. 察言观色 3. 审时度势 4. 因势利导 3*宁波二百和玉缘专柜 4*宁波二百和玉缘专柜 作为一名和田玉销售人员,专业的和田玉知识是必不可少 的,如了解和掌握和田玉文化渊源,和田玉品质与产地、 色、相的关系,和田玉价格与品质、工艺、产状、品种的 关系等。了解掌握每一件待售玉器所蕴含的祈福、祝福、 关爱和美化生活的意义,将和玉缘的美好祝福传递到每一 位顾客。 5*宁波二百和玉缘专柜 随着社会的发展,越来越多的人喜爱玉石,也知道人养玉、玉养人的 道理。更知道和田玉是玉石中的上上之品,许多顾客有购买和田玉的
2、 强烈愿望。但是在珠宝市场中,和田玉市场的复杂、混乱名列前茅, 主要体现在许多与和田玉外观特征相似的其他玉石产品以假充真、以 次充好,多年下来积累了较深的负面影响。多数消费者由于其自身对 和田玉鉴赏知识匮乏,辨识真假和田玉的能力有限,面对鱼龙混杂、 滥竽充数、鱼目混珠的和田玉市场常常无所适从,一筹莫展,影响了 他们的消费信心,消费中也对企业和产品充满了各种戒备。 作为一名和田玉销售人员,如何让消费者解除戒备、恢复信心, 提升 品牌知名度、增加销售量成为工作中的重点和难点,通过数年来的观 察和总结,我总结出以下数点销售技巧与大家分享,由于本人水平有 限,不足之处还望各位领导、老师和各位同事批评指
3、正,促进我提升 销售水平。 6*宁波二百和玉缘专柜 7*宁波二百和玉缘专柜 1.虚心敬业 虚心就是常怀敬畏之心,谦虚之心。芸芸众生中,学识、才华 、阅历、实力高过我的比比皆是,他们来到三尺柜台之前,是 给我们送衣食而来,需心存感激,并用行动予以体现:做到产 品摆放合理,清洁美观,呈现最美的状态;个人着装合体,仪 容仪表精心装扮,精神状态端庄娴静,保持面带微笑;接待 顾客气定神闲,不急不燥,认真倾听,耐心讲解。 8*宁波二百和玉缘专柜 敬业就是广闻博记,首先熟练掌握和田玉的专业知识,即使不能成为 和田玉鉴定专家,也要成为识别真假和田玉的佼佼者,随时准备为顾 客提供咨询服务。曾经有顾客带着价格很低
4、的号称和田玉的玉石来柜 台比对,说我们的货品性价比差,我耐心的向她讲解了两种玉的区别 ,和玉缘货品的价值所在,使她心悦诚服,最终她成为了和玉缘的忠 实客户。其次,在掌握专业知识的同时,也要对和田玉的历史背景和 文化内涵有全面而深刻的认识,用玉文化激发顾客收藏和田玉的热情 ,让顾客了解和田玉是我们中国国玉,代表着我们中国民族文化中的 玉文化,让顾客了解和田玉的稀有性,不可替代性,保值升值性,艺 术观赏性,良好的保存性,佩戴和田玉对人体的好处。还要掌握和玉 缘和田玉的特性、特点、寓意和价值所在,向顾客有条理额讲解我们 和玉缘公司和我们店的产品,才能取信于顾客,让顾客建立起购买我 们品牌产品的信息,
5、让顾客放心,促成顾客的购买、收藏和玉缘和田 玉。最后要把熟记店规和灵活运用销售专业用语,一句“您好!欢迎光 临和玉缘,我们这是产供销一条龙模式的和田玉专营店。”可以让顾客 立即感受到专业公司的热情与规模,明了的寓意讲解,清晰的专业词 汇,都能让顾客增加信心,树立和玉缘的品牌形象。 9*宁波二百和玉缘专柜 2. 察言观色 宁波二百分店是敞开式柜台,这样的布置给店面带来了较多的客 流,增加了销售机会(按照销售理论,路过店面的人流中,会有 10%左右的人会光顾店面,进而产生随机消费),同时也给销售人 员对潜在顾客的把握上提出了更高的要求。我在销售实践中初步 摸索出以下经验: A) 购买和田玉的多数是
6、成功的白领或事业有成的工商企业老板、高管及 他们的家属,他们衣着得体,气质不俗,出手阔绰。购买欲望强烈的 集中在35岁50岁年龄段,女性多于男性。销售中应重点关注这类人 群。他们当中,男性消费动机形成迅速,果断,具有较强的自信性, 购买动机感情色彩比较淡薄,购买具有被动性,宜适时推荐新款;女 性消费追求时髦追求美观,感情强,喜欢从众,喜欢炫耀,自尊心强 ,宜促使其试戴心仪的款式,宜多赞美。 10*宁波二百和玉缘专柜 B) 单人进店的多有备而来,可通过浏览货品神情,对某种货品关 注深度判断其购买意愿,适时展开货品推介。 C) 情侣逛店的,应通过他们的言行和肢体语言初步判断他们是恋 人还是情人,进
7、而通过不同的言语表达形式,激发他们的购买 欲望。 D) 夫妻逛店的,应针对不同年龄的夫妻区别对待,年轻夫妻女方 多强势,与予以更多关注,中老年夫妻,男方更笃定,营销重 点要转移到男方身上,当然并不是所有夫妻都遵循上述模式, 要以通过察言观色判定消费主导方,以便有针对性的开展营销 与导购。 11*宁波二百和玉缘专柜 E) 家庭式逛店的,通过观察首先判定是给小孩买还是给老人买, 如果给小孩买,购买目标一般比较明确,多数已由父母事前确 定,成交几率比较大。如果给老人买,应关注老人的态度,老 年人消费富于理智,很少感情冲动,精打细算,坚持己见,不 受外界影响,品牌忠诚度较高,但老人子女的态度很大程度上
8、 能影响老人的购买意愿。 F) 根据衣着,神情初步判断进店顾客的消费能力,主要其关注商 品的品味,价格水平,通过交流确认其真实消费意图,有针对 性的引导推介货品。 G) 所有进店顾客可以大致分为三种:第一种:有明确购买目的的 顾客。这类顾客购物目标明确,进店直奔柜台或商品。第二种 :有购物打算但目标不明确的顾客。这类顾客没有特定想法, 只是想找一些东西满足自己购物欲望。进店后脚步慢,眼光不 停看四周,不会向营业员提出要求。第三种:没有购物打算。 这类顾客在行为表现上,和第二种顾客类似。针对三种不同的 顾客在接待上应采用不同的方法。 12*宁波二百和玉缘专柜 3. 审时度势 销售人员向顾客推介货
9、品、传递信息应择机而动,针对上述第 一种顾客,销售人员应马上出现在他身边,并开门见山的问询 他的需求,这类顾客一般不用过多推荐和营销,销售成功的机 率非常高。而针对第二种、第三种不能顾客刚进门就马上进行“ 欢迎光临,您需要什么”等类似的发问,如果这时顾客回答“我 只是随便看看”,就意味着他,要逃离你的店面了。他们是潜在 消费者,一般需要你的推介和营销才能达到销售目的,此时, 应根据顾客进门时你的察言观色得出的初步判断,给刚刚到柜 台的顾客充足的时间观察货品,而销售人员要审时度势,适时 的出现在顾客身边,具体包括以下几方面: 13*宁波二百和玉缘专柜 A) 根据对产品的关注程度,确定介入时间:顾
10、客进门我们致过迎 宾词后,应该给让客户自由欣赏货品,但我们的注意力应始终 集中在顾客身上,观察他的表情和行踪,当顾客走动中突然停 下关注某一件商品,或在某一个柜台前反复流连,或抬头与销 售员目光接触时,说明他对货品产生了兴趣,销售人员要马上 出现在顾客身边,根据场景开始与顾客交流,了解客户的真实 需求。 14*宁波二百和玉缘专柜 B) 根据客户心理特征,确定介入力度。通过交流基本能确定客户的 性格特征,并根据客户的性格特征,采取适度的,积极可行的推 销。针对慎重型顾客,他们在选购商品时,都是挑挑这个,选选 那个的,犹犹豫豫拿不定主意。售货员不能急急忙忙地说:“您想 选点什么啊?”,而应该拿出两
11、种以上的商品来,以温和的态度对 比介绍,甚至帮助他们筛选(实际上是推荐)货品。针对反感型 顾客,即面对售货员无论如何介绍,尽管你说的都是真实情况, 他也认为是说谎骗人,对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。 售货员应微笑面对,耐心等待事情的转机,避免负气交流的事情 发生。针对挑剔型顾客,即对于介绍的商品“这个也不行那个也不 是”,甚至挑售货员语病的顾客,销售人员应耐心听顾客讲,无论 对错不加以反驳,若其为潜在消费者,可顺应其性格,引导其说 出真实想法,最终促成消费。针对傲慢型顾客,应避免与其发生 冲突,此类顾客易对销售人员出口不逊,甚至有羞辱性言语发生 ,为了接待好其他顾客,最好采取镇静沉着的态
12、度。针对谦逊型 客户:当你介绍商品时,他总是听你作介绍,并且说:“真是这样 ,对,对。”对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优 点,而且连缺点也要介绍。例如:您看这款玉器质地较好,手感油 润,细腻,但是就是白度有一些偏灰.但是不影响玉的整体观赏效果. 这样就更能取得顾客的信任。 15*宁波二百和玉缘专柜 C) 根据客户对产品、对市场的了解程度,确定推介品种和折让、 折扣水平。通过交流,了解到客户对和田玉的认知水平,对和 田玉市场的了解程度,进而确定营销方法,对于新人,需要接 受和田玉的历史沿革,市场定位,玉石特点等知识,只有顾客 不反感,能拉近彼此信任度,都可以交流。面对对和田玉有一
13、定了解,则应介绍市场现状,从品质、唯一性、价格等方面入 手,向客户推荐产品。 16*宁波二百和玉缘专柜 4. 因势利导 经过与顾客接触和交流,可以初步判定顾客有消费意愿,则 应顺应顾客的意愿,引导客户消费。 A) 展示货品要专业。在货品展示推荐时,要轻拿轻放,以显示出 货品的贵重和导购的素质;在同一价格范围和款式系列中挑选 23种货品展示,首先展示价格高的商品,协助客户做适当的 比较,让客户慢慢的挑选,不要催促他们。顾客挑选商品时, 销售人员可根据顾客手中玉器,说出2到3个特点向顾客介绍, 也可在适当的时候保持沉默,让客户慢慢把玩手中之物,等待 其客户动心。 B) 适时劝顾客试戴产品:通常大部
14、分客户进店时尚不清楚自己要 吗什么样的货品,作为销售人员的任务就是要了解客户需求, 帮助寻找最适合他们佩戴的首饰。试戴就是最好的办法,应尽 量让顾客试戴产品,用鼓励顾客试戴的销售常用语促成顾客试 戴。 17*宁波二百和玉缘专柜 C) 用促销方法引导消费,包括: 特价诱导法,即利用价格因素去吸引顾客。例如:“小姐, 现在我们公司搞促销,所有翡翠、和田玉都有礼品送,只进行 三天,今天是最后一天了!” 激励诱导法,即通过介绍商品的优点去吸引顾客。例如:“ 小姐,您眼光真准,这款翡翠首饰是近期最受顾客欢迎的!上 个月卖得脱销,这星期货才刚刚到!” 赞美诱导法,即通过仔细观察顾客脸型,手型,皮肤颜色 ,
15、着装习惯等发现顾客的优点,并且由衷地去赞美她配搭首饰 后更有魅力。例如:“这件吊坠只有与您的肤色简直是绝配,可 惜我没您那么好的皮肤,我真是羡慕死了!”、“小姐,你的发型 很漂亮,配上这对耳钉更衬您!” 18*宁波二百和玉缘专柜 D) 发现顾客准备购买的信号:有些销售人员介绍商品时介绍得 很精彩,但他们往往没有要求顾客购买该商品。经常发生这 种就要成交,但又失败了的事。这是因为销售员害怕顾客会 说“不”。就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。因 此收货人员观察顾客的言行举止,及时发现顾客的准备购买 信号,如行动上发生下列说明顾客正准备或已经做好了购买 决定: 反对售货员将手上的商品放回柜台
16、 在意地研究或仔细察看商品,摆弄它,从不同角度观察它。 看到商品时微笑或表现得很激动,眼睛放光。 两三次地摆弄、使用一件商品。 暗示要将商品怎么佩戴时,想让身边的朋友欣赏时。 有下面陈述的,可表明他们正准备或已做好决定: “我想这个带糖色的比纯白的要好.” “如果买回去不喜欢,我能换条别的商品吗?” “您认为我送这件玉器给我的女友合适吗?” “我一直想要一个质地上乘的观音,这个还合我心意。”等 19*宁波二百和玉缘专柜 E) 促使顾客做出最终购买决定:当遇到那些已决心购买的顾客 时,可采用直截了当的办法进行询问是否下单。当顾客已经 有购买意向,但迟迟不下单的,销售人员应采取一些销售技 巧,通过使顾客以一连串“是”来回答问题,帮助顾客做出一 些很容易的决定,最终导致他们做出购买决定。例如: 销售员:这款玉器和您的身份很相配,您觉得呢? 顾客:是的,真的是这样。 销售员:而且质地上乘的羊脂玉佩戴起来也很漂亮