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1、第四章 景区的游客管理 本章内容： 第一节 景区游客行为特征 第二节 景区游客管理的方法 主要内容： l一、景区旅游流的时空特征 l二、景区内游客的行为差异 l三、游客不文明行为产生的原因 第一节 景区游客行为特征 一、景区旅游流的时空特征 （一）景区旅游流的时间变化 （二）景区旅游流的空间变化 线性多向流动 节点汇聚 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 二、景区内游客的行为差异 1、团队游客与散客行为特征差异 团队游客行程安排比较紧凑，可变性差，游 客行为在群体中相互约束，相互影响。 散客旅游具有决策自主性、内容随机性和活 动分散性的特点,以中青年为主。 第一节第一节 景区游客行
2、为特征景区游客行为特征 二、景区内游客的行为差异 2、不同年龄游客行为的差异 (1)青少年游客：精力充沛、好奇心强，富于 冒险精神和挑战精神，行事不太顾及他人感 受，不顾行为结果，我行我素 (2)中年游客：自我控制力较强、在行为上以 稳重为特征，有较强的自我中心意识 (3)老年游客：对周边事物与环境的安全性缺 乏敏感，易发生事故 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 类型年龄 构成 主要心理 特征 主要出行目 的 最感兴趣的项 目 对旅游服 务的要求 青少年6-30好奇冲 动、自制 力差 求知、满足 好奇心 知识性、娱乐 性、参与性 要求提供 安全保障 中年30-60社会较色 多样、
3、需 要层次复 杂 观光、度 假、求知、 购物、探 亲、商务 观赏性、娱乐 性、知识性、 猎奇性、文化 性、参与性 要求服务 水平与个 人支付能 力相符 老年60以 上 安闲、寂 寞、怀旧 愉悦心情、 增进健康 观赏性、纪念 性、娱乐性、 信仰性 要求六要 素符合老 年人习惯 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 二、景区内游客的行为差异 3、不同个性气质游客行为的差异 (1)多血质游客： 情绪不稳定、情感的发生迅速而易变，思维、 语言迅速而敏捷。 在情绪反应上表现为快而多变，但不强烈，情 感体验不深，很敏感。 在行动方而表现为活泼好动、机敏、爱参加各 种活动，但常常有始无终。 第一节
4、第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 二、景区内游客的行为差异 3、不同个性气质游客行为的差异 (2)黏液质游客： *情感发生缓慢，动作迟缓、稳重且易于控制。 *在情绪上，大都安静、稳重、反应迟缓，感情不 外露，沉默寡言，善于忍耐，注意力不易转移； *在行动上表现为反应迟缓，心态平和，深思熟虑 ，做事力求稳妥，不做没把握之事。 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 二、景区内游客的行为差异 3、不同个性气质游客行为的差异 (3)胆汁质游客： 情感发生较为迅速、强烈、持久。 在情绪反应上，多热情、直爽、精力旺盛，脾 气急躁，心境变化剧烈，易动感情； 在行为方面，这类游客自制力较差，
5、易感情用 事，对事物一旦丧失兴趣，则情绪急转直下。 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 二、景区内游客的行为差异 3、不同个性气质游客行为的差异 (4)抑郁型游客： 情感体验深入而持久、动作迟缓无力。 情绪反应上，多反应迟缓，善于察觉他人不易觉 察的秋毫细末，难以忍受或大或小的神经紧张，可 回避强烈刺激； 行为上，喜欢三思而后行。求稳不求快，表现为 循规蹈矩略显刻板。易与人相处，性格较为随和。 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 山寨版“兵马俑” 2006年9月16日一位名叫马林的德国青年游客，痴迷秦兵马俑，为了满足能在 佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦佣，
6、身穿自制秦兵马俑服装 ，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵。 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 三、游客不文明行为产生的原因 道德感弱化 占有意识外显 从众心理 故意破坏 信息缺失 第一节第一节 景区游客行为特征景区游客行为特征 第二节 景区游客管理的方法 主要内容： u一、游客管理的目标 u二、游客管理中存在的问题 u三、景区游客管理的方法 u四、重点区域的游客管理 u五、游客管理技术 景区游客管理的概念 景区游客管理是在充分认识景区内游客行为 特点的基础上，运用恰当的管理技术、管理 方法对游客行为进行引导、约束与管理，实 现旅游者生命财产安全保障、高质量旅游体 验
7、、景区资源环境的保护、设施合理利用有 效统一的管理活动。 第二节 景区游客管理的方法 游客与管理者关系 welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 1、服务与被服务的关系 2、管理与被管理的关系 3、监督与被监督的关系 第二节 景区游客管理的方法 一、游客管理的目标 实现旅游资源、旅游环境的保护 保障游客的人身安全 提升旅游体验质量 第二节 景区游客管理的方法 二、我国旅游景区游客管理存在的问题 l1、重视经济效益，忽视对游客不文明行为及游客数量的 管理 l2、管理内容仅限
8、于游客行为管理，忽视游客体验和安全 管理 l3、景区游客安全管理方面存在隐患 l（1）旅游安全机构已逐步建立，但尚待健全 l（2）新开发特殊项目尚未纳入安全管理范畴 l（3）内部管理不完善、设施设备老化使安全隐患客观存在 第二节 景区游客管理的方法 三、景区游客管理的方法 服务性管理方法 强制性管理方法 有效引导 行为示范 信息传递 第二节 景区游客管理的方法 四、重点区域的游客管理 （一）排队区的管理 1、设置合理的游客排队队列 2、利用技术手段加快游客进入过程 3、设计排队区环境 第二节 景区游客管理的方法 四、重点区域的游客管理 （二）游客中心 游客中心的主要职责： 一是信息咨询服务；
9、二是提供游客所需要的其他服务； 三是接受游客投诉。 第二节 景区游客管理的方法 【范例】九寨沟的游人中心 问题讨论： （1）游客中心在规划设计时应注意那些问题 ? （2）作为一名游客，您希望游客中心应该具 备哪些功能? 第二节 景区游客管理的方法 五、景区游客管理的技术 1.景区游客容量调控技术 旅游容量饱和、超载与旅游污染： l 在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极 限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即 是旅游超载。 l 在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流 量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。 l 旅游超载必然导致旅游污染或拥挤 第二节 景区游
10、客管理的方法 旅游景区游客容量的调节措施： 1、从供给角度： 1)限制游客人数及停留的时间 2)延长每日、每年正常开放时间 3)合理规划旅游路线，以热带冷，分流游客 4)不同季节出台不同的价格措施 5)在周围开辟新的可替代性的景区 6)提高工作效率，加快游客进出速度 2、从需求角度： 1)价格杠杆 2)市场营销 3)借助预订系统调控旅游需求 【范例 】威尼 斯的旅 游智能 卡 l定点管理：指在需要特别保护的地带利用警示 性标牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期 聘用保安及专门服务人员或安排志愿者，在资源 易受损耗的地方值勤，重点区域、重点地段实行 重点管理 2.定点管理技术 第二节 景区游客
11、管理的方法 五、游客管理技术 【范例】莫 高窟的游线 设计与管理 首先是缩短不能给游客带来太多视觉冲击或体验 的景点之间的转移距离； 其次要增加游览线路上景观的差异性； 再次，控制游客到具有强吸引力的景点的时间； 最后要为游客提供好的观景位置和观景角度。 3.游线管理技术 第二节 景区游客管理的方法 u 首先，景区管理者应通过各种手段来提高游客的安全意识 u 其次，景区要制定完善的安全问题预防机制 u 再次，景区应建立一套事故处理程序和紧急救援程序 u 另外，要设立急救中心，培训一支训练有素的救援队伍 4.安全管理技术 第二节 景区游客管理的方法 五、游客管理技术 5.解说系统选择技术 【范例
12、】莫高 窟导游方式的 探索 导游员解说系统 物化解说系统 书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游 第二节 景区游客管理的方法 五、游客管理技术 6.有效沟通技术 游客愤怒的原因和层次： 游客产生愤怒的原因：a.未得到所承 诺的东西；b.觉得得到的价值与花费不符 ；c.未得到所期望的服务 游客气愤表现的三个层次：控制愤怒 ；表达气愤；非理智气愤（严重发泄不满 情绪） 第二节 景区游客管理的方法 五、游客管理技术 与游客沟通的一般原则： 十法：着装整齐、目光接触、面带微笑、表示 兴趣、有效倾听、积极回应、语调柔和、态度诚 恳、表达含蓄、建立友情 十戒：命令威胁、讽刺挖苦、模棱两可、不着 边际、刨
13、根究底、多余劝告、空洞安慰、简单评 价、自以为是、吞吞吐吐 6.有效沟通技术 第二节 景区游客管理的方法 五、游客管理技术 6.有效沟通技术 游客的投诉对于景区管理来说是一 种信任，是一种管理体制的反馈 游客投诉处理 第二节 景区游客管理的方法 编制旅游指南 色彩鲜明，吸引眼球，生动有趣 免费发给游人 游客购票时附赠效果最好 手册内容除常规事项外，还应有景区自身资 源特点 第二节 景区游客管理的方法 【范例】游客游览生态旅游地的十条戒律 （1）要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能 不会再看到独特而美丽的目的地。 （2）只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物。 （3）充分了解
14、你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。 （4）尊重别人的稳私和自尊，拍照时要征得别人的同意。 （5）不要购买使用濒危动植物制成的产品。 （6）要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地 ，不破坏植物。 （7）了解并支持环境保护规划。 （8）只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车 在停车时尽量关闭发动机。 （9）以实际行为支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的 企业。 （10）热读有关旅行指南。 有效引导 1、设施引导：建立旅游警示标志 2、集中引导：建立旅游信息中心 3、人员引导：发挥服务人员作用 范例没有“警示牌” 的景区管理 第二节 景区游客管理的方法 队列形式 第二节 景区游客管理的方法 队列形式 第二节 景区游客管理的方法 队列形式 第二节 景区游客管理的方法 第二节 景区游客管理的方法 第二节 景区游客管理的方法
