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1、SPIN销售模式 前 言 爱因斯坦的故事 让我们来一起寻找新的答案 市场营销是什么 ？ 请各位对这一问题 发表自己的看法 营造环境、销售产品 麦当劳出售的是什么？ 薯条？ 汽水？ 牛肉汉堡？ 炸鸡？ 冰激凌？ 还是？ 到底是到底是什么什么呢？呢？ 选址 灯光 产品 座位 卫生环境（洗手间、洗手台） 人员、服务 文化、团队精神 促销、儿童乐园 环境与行为 自我介绍 机关枪 Vs 散兵队形 加入WTO Vs 国内的改革 营造环境是否总是有助于销售产品？ 生活中的事例 客户拒绝的到底是什么？ 怎样才能作到“有效的营销”？ 主要理念 n停止扮演推销员的角色 n从说服客户转变为理解客户 n成为为客户发现
2、潜在问题的专家 n帮助客户意识问题的存在和严重性 n从以产品为核心转变为以客户为核心 n为客户提供解决方案 专业销售新模式 建立信任 发现需求 说 明 促 成 40% 30% 20% 10% 客户需求的衍变过程 几乎完美的现状 满意程度的下降 变成问题和困难 成为愿望需要 行动的企图 客户的需求层次 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 客户购 买行为模式 选择解决方案 决策3： 是否成交 确认问题分析问题的大小和范围 决策1： 解决/不解决 建立优先顺序 评估卖方 决策2： 选择卖方 评估方案 客户价值等式 平衡两个因素：问题严
3、重性与对策成本 成功问题严重性 ? 对策成本 失败问题严重性 ? 对策成本 问题严重性对策成本 买不买 销售的利器-SPIN销售模式 SPIN销售模式的4个步骤 背景问题：Situation 难点问题：Problem 暗示问题：Indication 示益问题：Need-Benefit SPIN销售模式的整体流程 顾问式销售的四个阶段 n初步的接触 n需求的挖掘 n能力的展示 n承诺的获得 初步接触 定义初步接触的目标 开场白的目的是什么? 以客户为中心而非以产品为中心！ 最佳开场白策略 迅速进入主题 不要过早的介绍产 品 事先策划你的问题 确立提问者的地位 需求的挖掘 寻找潜在需求发现问题 开
4、发明确需求揭示问题的严重程度 潜在需求产生不安感 明确需求需要和行动的企图 需求发掘的目的 寻找潜在需求发 现问题 开发明确需求揭 示问题的严重程度 潜在需求产生不 安感 明确需求需要和 行动的企图 客户需求的种类 什么是潜在需求：客户对于困难 ，问题和不满的陈述 什么是明确需求：客户对于愿望 和需要的具体陈述 什么是了解需求：针对客户的潜 在需求 什么是发掘需求：针对客户的明 确需求 销售大忌-产品介绍回应潜在 需求 发掘客户需求的策略 n潜在需求不能预示 成功 n明确需求才是成功 标志 n发掘可能成为明确 需求的潜在需求 n将潜在需求变为明 确需求 小 结 不成功的销售员不去区分隐含的和明
5、显的需 求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小 生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 关于背景问题 有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有选择的问很少的背景问题 背景问题示例 你们公司是什么时候成立的？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你们公司目前的销售模式是什么？ 策划背景问题 n 列出你的产品可以解决的潜在问题 n 确定每个问题的明确目的 n 设计有解决方案的背景问题 n 选择好背景问题减少数量 n 使用客户的术语 n 与客户的
6、竞争对手相联系 背景问题策划指引表 你产品的优点你的客户可能面临的难题 关于难点问题 发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 难点问题的使用 利用背景问题准备难点问题 难点问题的连贯使用 你需要发现一个以上的难点 关于暗示问题 发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响 的暗示 目的开发客户难点的透明度和力度 对决策者使用最有效 对销售的成功至关重要 暗示问题的作用 揭示难点的后果看得见的痛 扩大难点的影响感受到的痛 将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛 链 将潜在需求向明确需求转化
7、将难点转变成一个清晰的难题 改变并扩大客户对价值的理解 暗示问题的策划使用 必须事先策划暗示问题 变换暗示问题的陈述方法,使用不同类型的提 问方式 与客户的背景紧密联系 关于示益问题 示益问题是以解决方案为 核心的问题 暗示问题扩大难点，示益 问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需 求 注重对策，营造解决问题 的气氛 向客户说明可得利益 示益问题的作用 降低被拒绝的机率 预演客户内部销售 将销售向承诺推进 示益问题-高效的催化剂 明显的 需求 解决方案 利益利益 示益问题的策划使用 n示益问题的最佳时机 n避免过早使用示益问题 n避免在无能力领域使用示益问题 n注重示益问题的策划 隐藏性转化为明
8、显性需求的过程 客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生 了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的 利益 SPIN 总结 有效判断顾客的隐 藏性需求 必须将隐藏性需求 引导到明显性需求 将明显性需求与产 品或方案的利益相 关联 有效的将顾客的明 显性需求转化成对 解决方案的渴望 掌握要领、灵活运用 把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！ 把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图， 它就帮助你克服困难，取得成功！ 能力的展示 产品的特征 n 特征是指产品的事实、数 据、信息 n 丰富的产品的特征在低值 产品销售中有效 n 在大客户销售
9、中避免产品 特征的过早使用 n 客户中的技术专家对产品 特征有积极反应 产品的优点 n指产品，服务的特征如 何使用或如何帮助客户 n优点是针对所有客户的 n优点只强调潜在需求 n产品的功用在低值产品 销售中的正面影响 n在大客户销售中，产品 功用不能带来成功 产品的利益 n 产品利益是表明如何能够满足客户的明确需求 n 在所有销售中都有正面影响 n 在大客户销售中是最有力的陈述 n 利益是优点的一部分，但是那些客户感兴趣的优点 n 利益可以使你防范异议，而不是处理异议 FABE销售流程 FeatureAdvantageBenefit 简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语 引述优点
10、及客户 都能接受的一般 性利益 以对客户本 身有利的优 点作总结 Evidence：证据 异 议 的 处 理 你对下列观点有什么看法？ 异议是客户感兴趣的表现 异议越多，销售的可能性越大 异议的处理技巧至关重要 真正导致异议的原因 n 低值产品销售中，特征增强了客户价格敏感 度 n 高值产品销售中，客户价格敏感度导致异议 n 价值等式无法向购买方向倾斜 n 过早的提供对策，导致客户异议 n 客户对其信赖度的疑问 n 客户缺乏竞争而拒绝变化 n 客户需求原本很小 n 产品或服务无法满足需求 异议的种类 价格的异议 -价格、价值、利益 能力的异议 -没有能力的异议和有能力的异议 价格异议的处理 暗示问题积聚客户难点的严重性 示益问题引发客户快乐的向往 策划暗示和示益问题克服价格异议 关于能力异议的处理 没有能力的异议处理策略 有能力的异议处理策略 异议的防范胜于处理 失败销售处理异议 成功销售防范异议 承诺的获取 n设定拜访目标 n注重需求发掘和能力展示 n检查关键步骤 n总结产品利益 n建议一个承诺 n将暂时中断变为进展 技能强化的黄金法则 一次练习一种技能 一种技能实践三次 实践的目标先数量、后质量 在安全的环境中实践 业精于勤，而荒于嬉； 行成于思，而毁于随。 谢谢大家！
