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1、 导游学在线考核题一、单项选择题（共10题，每题1分，共计10分）1.（1.0分）_B_是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。 A、政策法规知识 B、史地文化知识C、语言知识 D、心理学和美学知识2.（1.0分）某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应_C_。A、与全陪分头陪同前往 B、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机C、劝阻旅游者不要前往 D、告诉旅游者如误机，责任自负3.（1.0分）以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是_A_ 。A、朝向门口 B、在主宾的右侧C、在主宾的对面 D、在主
2、宾不远的地方4.（1.0分）导游人员在旅游活动的_ _C_工作最为艰巨，最容易出错。A、准备阶段 B、接团初期 C、个性表露阶段 D、送团阶段5.（1.0分）游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的_C_作用。A、连接内外 B、协调左右 C、承上启下 D、扩散作用6.（1.0分）下列情况属于导游人员责任事故的是_ D_。A、因天气原因航班停飞 B、空接 C、漏接 D、错接7.（1.0分）全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要_D_，以便提供针对性的服务。A、 认真地与领队核对、商定日程B、 制定出合理的活动日程C、 提前
3、抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况 D、认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求8.（1.0分）导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是_B_ 。A、对其采取果断措施 B、阻止并告之中国人的道德观念C、向其他旅游者求助 D、报告旅行社9.（1.0分）3、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于_D_ _。A、触景生情法 B、突出重点法 C、虚实结合法 D、画龙点睛法10.（1.0分）旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括_B_和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失
4、等。A、 漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故B、 交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故C、 业务事故、个人事故、交通事故、治安事故D、 漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故二、多选题（共6题，每题2分，共计12分）1.（2.0分）.讲笑话的基本技巧要掌握_ABD_。 A、把握时机 B、因势利导 C、夸张模仿 D、优雅敏捷2.（2.0分）.在赴景点参观途中地陪进行途中导游，首先应当重申当日活动安排，同时还需进行 ABC。 A、风光导游 B、活跃气氛 C、介绍游览景点 D、宣布次日活动内容3.（2.0分）地陪首次沿途导游的内容包括_BC_。 A、 恭候旅游者上车 B、 风光、风情及饭店
5、概况介绍 C、 当地活动日程的安排介绍 D、宣布集合时间、地点及停车位置4.（2.0分）以下做法中_ABD_是正确的。A、 女性戴着薄纱手套与他人握手B、 在街上与女士同行时，男士走在人行道靠马路的一侧C、 用左手向伊斯兰教徒敬茶D、 称日本妇女为“先生”5.（2.0分）.导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是_ABD_ 。A、存在安全问题时 B、旅游团即将离开本地时C、有游客生病需要大家帮助时 D、影响旅游活动顺利进行时E、游客强烈要求6.（2.0分）在赴景点参观途中地陪进行途中导游，首先应当重申当日活动安排，同时还需进行_ABC_ 。A、风光导游 B、活跃气氛 C、介绍游览景点 D、宣布次日
6、活动内容三、简答题（共计48分）1、导游员怎样处理漏接事故？（6.0分）答：（1）赔礼道歉，请求原谅（2）如发生费用问题，主动将费用赔付给旅游者（3）说明情况，消除误会（4）加倍努力、热情周到地为全体旅游者服务（5）在征得旅行社同意的情况下，给予适当的物质补偿，消除旅游者的不满情绪2、按照导游人员管理实施办法，导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些?（6.0分）答：(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的;(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;(3)有殴打或谩骂旅游者行为的;(4)欺骗、胁迫旅游者消费的;(5)未通过年审继续从事导游业务的;(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损
7、失的3、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?（6.0分）答：经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。4、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办?（8.0分）答：首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。5、地陪的主要职责是什么?（5.0分）答：（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）负责导游讲解；（
8、4）维护游客安全；（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题6、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?（6.0分）答：耐心解释，说明我方难以照办的理由。请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。7、导游员怎样预防治安事故的发生（5.0分）答：提醒游客不让陌生人进入房间；不与私人兑换外币；建议游客贵重财物存入饭店保险柜；不将贵重物品、证件留放车内；旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。8、游客向导游员提出口头投诉时，导游员该怎么处理？（6.0分）答：认真倾听投诉者的意见，无论有无道
9、理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。 立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。 核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。 妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。四、论述题（共计30分）1.（15.0分）材料一一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，
10、旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能
11、由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？答：（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。2（15.0分）清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员
12、A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。答：导游员A在这段工作中的不足之处在于：（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。
