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1、国际大酒店（康乐部）培训教材以客为尊人服务永续经营凝聚智慧前言康乐部的宗旨是：服务只有起点，满意没有终点，客人的满意是我们最大的追求，希望您从踏进我们国际大酒店康乐大门第一天起就要对自己的工作尽心尽力，敬业乐业，争当优秀的员工和骨干力量服务员的岗位职责：上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所以的设备情况以及服务时的所需用品准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的面容迎接客人的到来宾客来临时，主动上前迎接，打开包厢门，把客人带进包厢，请客人就坐调好适当的灯光，熟练地打开电视及点歌系统，并流畅地介绍我们的设备的功能和操作，可体现我们
2、一流的硬件设备当客人已稳定后，服务员方可进行推销，向客人介绍我们的特色小吃，点心，饮品之类，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益服务中我们要规范熟练的操作，礼貌的用语，半跪式的服务，做到包厢舒适的气氛和整洁的环境要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动结帐时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是否要收据发票，然后去帐台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和漏算，然后用收银夹夹好帐单客人走时，把包厢门打开，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说欢迎下次光临客人走后，马上检查麦克风及电脑电视设备是否有损坏和丢失整理包厢（如遇翻挡迅速整理好包厢，迎
3、接下一批客人）整理要有前有后，分类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损坏，造成不必要的损失，瓶罐垃圾应放在指定位置，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，以免害虫繁生（如蟑螂，白蚁等）之后关好包厢所以电源，打开包厢门及排风，让空气流通服务员的服务流程上岗前检查个人的仪容仪表：男服务员：工作服：必须保持完整平整，清洁，不得有损坏污泽斑点，不能有遗失的钮扣或线头脱落；面部：面容要整洁，经常刮脸，不留胡子；口腔：工作前不得吃有异味的食品（如洋葱，大蒜和气味较重的食物）更不能饮酒也不能有较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白，头发坚持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后面不能遮住衣领
4、，不能留有怪发或漂染（黑色除外）其他颜色耳朵不能佩带耳环，手部不能佩带戒指（订婚戒指除外）指甲要剪短并整齐干净，手腕不能佩带任何物件（手表除外）脚部只能穿黑色短袜，鞋全部黑色布鞋，鞋式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，不的有灰尘和污迹女服务员：制服必须保持平整清洁，不能有破损或污泽斑点，不能有遗失的纽扣破损，面部化妆淡雅，眉毛不要画得过于粗浓，粉不能抹得过于厚浓（唇应红色），工作前不得吃喝异味食品，头发坚持两天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头皮屑，并要求盘发，留海不能遮住眼睛，不能梳怪异头发，不能漂染（除黑色外颜色），耳朵不能佩带耳饰，劲部不能佩带除工作用具之外的任何饰品，
5、手部不能留长指甲，不得涂指甲油，手指只能佩带订婚戒指，手腕不得佩带（除手表外）的任何物件，脚只穿肉色连裤袜无反光，不能有破洞或抽丝袜面清洁无污迹，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰尘污迹上岗前的准备工作：要检查打扫好自己区域内的卫生和所以的设备情况，以及服务时的所需用品，杯皿清洁卫生标准，所有杯皿应用开水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光下，查看要无水迹无指纹无灰尘，包厢内所有器皿必须备齐，充足，规格大小按类摆放，茶几台面上的烟缸摆放数量对称，打火机，开瓶器，纸巾要放到味位，检查包房内所有设施，电视机，电脑，音响，麦克风，杀菌灯，电话，台灯，麦克风线要盘卷有序挂在指定位置，不
6、得有结沙发摆放要一致，墙面墙角门玻璃地面卫生要做到位准备工作完毕后，站岗迎客，站姿标准，挺胸收腹，目光平行正视前方，时常保持微笑，女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢，男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）客人来临时，主动上前迎接，服务员站立在包房门侧，面带微笑，并说晚上好，欢迎光临同时把客人带入包房内，当客人入坐后，服务员应关上包厢门，找一个顾客能看见自己正面的方向，面带微笑，目光不得乱转并做自我介绍：各位晚上好，我是本包厢的服务员，很荣幸今晚能为你服务立即打开电脑电视，进入点歌状态，把伴奏音和话筒音量调到适当的音量，并同时流畅地介绍我们设备的功能和操作当客人稳
7、定后，方可进行推销，向客人推销洋酒，红酒，啤酒，以及我们这里的特色小吃（如温州鸭舌和温州虾干等，不得进行强制推销以免造成客人不满），点好酒水和小吃之后，礼貌用语：请稍后，您们点的酒水马上为您送到在机动服务员还没有把酒水送到之前，可以点迹首歌给客人唱，以免造成气氛紧张尴尬当酒水和小吃送到后，向客人说对不起，让您久等了，当着客人的面把酒水打开，以示验酒真假，并要问客人酒可以打开了吗？客人同意后再打开，按次给客人把酒斟好，红酒，洋酒有专用的酒杯，斟酒的方式也不一样，啤酒不要对着客人的面开，应沿着杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得乱摇，防止外溢服务中我们要规范熟练地操作，礼貌用语，半跪式的服务，保持台面
8、的清洁，及时主动的清理台面，保持桌面的整洁，把剩余的空杯清理掉，不要让客人觉得台面很乱，应勤换烟缸，烟头不得超过个，勤收空碟，空罐应放在台面下或放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量，及时主动询问是否要添加酒水小吃（配合推车第次推销）但要掌握要领，不用公式化的强行推销要做到观察客人的所想所需，做到服务要主动，当客人损坏物品时，不管是有意或无意，不能直接向顾客索赔，应通知部门主管及经理，注意包房内异常情况，玩扑克，怀疑有毒品，摇头应迅速反映给部门主管经理结帐时，要询问客人是否有剩余物品要退，是用现金还是信用卡，是否要收据发票（一般情况下，问客人收据行不行），然后去帐台打单并仔细检查细目表，是
9、否有多算和少算，然后用收银夹夹好帐单，收到客人的支付现金金额应当面点清，再当面复述一遍所付现金金额，以免帐单和现金不符，找零应归还客人，信用卡买单：国际卡无需密码和出示身份证，国内卡应到收银台拿机到包房内请客人输入密码，并根据情况出示身份证核对，将机和客人信用卡一同交由收银台，打单，收音台打单无误请客人签名后，将消费底单和信用卡归还客人，如用支票应出示身分证，并要有担保人客人要签单时，烦请负责干部担保，以备查询，如遇打折，应告诉客人原价多少，打折后多少（买单礼貌用语对不起，让您久等了，这是您今晚的消费单，共计人民币若干元，请过目，谢谢，您给的是若干元，请稍等为您找零）客人走时，把包厢门打开,站
10、在门口欢送客人,(先生,小姐请走好,欢迎下次光临)并提醒客人带好随身物品。10、客人走后，马上检查话筒及电脑电视设备是否有损坏丢失情况。11、整理包厢（如有翻档马上清理后台）整理有前有后，按类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损害。造成不必要的损失，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，不让害虫繁生，之后关好灯，包厢门留开，排风要打开，可以让空气流通。吧台岗位职责一、 上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。二、 销售物品要按成品、半成品归类分开、区域卫生、单据交接，补充当班的所需物品。三、 根据服务员的出品单、检查是否正确、准确无误的发货不能少发或发错。四、 保管好出品单的联号，不能
11、私自涂改作废单据，要有主管部门签字、注明原因。五、 不得外借营业中的物品用具，销售物品（特殊原因）。六、 爱护公司财物，所有的物品、用具。物品保持清洁卫生（每天打扫物品要统一摆放，要轻拿轻放。杯具损坏要领班以上人员确认报损。七、 每周进行一检查和盘点，把过期的物品全部报有关部门废除。统计各类物品数量，销售多少、库存多少，帐面要清晰，每月底要做总销售报表交财务对帐。八、 按规定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、饮料冰制好。吧台服务程序一、 上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。二、 把自己区域内的卫生打扫干净，酒柜、玻璃全部打扫干净，成品、半成品归类分开摆放，所需的单据补充，物品补充全部到位。三、 检查电脑打印机的电源，打印纸是否充足。四、 如有出品单来，快速撕下单据，核对货物，按量发货，不能多发也不能少发。五、 保管好出品单的联号，不能私自涂改，作放废单据要有主管部门签字注明原因。六、 中途如有时间要仔细核对单据数量，确保无误码。七、 服务员要求买单时，把单据核对清楚方可交给服务员拿走买单，当服务员的面把现金点清。
